109 年第 1 次社會工作師社會工作管理試題與答案

正解：Warham主張「行政」（administration）是由三種不同層級的要素構成，分別為指導（direction）、管理（management）與督導（supervision），三者由上而下分別對應決策方向的訂定、資源與工作的管理、以及第一線工作的督導協調。「服務」是社會工作組織所提供、被指導與督導的具體工作內容，並非Warham所指行政構成要素之一，故本題選D。

A、B、C：指導（A）、管理（B）、督導（C）三者同為Warham所提「行政」構成的三個層級要素，僅所在層級不同：指導對應組織最高層級對方向與政策的訂定；管理對應中間層級對資源分配與工作協調的執行；督導對應基層對第一線工作者的指導與監督。題目問「不是」前述要素者，這三項既屬其構成要素，依題意即應排除。

本題考點：Warham行政三層級論，將「行政」拆解為指導、管理、督導三個由上而下的層級要素；行政與管理的概念區辨，是社會工作管理科目中常考的組織理論基礎題型。

正解：本題為選錯誤敘述。社會工作服務屬於典型的人群服務，其產出多為抽象的行為改變、關係修復或福祉提升，難以像有形商品般以具體、明確、單一的指標量化衡量，因此「衡量產出具體明確」的敘述與社會工作服務產出無形、抽象、多元的本質相反，敘述錯誤，本題選D。

A：社會工作服務會與外部環境（案主、社區、其他機構、政策法規）持續交換資源與訊息、相互影響，具開放系統的特性，敘述正確，不選A。

B：社會工作服務強調案主參與，服務對象並非被動接受服務，而是與社工共同參與評估、規劃、執行等過程，敘述正確，不選B。

C：社會工作服務具有生產與消費同時發生（simultaneity）的特性，即服務在提供的同時案主也在接受、使用該服務，無法如商品般先生產、儲存後再供消費，敘述正確，不選C。

本題考點：人群服務／社會工作服務特性，包括服務的無形性（產出抽象、難以具體量化）、開放系統特性（與環境持續互動）、案主參與特性、生產與消費同時性（simultaneity），是理解社會工作服務不同於一般商品或有形產品的基礎架構。

正解：本題問「不是」策略靈活度（strategic flexibility）能力內涵者。策略靈活度指管理者在環境高度不確定、既有策略窒礙難行時，能迅速辨識變化、動用資源、重新評估策略可行性以因應變局的能力；B「維持組織原有的價值與穩定性」強調的是固守既有格局、抗拒改變，性質上與「靈活度」相反，屬於穩定性而非彈性應變能力，故不屬於策略靈活度的內涵，選 B。

A：確認外在環境變化（環境偵測）是策略靈活度的第一步——唯有先察覺環境已經改變，管理者才能判斷既有策略是否仍然可行，屬於典型的靈活度內涵。

C：快速投入資源是策略靈活度的執行面——一旦判斷需要調整方向，管理者須能迅速調度並投入資源，才能落實新策略，屬於典型的靈活度內涵。

D：認清策略是否可行是策略靈活度的判斷面——管理者須持續檢視既有策略在新環境下是否仍有效，才能決定要不要調整，屬於典型的靈活度內涵。

本題考點：策略靈活度（Strategic Flexibility），指組織與管理者在環境不確定時，偵測變化、重新評估策略、快速調動資源以因應變局的能力，核心在「應變」而非「維持穩定」。

正解：本題描述組織竭力消除內部各單位間、以及組織與外在環境之間的邊界，以降低邊界對有效溝通協調的阻礙，這正是T型組織（T-form organization）所強調的核心概念——藉助資訊科技打破傳統科層與部門疆界，使資訊得以跨越內外邊界快速流通，讓組織更具彈性與回應能力，故本題選 D。

A：團隊結構是以任務或專案為單位、打破部門界線組成跨功能團隊的組織設計，重點在「以團隊取代部門」，而非題幹所強調「消除組織內外全部邊界」的整體性設計，範圍較窄，並非本題所指的新型組織結構。

B：虛擬組織是指組織將非核心業務外包、僅保留核心職能，並藉由網絡與外部協力廠商連結運作的組織型態，重點在「精簡組織、外包非核心業務」，而非全面消除組織內外溝通協調上的邊界，與題幹重點不同。

C：網狀組織是以多個獨立單位透過網絡關係彼此連結、協同運作的組織型態，強調的是「單位間的網絡連結」，而非題幹所述「竭力消除邊界以降低溝通協調阻礙」的整體性訴求，容易因字面相近而與正解混淆。

本題考點：無疆界組織／T型組織（boundaryless organization / T-form organization），指組織運用資訊科技消弭內部部門與外部環境之間的邊界、以強化溝通協調效率的新型組織設計，常與團隊結構、虛擬組織、網狀組織等相近概念並列出題，須留意題幹描述的重點是否為「全面消除邊界」。

正解：「任務及職權關係的正式系統，用於控制、協調及激勵員工」是組織結構（organizational structure）的定義，組織結構界定了組織內部各職位間的分工、隸屬與職權關係，藉以達成控制、協調與激勵員工的功能，故本題選A。

B：組織設計（organizational design）指的是建立、調整組織結構的動態過程，例如決定部門化方式、控制幅度等，是形成結構的手段，而非題幹所指「正式系統」本身，不是本題答案。

C：組織變革（organizational change）指組織因應內外在環境而調整其結構、流程或文化的過程，重點在於「改變」而非題幹所描述的既有正式權責系統，不是本題答案。

D：組織文化（organizational culture）指組織成員共享的價值觀、信念與行為規範，屬於較隱性、非正式的層面，與題幹所指「正式系統」的性質不同，不是本題答案。

本題考點：組織結構（Organizational Structure），指界定任務分工與職權關係、用以控制協調激勵成員的正式系統；組織結構、組織設計、組織變革、組織文化四者的概念區辨，是社會工作管理常考的基礎名詞辨析。

正解：組織分化（organizational differentiation）依分工邏輯的不同，可分為水平分化、垂直分化、空間分化等面向；其中「依成員的工作性質和負責範圍所作的分工」，指的是同一層級內依專業性質或功能別橫向切分任務（例如同一部門內分設不同業務組別），這正是水平分化（horizontal differentiation）的定義，故本題選 A。

B：垂直分化（vertical differentiation）指的是組織依層級節制所形成的權責層次劃分，例如基層、中階、高階管理層的區分，關注的是上下層級而非同層級內依工作性質分工，與題目描述的重點不同。

C：空間分化（spatial differentiation）指組織依地理位置分散設置據點或單位（例如總公司與各地分支機構），關注的是地理位置的分散程度，而非依工作性質所作的分工，與題目描述不符。

