106 年第 2 次社會工作師社會工作管理試題與答案

正解：本題描述小王為機構未來運作與發展提供明確方向、以降低不確定性與變遷衝擊、減少資源浪費、增加成功機會，因而針對未來發展目標、策略及行動予以盤算、分析與選取，此一預先設定目標、擬訂策略與行動方案的歷程，正是管理職能中的「規劃」（Planning）──事先確立組織未來方向、擬訂達成目標的策略與行動步驟，故本題選 D。

A：「領導」（Leading）著重於激勵、引導與影響部屬，使其願意投入努力達成組織目標，重點在人際互動與士氣激勵，而非預先擬訂未來發展方向與行動方案。

B：「決策」（Decision Making）指在已擬定的多個方案中比較、選擇最適方案的歷程，雖與規劃有重疊，但題目強調的是針對未來目標、策略及行動的整體盤算與分析，本質仍是規劃工作的一環，規劃涵蓋設定方向與不確定性管理，範圍較單純決策更完整。

C：「組織」（Organizing）著重安排人力資源、建立部門結構與職權關係，以利計畫執行，重點在結構設計而非目標方向的設定。

本題考點：管理四大職能（Planning, Organizing, Leading, Controlling），規劃著重預先設定目標與行動方案以降低不確定性，組織著重安排結構與人力，領導著重激勵與影響；本題聚焦於「規劃」職能的辨識。

正解：題幹描述的組織設計具備扁平化層級、決策分權、水平溝通、彈性取代標準化、資訊分享與跨部門協調合作等特徵，這正是有機型結構（organic structure）的典型樣貌，強調彈性適應環境變化、鼓勵員工自主與橫向合作，故選C。

A：機械型結構（mechanistic structure）恰與題幹描述相反，其特徵是層級分明、決策集權於高層、依循正式規則與標準化作業程序，分工明確且溝通多為由上而下的垂直命令，與題幹「扁平、分權、水平溝通、彈性」等描述完全不符，是本題最主要的對照誘答。

B：無機型結構並非組織理論中用以描述正式組織設計的通用分類概念，選項名稱雖呼應「有機」一詞的字面對比而容易造成聯想混淆，但組織設計理論中機械型與有機型才是成對的分類架構，並無「無機型」這一類型。

D：電腦型結構同樣不是組織設計理論中的正式分類，題幹所述的分權、彈性、資訊分享等特徵屬於組織結構設計的類型描述，與資訊系統或電腦化程度無關，此選項屬於望文生義的誘答。

本題考點：機械型結構與有機型結構（mechanistic vs. organic structure），為組織理論中判斷組織設計取向的經典對照架構，機械型強調集權、標準化、垂直溝通，有機型強調分權、彈性、水平協調。

正解：機構若希望能回應地方需求、積極經營地方關係、提升服務可近性，最適合採取依「地區」分部化（geographic departmentalization），即依服務所在的地理區域劃分部門，使各分部能就近深耕在地關係、掌握當地民眾需求並提高服務使用的便利性，故選B。

A：依「案主」分部化是依服務對象的類型（如兒童、老人、身心障礙者等）劃分部門，著重的是針對特定人口群提供專精服務，而非強調地理區域的在地經營與可近性，與本題訴求的「地方需求、地方關係」不符。

C：依「服務」分部化是依機構所提供的服務項目或方案類型（如諮商服務、就業服務、安置服務等）劃分部門，著重服務內容的專業分工，而非地理區域的深耕，與本題訴求不符。

D：依「功能」分部化是依組織內部的職能性質（如人力資源、財務、方案企劃等）劃分部門，著重組織內部運作效率與專業分工，並非針對外部地理區域經營關係，與本題訴求不符。

本題考點：組織部門劃分（departmentalization）的類型比較，包括依地區、依案主、依服務、依功能等劃分方式，各有其適用情境；依地區分部化的核心優勢在於貼近在地需求、提升服務可近性並深耕地方關係。

正解：新主管認為機構原本的工作氣氛「過於輕鬆」，因而採取嚴格控管的管理手段——要求員工每天填寫工作檢視表、明確規定每天應做的事項與每小時應到的地點，這種管理作為的背後假設是：員工若無嚴密的監督與規範就會怠惰、無法自動自發完成工作，必須靠外在控制與紀律才能確保績效。這正符合麥里格（Douglas McGregor）X理論對人性的基本假設——認為一般人天生不喜歡工作、盡量逃避責任、必須被要求、控制、指揮甚至以懲罰威脅，才會為達成組織目標而努力，故本題選 B。

A：Y理論假設員工視工作為自然的事、能自我督導與自我控制、願意主動承擔責任並追求成就感，管理者應採取授權、參與、信任的管理方式；本題新主管的做法恰恰相反——以嚴密規定與檢核表取代信任與授權，並不符合Y理論的管理哲學。