D：程序分化並非組織分化理論中與水平、垂直、空間分化並列的標準面向，選項本身是為了干擾考生而設的非標準名詞，並非正式的組織分化類型。

本題考點：組織分化（Organizational Differentiation）的面向區分，水平分化依工作性質橫向分工、垂直分化依權責層級縱向劃分、空間分化依地理位置分散設置，是社會工作管理中辨識組織結構設計的基本架構。

正解：溝通障礙因素中的「過濾（filtering）」，指的是訊息發送者刻意操弄、篩選或修飾訊息內容，使接收者收到的是發送者認為對方會喜歡或對自己有利的版本，題幹所述「操弄訊息結果，讓接收者能收到自己較喜歡的訊息」，主導操弄行為的一方是訊息發送者，正是過濾的定義，故本題選A。

B：選擇性的感覺（selective perception）指接收者依據自身的需求、動機、經驗與期望，主觀地解讀、篩選接收到的訊息，操弄與篩選的主體是接收端而非發送端，與題幹描述「操弄訊息結果」的主動一方（發送者）恰好相反，是本題最容易混淆的選項——兩者都涉及篩選訊息，差別在於篩選發生在傳送端還是接收端。

C：情感（emotion）作為溝通障礙因素，指溝通者當下的情緒狀態（如憤怒、焦慮、喜悅）會影響其對訊息的理解與表達方式，使判斷失去理性客觀，與題幹描述操弄訊息內容以迎合對方喜好的行為性質不同。

D：語言（language）作為溝通障礙因素，指溝通雙方對同一語詞或用語的認知、定義、使用習慣不同（如專業術語、文化用語差異），造成理解上的落差，與題幹描述刻意操弄訊息內容的主動行為並不相符。

本題考點：溝通障礙因素（Barriers to Communication）中的過濾（Filtering），指發送者刻意篩選、修飾訊息以迎合接收者喜好的行為；與選擇性知覺（Selective Perception，接收者依自身框架解讀訊息）的區別，是組織溝通理論中辨別訊息由哪一端被操弄、篩選的常見考點。

正解：職場暴力預防的控制機制，常區分為組織層級由上而下的多重策略。「組織制定預防、管理與因應職場暴力的政策與程序，以宣示保護員工的態度」，強調的是組織最高層級對此議題的重視、承諾與資源投入，透過制定政策向全體成員宣示保護員工的立場，這正是「高層承諾及投入」的具體作為，故本題選A。

B：危害控制指的是針對職場中實際存在或可能發生的暴力危害因子，採取具體的環境、流程改善措施（例如改善空間動線、監視設備、人力配置），屬於執行面、技術面的作為，與題幹描述「制定政策以宣示態度」的層次不同。

C：零容忍與零責怪是一種組織文化與處理原則，強調對暴力行為零容忍、對通報者不究責，鼓勵員工勇於揭露事件，是容易與高層承諾混淆的誘答，因為兩者都涉及政策宣示，但零容忍與零責怪聚焦的是「如何處理個案與通報」的原則，而非組織對議題整體的承諾與投入。

D：事故應變指的是暴力事件實際發生後的處理流程與應變機制，屬於事後處理層面，與題幹描述「制定政策以預防」的事前、態度宣示性質不同。

本題考點：職場暴力預防管理架構中的「高層承諾及投入」（top management commitment），指組織最高層級透過制定政策程序、宣示保護員工的態度，作為整體職場暴力防治機制的基礎與方向。

正解：ERG理論（Alderfer）將Maslow的需求層級簡化為生存（Existence）、關係（Relatedness）、成長（Growth）三類需求，其與Maslow理論最關鍵的差異之一，在於ERG理論認為個人可以同時存在一種以上的需求並存運作、彼此間沒有嚴格的層級遞進順序，而非如Maslow理論般必須先滿足低層次需求才會出現高層次需求；因此「個人同時只有一種需求」的敘述與ERG理論主張相反，為錯誤敘述，故本題選C。

A：正確敘述。ERG理論確實將需求歸納為生存需求、關係需求與成長需求三大類，此為ERG理論的基本架構。

B：正確敘述。ERG理論主張不同個人對三類需求的重視程度可能因人而異，不強調放諸四海皆準的固定順序，這也是其與Maslow理論強調普遍層級順序的差異之一。

D：正確敘述。ERG理論提出挫折－退化（frustration-regression）假設，主張當較高層次需求（如成長需求）的滿足受挫時，個人可能轉而更強烈地追求較低層次需求（如關係需求）的滿足，這是ERG理論有別於Maslow理論、允許需求間逆向流動的重要特色。

本題考點：ERG理論（Alderfer's ERG Theory），將需求分為生存、關係、成長三類，允許多種需求同時並存運作；挫折－退化假設（frustration-regression hypothesis），指高層次需求受挫時會轉而尋求較低層次需求滿足，是ERG理論有別於Maslow需求層級論單向遞進的核心差異。

正解：本題問「基於理性的研究及分析所做的決定」屬於哪一種決策類型。在決策基礎的分類中，可分為直覺的決策、判斷的決策、問題解決的決策三種：直覺的決策依賴決策者的直覺、情感或第六感；判斷的決策依賴決策者過去的知識與經驗做出合理判斷，但未必經過系統性研究；問題解決的決策則是透過蒐集資料、進行理性且系統化的研究分析後才做出的決定。題幹明確指出決策的基礎是「理性的研究及分析」，正符合問題解決的決策之定義，故選 C。

A：直覺的決策是以直覺、經驗性的第六感或情緒反應為依據，未經有系統的資料蒐集與分析，與題幹強調「理性研究及分析」的描述相反。

B：判斷的決策雖然也運用決策者累積的知識與經驗來做出合理推斷，但其依據主要是個人既有的常識與經驗判斷，而非題幹所指有系統的研究與分析過程，兩者在是否經過系統性研究上有明確差異。

D：非程式性的決策屬於另一種分類角度——依決策情境是否重複、常規而分為程式性決策與非程式性決策；非程式性決策指的是新奇、少見、缺乏既定處理程序的決策情境，強調的是決策情境的結構性與重複性，而非決策時所依據的理性分析程度，因此不是題幹所問「基於理性研究與分析」這一決策基礎的分類，是容易與問題解決的決策混淆的誘答。

本題考點：決策類型，依決策基礎可分為直覺的、判斷的、問題解決的決策；依決策情境結構可分為程式性決策與非程式性決策（H. Simon 的 programmed/non-programmed decision 分類），兩套分類角度不同、常在考題中互為誘答。

正解：科學管理學派（泰勒，F. W. Taylor）主張以科學方法研究工作流程，透過時間動作研究找出最佳工作方法，並假設工人是「經濟人」，主要為金錢誘因而工作，因此強調由管理者規劃、監督標準化的工作程序，並以經濟誘因激勵工人，而非讓工人自行決定簡易工作方式並自我負責。B「假設工人偏好簡易的工作，且工作時強調自我負責」較接近人群關係學派重視工人自主與心理需求的觀點，與科學管理學派強調管理者主導、標準化監督的假設相悖，故B為錯誤敘述，選B。

A：泰勒確為科學管理學派創始人，提出時間動作研究等科學管理原則，被尊稱為「科學管理之父」，敘述正確。

C：科學管理學派主張以直接觀察、測量工人的工作方式與態度，蒐集客觀資料，藉以找出提高生產效率與品質的最佳方法，敘述正確。

D：科學管理學派將工人視為經濟人，認為其工作的主要動機是獲取經濟安全與金錢報酬，故以計件獎工制度作為主要激勵手段，敘述正確。

本題考點：科學管理學派（Scientific Management），由泰勒創立，強調以科學方法尋求最佳工作程序、以經濟誘因激勵經濟人假設下的工人，與強調工人自主及社會心理需求的人群關係學派形成對照，是管理理論流變的重要考點。

正解：人群關係學派（Human Relations School）源自霍桑實驗的發現，其核心主張是員工快樂（獲得滿足、被重視、良好人際互動）才會提高工作效率，也就是先有滿足感、後有生產效率；A 選項卻把因果關係倒過來，說成工作有效率便會快樂，將效率當成快樂的前提，與該學派滿足帶來效率的基本命題方向相反，敘述錯誤，故本題選 A。

B：芙麗特（Mary Parker Follett）與梅耶（E. Mayo）確實是人群關係學派最具代表性的人物，芙麗特強調組織中的整合與協調，梅耶則主持霍桑研究，此敘述正確。

C：霍桑研究的重要發現之一，正是社會與人際因素（如受關注感、非正式團體規範）對生產力的影響，超過照明、溫度等物理環境因素，這正是該學派立論的實證基礎，敘述正確。

D：梅耶由霍桑研究歸納出員工的行為與情感緊密相關，非正式團體對個人行為具有深遠影響（如產量限制、團體規範），此為人群關係學派強調非正式組織的重要論點，敘述正確。

本題考點：人群關係學派（Human Relations School），主張員工的社會與心理需求滿足是提升生產力的關鍵；霍桑研究（Hawthorne Studies），透過實驗發現物理環境以外的社會人際因素、被關注感對生產力的影響更為關鍵，是該學派的理論基礎。

正解：本題問組織學習（organizational learning）敘述何者錯誤。組織學習的意涵通常區分為消極性與積極性兩個層次：消極性意涵著重於「偵測並導正」組織在想法或行動上既有的錯誤（即修正性學習）；積極性意涵則進一步著重於透過持續學習、知識創造與能力提升，主動因應環境變化、進行創新與改善組織整體運作，而非僅止於「導正錯誤」。B敘述將「導正其想法或行動上的錯誤」歸為組織學習的「積極性」意涵，把消極性（修正性）意涵誤植為積極性意涵，屬於分類錯置，故為錯誤敘述，選B。

A：知識管理（knowledge management）著重知識的創造、儲存、分享與應用，學習型組織（learning organization）著重透過持續學習提升組織整體適應與創新能力，兩者皆是組織學習觀點下具體實踐的途徑，敘述正確、非本題答案。

C：學習型組織的核心精神在於使組織成員能持續學習、共同反思，進而發現並解決組織所面對的問題、提升組織整體效能，故「解決問題」可視為其核心概念之一，敘述正確、非本題答案。

D：知識管理是伴隨網路科技發展與知識經濟興起而受到重視的管理思潮與方法，強調知識資產對組織競爭力的重要性，敘述正確、非本題答案。

本題考點：組織學習（organizational learning）意涵的消極性（修正錯誤）與積極性（創新、能力提升、主動適應）之區辨；學習型組織（learning organization）與知識管理（knowledge management），兩者皆屬組織學習觀點下的具體管理實踐途徑。

正解：新管理主義（new managerialism）作為對社會工作服務輸送方式的批判性描述，其核心特徵包括：以管理知識取代專業知識作為主導、以效率而非效能作為績效判準、將品質窄化為可稽核的標準化與文件化程序。然而在人際關係的基礎上，新管理主義恰恰是以現金給付與契約關係（如購買式服務、準市場機制）取代原本以照顧和關懷為核心的專業關係，而非題目B所述照顧和關懷為關係基礎、而非現金和契約，B的敘述與新管理主義的精神相反，故本題選 B（錯誤敘述）。

A：管理知識取代專業知識確實是新管理主義的重要特徵之一，強調通用的管理技術凌駕於社工專業判斷之上，敘述正確、非本題答案。

C：新管理主義重視可量化的效率指標（如單位成本、案量），而非重視是否真正達成服務對象福祉的效能，此為對新管理主義常見的批評，敘述正確、非本題答案。

D：新管理主義下品質常被化約為是否符合標準作業程序與是否留有完整文件紀錄，而非服務的實質效果，敘述正確、非本題答案。

本題考點：新管理主義（New Managerialism），指公共服務受新公共管理運動影響，強調市場機制、契約關係、標準化與可稽核性，被批評削弱專業自主與關係本位的照顧精神。

正解：本題問甲機構以焦點團體收集脆弱家庭成員意見，屬Bradshaw提出的哪一種需求類型，答案為A感受性需求（felt need）。Bradshaw將需求分為規範性、感受性、表達性、比較性四類，其中感受性需求指的是透過詢問、訪談或焦點團體等方式，直接請服務對象「自己說出」對現況的主觀感受與期待；甲機構邀集脆弱家庭成員辦理焦點團體、蒐集其對福利需求的意見，正是以服務對象主觀陳述作為評量依據，符合感受性需求的定義，故選A。

B：規範性需求是由專業人員、學者或政府依專業標準或社會共識所設定的客觀需求判準（例如以貧窮線界定低收入戶），評量依據來自專家標準，而非服務對象自身的主觀陳述，與本題以焦點團體蒐集意見的方式不符。

C：表達性需求是感受性需求進一步轉化為實際尋求或使用服務的行動（例如申請補助、排隊候位所反映出的需求），評量依據是「具體行動或使用量」，而非單純蒐集口頭意見；本題僅辦理焦點團體收集意見，尚未涉及服務使用行動的統計，因此不屬表達性需求，是與感受性需求容易混淆的誘答。