C：Z理論（大內）強調長期僱用、集體決策、對員工全面關懷與高度信任的日式管理精神，與本題強調監督控制、規範每小時行蹤的做法背道而馳，並不相符。

D：G理論並非管理學中廣泛採用、與X、Y、Z理論並列的正式管理哲學名稱，屬干擾選項，與題幹描述的管理作為無對應關係。

本題考點：麥里格（Douglas McGregor）X理論與Y理論；X理論假設員工傾向逃避工作、需要外在控制，Y理論則假設員工能自我督導並願意承擔責任，並延伸出不同的管理風格；大內Z理論則是在X、Y理論基礎上，融合日式長期僱用與集體決策精神的第三種管理哲學，三者常在同一考題中並列比較。

正解：決策集中化（centralization）是指決策權集中於組織高層，其優點在於命令統一、上下溝通線路單純，因此決策一旦拍板即可迅速下達執行，不需經過層層授權或跨部門協調，故「促進決策的速度」是集中化的優點，本題選B。

A、C、D：三者皆屬決策分散化（decentralization）的優點，而非集中化——A減低高階管理者負擔是因為決策權下放給中低階主管分擔，高層不必事必躬親；C讓決策更接近作業層級是因為第一線人員最了解實際狀況，分權後可就近判斷；D組織趨於扁平化與彈性結構，是分權後減少層級、授權基層所帶來的結構特徵。三者描述的都是「把決策權下放」帶來的好處，方向與題目所問的「集中化優點」相反，故不選。

本題考點：組織決策集中化與分散化（centralization vs. decentralization），前者優點為決策迅速、指揮統一，後者優點為減輕高層負擔、決策貼近實務、組織結構趨於扁平彈性，是組織管理理論中常對照出題的一組概念。

正解：「10 週團體活動結束後，參與長輩的憂鬱狀況獲得改善，其中至少 70% 的長輩憂鬱量表得分有進步」這句陳述，測量的是服務對象在接受方案後產生的實際改變結果，屬於方案目標層級中的成果目標（outcome objective）：以具體、可測量的指標陳述服務帶來的效果，故本題選 C。

A：目的（goal）是方案最上位、較抽象的方向性陳述（例如提升長輩身心健康），本身通常不會、也不需要附帶具體百分比等可測量的指標，與題目具體到「70% 得分改善」的精確陳述層次不同。

B：活動目標描述的是方案要做什麼（例如辦理幾場團體活動、招募多少人參與），關注的是服務的執行內容本身，而非服務對象接受服務後產生的改變，與題目聚焦「憂鬱狀況是否改善」的重點不符。

D：過程目標關注的是服務如何被執行的品質與數量，例如出席率、活動完成度、參與滿意度等執行面向的指標，而非服務對象本身的改變結果；題目測量的是憂鬱得分的改善程度，屬於結果面而非過程面，因此不是過程目標。

本題考點：方案目標層級（Program Objective Hierarchy），由上而下依序為目的、成果目標、過程目標／活動目標；成果目標（Outcome Objective）指以可測量指標陳述服務對象因接受方案而產生的實際改變，是方案評估設計中最常考的辨識重點。

正解：本題描述以文字或圖片呈現活動序列、並將方案的投入資源、執行過程、輸出與最終成果目標四者串連起來的系統性架構，且為中華社會福利聯合勸募協會大力推行的方案撰寫工具，答案為 C 邏輯模型（logic model）。邏輯模型的核心是建立「資源投入（inputs）→執行過程與活動（process/activities）→產出（outputs）→成果／服務績效（outcomes）」這一因果鏈，使方案的資源運用、執行方式與預期成果之間的邏輯關係清楚可見，讓他人得以掌握方案運用的資源、運作程序、預期產出與預期達成目標四者間的關聯，此一定義與題幹描述完全吻合，故選 C。

A：知識模型並非社會工作方案設計領域中用以呈現投入、過程、產出與成果因果鏈的標準架構名稱，題幹所描述之系統性程序圖與此名稱不符。

B：理論模型通常指用以解釋現象成因或介入邏輯背後的理論架構（例如說明「為何」某介入方式能產生預期改變的理論基礎），著重理論解釋而非題幹所強調「呈現資源、程序、產出、成果四者關係」的操作性架構圖，兩者性質不同，是容易因同樣涉及「模型」一詞而混淆的誘答。