D：比較性需求是透過比較條件相似、但服務提供程度不同的群體或地區，推論出某群體「相對而言」存在的需求落差，評量依據是群體間的客觀比較，而非直接詢問服務對象本身的感受，與本題作法不符。

本題考點：Bradshaw需求分類（規範性需求Normative Need、感受性需求Felt Need、表達性需求Expressed Need、比較性需求Comparative Need），是社會工作需求評估中辨識評量方法與需求類型對應關係的高頻考點。

正解：效能（effectiveness）導向的方案目標，通常包含幾個構成要素：要執行的活動設計、改變的標的（對象）、預期達成的結果（成果），以及執行與測量目標達成的責任歸屬。題目敘述「本方案為期3年，在第1年服務結束後，20名受暴婦女中，至少有40%者能順利就業3個月以上」，其中「至少有40%者能順利就業3個月以上」描述的是方案執行後、預期在服務對象身上產生的具體改變幅度與成果標準，正是方案「欲達成的結果」這個要素，故本題選D。

A：「活動設計」指方案為達成目標所規劃、執行的具體服務內容或介入方法（例如就業媒合、職業訓練課程），題幹中並未描述活動本身如何進行，因此「40%順利就業3個月以上」不是在描述活動設計。

B：「改變之標的」指方案設定要介入、產生改變的對象群體，本題中「20名受暴婦女」才是改變之標的，而「40%順利就業3個月以上」是這個標的群體身上要達成的成果，兩者層次不同，容易被混淆。

C：「執行與測量目標達成之責任歸屬」指方案中由誰負責執行方案並測量目標是否達成，題幹並未指出負責測量的角色或單位，因此與這項要素無關。

本題考點：效能導向方案目標（effectiveness objective）的構成要素，包括活動設計、改變之標的、欲達成的結果、責任歸屬等，是方案評估（program evaluation）撰寫目標時用以檢核目標完整性的分析架構。

正解：管理程序一般依序包含規劃、組織、領導（用人）、控制等環節，其中控制是整個管理循環的最後一環——透過監測執行成果、與原訂目標比對，並依偏差進行修正回饋，用以確保組織活動最終達成既定目標，故選C。

A：規劃是管理程序的第一個環節，用以設定目標、擬訂達成目標的行動方案，並非最後環節。

B：組織是規劃之後的環節，用以配置人力、資源與職權架構，以利行動方案執行，同樣並非管理程序的最後一環。

D：決策並非管理循環中某個固定的單一環節，而是貫穿規劃、組織、領導、控制等各階段、隨時可能發生的判斷行為，並非管理程序末端專屬的特定環節，故不能視為「最後一個環節」。

本題考點：管理程序（管理功能循環），一般依序為規劃、組織、領導（用人）、控制，控制居於循環末端、負責監測與校正，確保管理目標達成，是管理學考科的基礎架構題。

正解：本題考方案監測（program monitoring）資料類型與其對應功能的正確配對，官方答案為 A。涵蓋範圍資料（coverage data）用以評估方案實際服務到的對象範圍與社區需求之間的落差，回答「方案是否觸及、滿足了社區的需求」這類問題，故 A 敘述正確。

B：「方案依設計而執行的程度為何」是評估方案是否忠實依原訂計畫、標準作業程序執行，屬於過程資料（process data）所回答的問題，而非公平性資料；公平性資料（equity data）關注的是服務資源在不同次族群、次地區間分配是否均等，B 將功能錯置，故非答案。

C：「方案所服務的次地區及次族群的程度為何」正是公平性資料用以回答的問題，用來檢視服務對象在人口特徵、地理分布上是否涵蓋均衡；C 把此功能錯配給過程資料，故非答案。

D：「方案達成可測量效應之程度為何」屬於結果（成效）資料（outcome data）所回答的問題，用以檢視方案對案主產生的實際改變；成本效益資料（cost-efficiency data）關注的是單位服務成本、投入與產出的效率比，並非直接回答效應達成程度，D 將功能錯置，故非答案。

本題考點：方案監測資料類型（program monitoring data types），常見分類含涵蓋範圍、公平性、過程（執行）、結果（成效）、效率（成本效益）資料，各自對應不同的評鑑問題，是方案評估（program evaluation）的基礎架構。

正解：在乎方案的結果而不在乎它內部的操作過程，正是黑箱評估的核心概念——評估者只關注方案的投入與最終產出之間的關係，把方案執行過程中實際發生了什麼視為黑箱，不去探究內部運作機制或中介歷程，故選 B。

A：目標檢核評估著重檢視方案是否達成事先設定的具體目標，需要明確界定目標與績效指標，並非不在乎過程只看結果的黑箱式評估邏輯。

C：責信模式著重方案執行單位對外部（如出資者、主管機關）交代資源運用與績效的責任，強調透明與可課責性，通常仍需說明執行過程，與題幹不在乎內部操作過程的描述不符。

D：專家意見模式是由具專業知識的專家依其專業判斷對方案進行評估，評估依據是專家的專業意見而非只看結果、忽略過程的評估邏輯設計。

本題考點：方案評估模式，黑箱評估僅比較投入與產出、不探究內部運作歷程，常與強調過程的歷程評估或目標達成程度的目標檢核評估對照出題。

正解：本題問關於效力評估（effort evaluation）的敘述何者錯誤。效力評估關注的是方案投入了多少努力、資源與活動量（例如服務人次、服務時數、方案執行進度），是在方案執行過程中持續進行、用以掌握執行狀況的形成性評估的一種，資料蒐集可同時包含量化與質化資料，其目的偏重在監督與控管方案是否依計畫執行。而「評估方案能為服務對象帶來哪些改變」，問的其實是方案的產出對服務對象造成的效果與改變，這是成效評估（outcome evaluation）的範疇，並非效力評估所偏重的內容，故 B 的敘述錯誤，本題選 B。

A：效力評估確實屬於形成性評估的一種，因其在方案執行過程中進行、用以了解執行努力量與進度，此敘述正確，非本題答案。

C：效力評估所蒐集的資料可以是量化（服務人次、時數等數字）也可以是質化（執行過程紀錄、觀察描述），兩者兼容並不互斥，此敘述正確，非本題答案。

D：效力評估的目的在於掌握方案做了多少，因此常被用來監督、控管方案是否依原訂計畫確實執行，屬於過程管理的一環，此敘述正確，非本題答案。

本題考點：效力評估（Effort Evaluation），評估方案投入的資源與活動量、屬形成性評估的一種；成效評估（Outcome Evaluation），評估方案對服務對象產生的實際改變與效果，兩者常在方案評估考題中互為對照混淆的重點。

正解：人事管理與人力資源管理的比較中，人事管理較屬於「反應式」管理模式——多聚焦於處理既有的人事行政交辦事項與問題排解；人力資源管理則較屬於「預警式」管理模式——著重前瞻性的人才規劃、發展與變革管理，以配合組織整體策略。D選項將兩者「預警式」與「反應式」的歸屬完全對調，敘述錯誤，故選D。

A：人事管理偏重作業層次功能的執行，人力資源管理則從組織整體經營策略的高度出發，強調人力配置須與組織策略相配合，此為兩者常見且正確的區辨。

B：人事管理依既定規章制度行事、重視規範與控制；人力資源管理則強調因應內外環境變化的彈性、重視變革管理與人性化管理，此比較符合學理，敘述正確。

C：人事管理以組織運作與目標達成為核心，員工被視為完成組織任務的角色；人力資源管理則將員工本身視為可分析、開發的資源，重視發揮成員潛能與專長，此比較正確。

本題考點：人事管理（personnel management）與人力資源管理（human resource management）的典範差異，包括取向（作業取向與策略取向）、管理風格（控制與彈性）、核心對象（組織為主與成員為主），以及回應方式（反應式與預警式）等面向的對比。

正解：本題考 Kirkpatrick 訓練評估四層次模型：反應層次（reaction）評估學員對訓練的滿意度與感受；學習層次（learning）評估學員透過訓練習得的知識、技能或態度改變的程度，常見作法即以前後測比較學習成效；行為層次（behavior）評估學員是否將訓練所學實際應用於工作行為上；結果層次（results）評估訓練對組織整體績效（如服務量、服務品質、成本效益）的貢獻。丁機構以前後測測驗了解社工學得新知識與技能的程度，正確對應「學習層次」的評估內容與定義，敘述正確，故選 D。

A：甲機構以問卷衡量社工對訓練課程的喜愛及滿意程度，衡量的是學員對訓練的主觀感受，應屬「反應層次」的評估，選項卻標示為「學習層次」，層次標示錯誤。

B：乙機構由督導以觀察法評估社工是否將訓練所學應用到工作上，評估的是訓練成果轉化為實際工作行為的程度，應屬「行為層次」的評估，選項卻標示為「反應層次」，層次標示錯誤。

C：丙機構重視訓練後對機構經營績效有何正面貢獻，如服務量、服務品質等組織整體成效，應屬「結果層次」的評估，選項卻標示為「行為層次」，層次標示錯誤。

本題考點：Kirkpatrick 訓練評估四層次模型（Kirkpatrick's Four Levels of Training Evaluation），依序為反應、學習、行為、結果層次，是訓練成效評估的經典架構；本題須辨識題幹所述的評估作法對應到哪一層次，並抓出選項中作法與層次標示錯置的誘答設計。

正解：本題問的是「將許多小型任務合併成一個較大型的工作，讓工作更具多樣化與趣味性，以預防減少工作倦怠」的作法名稱。這正是工作擴大化的定義：透過水平增加工作內容的種類與範圍，把幾項性質相近、複雜度相當的小任務合併成一份工作，提升工作的多樣性與趣味性，藉此舒緩因任務單調重複所致的職業倦怠，故選A。

B：工作豐富化是垂直增加工作內涵，賦予員工更多的決策自主權、責任與成就感，著重「工作深度」的提升而非任務數量的合併，與題幹「把小任務合併成大任務、增加多樣性」的水平調整方向不同，是本題最容易混淆的選項，因為兩者都常被歸類在「工作再設計」之下、都以減少倦怠為目的。

C：工作輪調是讓員工定期更換不同職位或工作內容，以維持新鮮感、累積多元經驗，操作方式是「輪流更換」而非「合併擴大」同一份工作的內容，題幹並未提到職位輪換，故不合。

D：工作再設計是涵蓋工作擴大化、工作豐富化、工作輪調等多種具體做法的上位概念，本身並非特指「合併小任務、增加多樣性」這個具體技術，選項語意寬泛容易讓人覺得更保險，但題目要精確對應的技術名稱，故不選D。

本題考點：工作擴大化（Job Enlargement），水平增加工作任務種類與範圍以提升多樣性；工作豐富化（Job Enrichment），垂直增加責任與自主權以提升工作深度；兩者皆屬工作再設計（Job Redesign）底下用以預防職業倦怠的具體策略，是機構管理常考辨析組。

正解：柏拉圖（Pareto）提出的「80/20 原則」指出，約 20% 的關鍵事項往往創造出 80% 的整體成效，因此在時間管理上應用此原則的具體做法，是先辨識出哪些少數任務屬於高效益、高優先性的關鍵事項，據以排定處理的優先次序，並將時間與精力優先投入這些能產生最大效益的行動，此即「優先次序和行動的界定」策略，故選 C。

A：明確的目標（goal setting）是時間管理的另一項獨立策略，強調設定清楚、具體、可衡量的目標作為努力方向，這是排定優先次序的前提，但 80/20 原則本身談的是如何在眾多事項中分辨輕重，重點在排序而非目標本身如何訂定，兩者概念層次不同。

B：有效且充分的授權（delegation）強調管理者將次要或他人可勝任的工作交付部屬處理，以釋出時間專注於核心任務，這是另一項獨立的時間管理策略，並非 80/20 原則所直接對應的作法。

D：仔細的規劃（planning）強調對時間與工作進行事前系統性的安排，屬較廣泛的時間管理原則，而 80/20 原則的核心精神是分辨少數關鍵與多數次要，更精確對應優先次序界定，而非泛指規劃的仔細程度。

本題考點：柏拉圖法則／80/20 原則（Pareto Principle），指少數關鍵因素創造多數成效的現象，應用於時間管理即優先聚焦少數高效益事項；時間管理策略分類，包括目標設定、優先次序界定、授權與規劃等不同面向，是社會工作管理考科常考的管理學基礎概念。

正解：危機管理的核心原則之一，是把重大違規或負面事件視為檢視機構制度缺失、進行組織學習與改善的契機。院長若能秉持透明、負責的態度妥善處理事件（誠實說明、檢討制度、提出改善方案），該事件反而可能轉化為強化機構治理與外部信任的正面學習機會，故C正確，為本題答案。

A：危機處理應綜觀全局、掌握事件全貌與制度性成因，而非僅聚焦局部細節；只看局部容易見樹不見林，忽略系統性問題，無法真正解決根本原因，故A不正確。

B：將重大違規事件定調為「毫無意義的遺憾」，等於否認事件反映出的管理或制度缺失、迴避究責與檢討，不符合機構治理應有的學習與改善態度，故B不正確。

D：刻意保留重要內情、適度掩飾，違反機構對外部利害關係人（案主、捐款人、主管機關、社會大眾）應盡的責信與資訊透明義務，一旦事後掩飾曝光，反而會加重機構信任危機，故D不正確。

本題考點：危機管理（Crisis Management）中的組織學習觀點，強調負面事件經妥善處理後可轉化為制度改善的契機；機構責信（Accountability）與透明原則，要求機構對違規事件誠實揭露、避免掩飾隱匿，是非營利與社會服務機構治理的核心價值。

正解：本題考社會服務品質模式（SERVQUAL）中「確保性」（Assurance）構面的意涵。確保性指服務提供者所具備的專業能力、應對禮貌、機構信譽與服務安全感，藉此讓服務使用者對機構與工作人員產生信賴，故選A「能力、禮貌、信譽、安全」。

B：「提供即時服務的意願」是SERVQUAL五大構面中的反應性（Responsiveness），強調服務人員主動且迅速回應服務使用者需求的意願與速度，與確保性所指的專業能力和信任感不同。

C：「服務的接近性」在SERVQUAL早期十大構面中原為獨立一項「可近性」（Access），指服務容易被取得、聯繫、預約的程度；在後續精簡為五大構面時，可近性被併入同理心（Empathy）構面之中，無論在十構面或五構面架構下皆不屬於確保性，是容易與確保性混淆的選項。

D：「個別化的關懷與服務」是SERVQUAL五大構面中的同理心（Empathy），強調對服務使用者個別需求的關心、了解與客製化對待，與確保性著重的專業信任感不同。

本題考點：SERVQUAL服務品質模式，五大構面為有形性（Tangibles）、可靠性（Reliability）、反應性（Responsiveness）、確保性（Assurance）、同理心（Empathy）；確保性指服務人員的能力、禮貌、信譽與安全感所建立的信任基礎。

正解：Pfeffer與Coote（1991）提出的品質民主觀點（democratic perspective on quality），強調服務品質應由使用者的觀點出發，重視回應個別差異化的需求、保障每個人享有公平的生活機會，以及讓民眾具備如同公民顧客（citizen as consumer）般參與、監督服務的權利；此觀點反對以齊頭式、劃一標準來定義「公平」，因為劃一的服務往往忽略個體差異，反而造成實質不平等，選項D卻主張「一致且劃一的服務才是符合真正公平體系」，恰與民主觀點的核心主張相反，故本題選D為錯誤敘述。

A：回應個別需求正是品質民主觀點的核心主張之一，服務提供者應依使用者的差異化處境調整服務內容，而非提供單一制式的服務，此敘述正確，不當選。

B：給每個人公平的生活機會，強調的是實質公平（考量個別差異後的公平），而非形式上齊頭式的公平，屬於民主觀點對「公平」的定義方式，此敘述正確，不當選。

C：讓民眾具有作為公民顧客的權利，意指服務使用者不只是被動的服務接受者，更應享有如公民般參與決策、表達意見、監督品質的權利，這是品質民主觀點強調「使用者參與」精神的具體展現，此敘述正確，不當選。

本題考點：品質的民主觀點（Democratic Perspective on Quality, Pfeffer & Coote, 1991），主張福利服務品質應以回應個別需求、保障公平生活機會、賦予使用者公民參與權為核心，並與強調齊頭式標準化的管理觀點（managerial perspective）或消費者觀點（consumerist perspective）相對照，是社會工作管理常考的品質理論分類。

正解：服務品質模式（如 SERVQUAL）中的「反應性（responsiveness）」，指服務提供者面對顧客（含家屬）臨時需求時，能否迅速、主動地做出回應與調整。本題情境中，日間照顧中心的交通車已在返家途中，卻因接獲家屬臨時來電要求，立即將老人改送至另一指定地點，正是機構針對顧客臨時需求即時調整服務內容、迅速回應的具體展現，故符合反應性，選 D。

A：同理心（empathy）指服務提供者設身處地理解顧客的處境、感受與需求，著重「感同身受、個別關懷」的態度層面；本題情境的重點在於機構「即時調整、快速回應」家屬的臨時要求，而非展現對老人或家屬情緒感受的理解，故非本題所問的品質要素。

B：安全性（security）指服務過程中讓顧客免於風險、疑慮或危害，著重服務的可靠與無虞；本題情境並未特別凸顯交通安全或風險控管的面向，而是聚焦於機構對臨時要求的回應速度，故不符合。

C：人性化（humanness）著重服務過程中展現出對顧客個別尊嚴與人格的尊重與關懷，是服務態度層面的特質；本題情境的核心是機構因應臨時需求「即時調整服務內容」的行動，而非態度上的人性化對待，故非本題所問的品質要素。

本題考點：服務品質模式（SERVQUAL）中的反應性（Responsiveness），指服務提供者對顧客需求與要求即時、主動回應的能力；服務品質各構面（如有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心）之間的區辨，是社會工作管理服務品質課題的常見考點。

正解：本題問社會服務品質界定之敘述何者錯誤。服務品質具有高度的主觀性與情境性，同一項服務在不同的時空脈絡、不同的服務提供者與服務對象組合下，其品質認定往往會有所不同，並非放諸四海皆準、可以相同適用；B 稱品質因不同時空及人事背景卻仍有相同適用，主張品質認定不受情境影響、可以跨情境一致套用，與服務品質具情境相對性、因人因時而異的本質相違，故 B 之敘述有誤，本題選 B。

A：服務品質是使用者對服務的主觀心理層面感受狀態，非純粹客觀可測量的物理屬性，敘述正確，非本題答案。

C：品質的認定並無絕對、放諸四海皆準的標準，會因評估者主觀認知、期望與情境而異，敘述正確，非本題答案。

D：品質的概念不僅限於服務業，在有形商品的生產、製造過程中同樣存在品質管控的問題，敘述正確，非本題答案。

本題考點：服務品質（Service Quality）的特性──主觀心理感受性、情境相對性、無絕對客觀標準，以及品質概念普遍存在於生產、製造與服務等各類過程中；社會服務管理領域常以此類特性敘述設計是非題，測驗對品質概念本質的掌握。

正解：本題問「規劃時必須考量問題與資源的狀況」屬SMART原則中的哪一項，官方答案為D，即務實的（realistic）。SMART原則中的務實的（realistic）強調目標的訂定必須貼合現實條件，亦即規劃時要先評估組織所面對的問題本質、可運用的人力與經費等資源狀況，再據此訂出符合現實條件、非憑空想像的目標，這正對應題幹「規劃時必須考量問題與資源的狀況」，故選D。

C：可達成的（attainable）容易與D混淆，兩者都與目標是否做得到有關；但attainable較偏重目標本身是否在能力所及的範圍內、透過努力可以達到，強調的是目標對執行者而言可不可行，而非題幹所強調規劃過程中先盤點問題與資源狀況這個步驟本身，故不若D貼切，是本題最主要的誘答選項。

A：簡單明確（specific）著重目標本身的敘述是否具體清楚、範圍明確，例如以量化或具體行為描述目標內容，並非在講規劃時要考量問題與資源，故不合。

B：可測量判斷（measurable）著重目標達成與否能否以具體指標衡量評估，關注的是事後如何驗收，同樣不是題幹所問規劃時考量問題與資源狀況的重點，故不合。

本題考點：SMART原則（Specific, Measurable, Attainable, Realistic, Time-bound），是目標管理中設定績效目標常用的五項檢核原則；attainable（可達成）與realistic（務實）兩者皆涉及目標的可行性，但前者著重目標對執行者能力而言是否可達到，後者著重目標訂定是否貼合現有問題與資源條件，是社工管理考科常見的易混淆概念。

正解：SEA（Service Efforts and Accomplishments）績效指標架構下，績效標準通常是指一項服務被認為可接受、達到基本要求的水準，作為評估實際績效表現的參照基準，而非「提供服務的最高層次標準」；把績效標準界定為最高層次的標準，會使標準脫離實務可行性，也偏離SEA原意，故本題選A為錯誤敘述。

B：SEA指標確實包含投入面的努力指標，用以衡量機構投入服務所使用的資源與人力，屬正確敘述。

C：SEA指標確實包含產出面的成就指標，用以衡量服務產生的實際成果，屬正確敘述。

D：SEA指標確實包含投入與產出比率所構成的效率指標，用以衡量資源投入轉換為服務產出的效率，屬正確敘述。

本題考點：SEA績效指標架構，涵蓋努力（投入）、成就（產出）、效率（投入產出比）等面向；績效標準的定義，是可接受的基準水準而非最高層次要求，為易混淆之處。

正解：本題問形成性評估敘述何者錯誤，答案為 C。形成性評估（formative evaluation）著重的是方案執行「過程」，用以即時檢視方案是否依原訂設計進度推展、及早發現並修正執行問題，其焦點在過程指標與執行品質；而「分析方案的效益與成本」屬於總結性評估（summative evaluation）或成本效益分析的範疇，是在方案告一段落後檢視整體產出與投入的比較，並非形成性評估的重點，故 C 為錯誤敘述，選 C。

A：形成性評估的定義即在方案實際運作、執行過程中同步進行，藉以掌握執行現況，此為正確敘述。

B：形成性評估的目的之一，正是在執行同時判斷方案進度是否符合原先設計規劃，以利即時調整，此為正確敘述。

D：形成性評估著重於過程目標的達成情形，而非最終成效指標，此為正確敘述。

本題考點：方案評估類型（program evaluation types）中形成性評估與總結性評估的區分，形成性評估聚焦執行過程與進度監控，總結性評估則聚焦最終成效、效益與成本。

正解：品管圈通常由同一部門或工作性質相近的員工，定期自願聚會，針對工作中發生的品質、效率或流程問題進行討論、分析並提出改善建議，其運作目的聚焦於找出並解決特定問題，符合問題解決團隊的定義與特徵，故選A。

B：自我管理工作團隊是指團隊成員共同承擔完整的工作流程責任，不僅提出建議，更擁有規劃、執行與自主決策的權限，品管圈成員通常僅提出改善建議、並無執行決策的自主權，兩者權限範圍不同。

C：跨功能工作團隊由來自組織內不同部門或專業背景的成員組成，目的在整合不同專業觀點共同完成任務，品管圈成員通常來自同一部門或性質相近的工作單位，並非跨部門組成，是容易與品管圈混淆之處。

D：虛擬團隊指成員藉由通訊科技跨地域連結、共同完成任務，其定義依據的是互動媒介而非任務性質，品管圈成員通常是同一工作場域內定期面對面聚會討論，並非以科技連結為特徵的虛擬團隊。

本題考點：團隊類型分類，管理學常依任務性質與自主程度區分問題解決團隊、自我管理團隊、跨功能團隊與虛擬團隊；品管圈，源自品質管理實務，由同部門員工定期聚會分析並提出品質改善建議的典型問題解決團隊。

正解：題幹「只有輸贏沒有和局」，描述的是一方堅持己方立場、不惜犧牲對方利益以求獲勝的處理方式，這正是衝突解決策略中的競爭模式——競爭模式的特徵是高度堅持自身目標、低度顧及對方關係，屬於零和式的衝突處理，結果只有一方獲勝、另一方落敗，沒有雙方都讓步或皆大歡喜的「和局」，故本題選A。

B：妥協是衝突雙方各自讓步一部分，以換取雙方都能接受的中間結果，強調的正是「各退一步、達成和局」，與題幹「只有輸贏沒有和局」的描述相反。

C：逃避是迴避正面處理衝突，不堅持己方立場、也不顧及對方需求，屬於雙方皆低度涉入的消極處理方式，並非強調輸贏對立的競爭型態。

D：順應是為了維繫關係而犧牲自己的立場、順從對方的要求，屬於低度堅持己方目標、高度顧及對方關係的模式，與題幹強調「己方獲勝、只有輸贏」的競爭特徵相反。

本題考點：衝突解決策略模式，常依「堅持己方目標程度」與「顧及對方關係程度」二維度區分為競爭、妥協、逃避、順應（及合作）等類型，競爭模式即以零和輸贏為特徵。

正解：夥伴關係（partnership）的本質建立在成員間彼此的信任與情感連結之上，通常是非正式關係（如信任、默契、共同經驗累積）比正式的組織位階或契約關係更為關鍵與優先，選項 B 卻主張「正式關係高於非正式關係」，恰好與夥伴關係倚重信任、互惠等非正式基礎的特性相反，故本題選 B。

A、C、D：三者皆為夥伴關係正確特性的描述，同因而不得選——A 指出夥伴關係仰賴一張緊密的人際互動關係網，強調成員間頻繁互動所形成的連結；C 指出組成分子須認知彼此有一定程度的互賴、互信與互惠，是夥伴關係得以維繫的心理基礎；D 指出夥伴關係的結合至少要有共同欲達成的願景或目標，是夥伴關係得以形成、凝聚行動方向的前提。三者分別從人際網絡、信任基礎、共同目標三個不同構面描繪夥伴關係的正確特性，皆與夥伴關係本質相符，故均應排除。

本題考點：夥伴關係（Partnership），社會服務領域中組織或個人間基於信任、互賴、互惠與共同願景所建立的合作關係，其維繫通常倚重非正式的人際互動與信任基礎，而非僅靠正式的組織位階或契約規範。

正解：本題問「需求面」資源盤點對應哪一面向。資源盤點在社會工作／社區工作中，通常區分為「需求面」與「供給面」兩大類指標：需求面聚焦誰有需要、需要什麼服務、需求強度與範圍，對應的正是服務對象——服務目標群（即標的人口，target population）；供給面則涵蓋服務提供者、服務供給內容、服務容量等現有資源之盤點。故從需求面出發的盤點，屬於服務目標群面向，選A。

B：服務提供者屬供給面，指盤點「誰提供服務」——機構、專業人力、志工等現有供給主體，並非從需求角度切入，而是從資源端切入，故非本題所指需求面向。

C：服務供給內容屬供給面，指盤點機構實際「提供了哪些服務項目、內容為何」，同樣是資源端的盤點，與需求面反映的是使用者需求不同。

D：服務容量屬供給面，指盤點現有服務量能（可服務人數、時數、床位等）上限，用以評估供給是否足以因應需求，本質仍是供給端資源盤點，非需求面。

本題考點：資源盤點（resource inventory）之需求面與供給面架構，需求面指涉標的人口（target population）之需求種類與強度，供給面則涵蓋提供者、供給內容、服務容量等現有資源。

正解：本題答案為D。依 Katzenbach 與 Smith 對「工作團隊」與「工作團體」的經典比較，在技能面向上，工作團隊為達成共同目標，成員技能經過刻意組合，強調彼此互補；工作團體則成員技能較無特定搭配考量，呈現隨機與多元變化的樣態。D將兩者對應顛倒，稱團隊強調隨機與變化、團體強調互補，與原始比較架構相反，故為錯誤敘述，本題選D。

A：在目標面向上，工作團隊強調集體績效，成員共同對整體成果負責；工作團體則以分享資訊、協調各自工作為主，敘述正確，不是本題答案。

B：在綜效面向上，工作團隊透過分工合作能產生大於個人加總的正面綜效；工作團體成員各自獨立工作，彼此加成效果中立，敘述正確，不是本題答案。

C：在責信面向上，工作團隊強調個人責信與相互責信並重，成員對彼此的表現共同負責；工作團體則僅強調個人責信，各自對自己的工作負責，敘述正確，不是本題答案。

本題考點：工作團隊與工作團體之比較（Work Team vs. Work Group, Katzenbach & Smith），從目標、綜效、責信、技能四個面向區辨兩者差異，是組織管理與團隊建立的經典分析架構。

正解：社會福利機構預算週期（budgeting cycle）一般包含環環相扣的階段：方案及預算的規劃編制並透過資金取得以支應方案（即方案及預算計畫、資金取得）、執行期間的財務管理與績效考核、以及週期終了後的財務報告與審計，形成規劃、執行、考核、報告的完整循環。相較之下，「資源分析與節制」並非預算週期理論中獨立命名的固定階段——預算過程中固然涉及對資源的分析評估，但這類工作通常被涵蓋在方案規劃或執行控管的階段之中，並未被單獨列為預算週期的一個環節，因此本題選B為不屬於預算週期項目的選項；此為機構管理教材對預算週期階段名稱的細部區辨，若所依據版本對階段命名略有出入，仍應以此邏輯判斷何者非獨立命名的階段。

A：方案及預算計畫與資金取得是預算週期的起點，機構須先規劃服務方案的內容與所需預算，並據以爭取或籌措經費來源，屬於預算週期公認的階段。

C：財務管理與績效評估是預算執行階段的核心工作，機構須在方案執行過程中控管經費的支出與運用效率，並檢視方案是否達成預期績效，屬於預算週期的既定階段。

D：財務報告與審計是預算週期的收尾階段，機構須就該期間的收支編制財務報表，並接受內部或外部稽核，以確保財務透明與責信，同樣是預算週期公認的階段。

本題考點：社會福利機構預算週期（budgeting cycle）的階段組成——規劃編制、資金取得、執行管理與績效評估、報告與審計；區辨預算週期正式階段名稱與「資源分析」等描述性、非獨立命名環節的差異。

正解：本題問「社會服務行銷之敘述，何者錯誤」。行銷學理論上，其終極目的在促成標的群「行為」的實際改變（如採納某項服務、改變生活習慣），態度改變僅是達成行為改變的中介手段而非最終目的；A敘述「行銷……目的在影響標的群的態度甚於行為」，將手段（態度）置於目的（行為）之上，方向恰好顛倒了行銷理論「重行為甚於態度」的核心主張，故A為錯誤敘述，選A。

B：行銷能協助機構釐清案主真正需要什麼、進而擴大組織可運用的資源，使組織使命的實現更為順利，屬正確敘述。

C：將行銷概念導入社會服務，能提升機構在社區內外福利議題上的能見度與倡導力，屬正確敘述。

D：社會服務行銷的功能之一即在吸引外部資源，並將資源轉化為具體的理念倡導、方案產品與服務提供，屬正確敘述。

本題考點：社會行銷（Social Marketing）以促成標的群行為改變為核心目的，態度改變僅為達成行為改變的中介歷程；社會服務行銷的資源轉化功能，指行銷有助於機構吸引並將資源轉化為理念、產品與服務。

正解：由上而下的變革（top-down change）是由組織高階主管運用其職權與資源直接發動並主導推行，因決策權集中於上層、可直接下令要求各部門配合執行，通常反而能較快速地推動與落實，而非「實施速度相對緩慢」。C敘述把由上而下變革的特性誤植為速度緩慢，與其通常具備的高效率、快速推動特性相反，故C為錯誤敘述，本題選C。

A：計畫性變革（planned change）是組織有意識地依循一定程序、事先規劃、可被預期將發生的變革，敘述正確。

B：動態性變革指的是變革歷程中正在進行中或突然發生的變化，強調變革的動態、非靜態特性，敘述正確。

D：革命式變革（revolutionary change）相對於漸進式變革，強調變革幅度大、速度快、範圍全面，敘述正確。

本題考點：組織變革的分類（計畫性／非計畫性、由上而下與由下而上、革命式與漸進式），其中由上而下變革因決策權集中、推動阻力小，通常具有速度快、執行力強的特性，是本題辨析的核心。