D：認知模型是心理學或臨床實務領域用以描述個體認知歷程或介入取向的模型（如認知行為取向），與方案規劃工具的性質完全無關，題幹所描述的方案架構圖與此無涉。

本題考點：邏輯模型（Logic Model），以「投入—過程—產出—成果」的因果鏈呈現方案設計邏輯，是聯合勸募協會推行方案撰寫的標準架構，用以連結方案運用的資源、執行程序、預期產出與服務績效目標。

正解：外部評估是由方案組織以外、不具直接利害關係的人員進行評估，因評估者不隸屬於該組織，較不需顧慮組織內部的人際壓力或政治考量，在揭發方案問題時能承受較小的壓力，因而較容易維持評估過程的自主性與客觀性，這是外部評估相對於內部評估的核心優點，故本題選A。

B、C、D：三者所描述的其實都是內部評估（而非外部評估）的優點，故均非本題答案——B「評估者與方案參與者互動機會多、易掌握組織結構及方案相關知識」，是評估者身處組織內部、長期參與方案運作才具備的優勢；C「評估者可隨時掌握方案進度與第一手消息」，同樣仰賴內部評估者長期身處方案現場、持續接觸執行資訊；D「較能避免方案執行者的防衛機轉、讓執行者更願意承認問題與分享祕密」，則是因為內部評估者與執行者之間已建立既有的信賴與熟悉關係才得以達成，這些優點恰好都建立在評估者「屬於組織內部」這一點上，與外部評估者刻意保持組織外部、獨立身分的特徵相反。

本題考點：內部評估與外部評估（Internal Evaluation vs. External Evaluation）的優缺點對照，外部評估的優點在於獨立客觀、較不受組織壓力，缺點是不易掌握組織內部細節；內部評估的優點在於熟悉組織、易取得第一手資訊、執行者較無防衛心，缺點是可能因利害關係而影響客觀性。

正解：本題問下列何者「並非」招募過程，選D。招募（recruitment）是組織為填補職缺或因應服務擴充，尋找並吸引潛在候選人前來應徵的過程，其步驟通常包括確認招募需求、分析可能的人力來源、選擇適合的招募方法等「把合適的人找進來」的階段；而「增進員工的工作知能」是針對組織已進用的在職員工，透過訓練發展（training and development）來提升其工作能力與知能，屬於進用後的人力資源管理活動，並不屬於招募這個「找人進來之前」的階段，故選D。

A：確認招募需求內涵（例如職缺的工作內容、資格條件、所需人數等），是啟動招募流程的第一步，唯有先釐清需求，後續的人力來源分析與招募方式選擇才有依據，屬於招募過程的一環，非本題答案。

B：分析可能的人力來源（例如內部拔擢或外部招聘、透過何種管道可觸及合適人選），是招募過程中承接需求確認之後，用以規劃招募策略的重要步驟，屬於招募過程的一環，非本題答案。

C：選擇招募的方法（例如刊登徵才廣告、委託人力銀行、校園徵才、內部推薦等具體招募管道與工具的選擇），是招募流程中將前述需求與人力來源分析轉化為具體行動的步驟，屬於招募過程的一環，非本題答案。

本題考點：招募（Recruitment），指組織為填補職缺尋找並吸引潛在候選人前來應徵的過程，涵蓋確認需求、分析人力來源、選擇招募方法等進用前步驟；訓練發展（Training and Development），指針對在職員工提升工作知能與職涯發展的人力資源管理活動，屬於進用後階段，兩者在人力資源管理流程中屬不同階段，是本題辨析的核心關鍵。

正解：本題問以廣告（含網路）作為員工招募方式的優點，答案為B。廣告招募的特色在於能透過大眾媒體或網路平台，將職缺訊息傳遞給範圍廣大的潛在求職者，同時也能藉由選擇特定媒體、社群或平台，針對性地觸及具備特定資格或背景的目標人才，故散布廣、並可以針對特定團體，是廣告招募方式的主要優點，選B。

A：廣告招募雖然相對於某些招募方式（如獵人頭）成本較低，但仍需支付刊登費用或平台費用，並非成本極低到可忽略，尤其大眾媒體廣告費用可能不低，故A不是廣告招募最貼切的優點描述。

C：候選者對組織的熟悉程度高，通常是內部推薦或員工介紹等招募管道的優點——透過既有員工的人脈，應徵者往往已從內部人員得知組織文化與工作內容；廣告招募面向的是不特定或僅初步鎖定條件的外部大眾，應徵者對組織的認識程度未必高，故C不屬廣告招募的優點。

D：對員工的激勵效果大，通常與內部升遷、內部招募等管道有關——讓現職員工看到晉升或轉調機會，能激勵其工作表現；廣告招募面向外部求職者，與現職員工的激勵效果較無直接關聯，故D不是廣告招募的優點。

本題考點：員工招募管道（Recruitment Channels）的優缺點比較，包括廣告、內部推薦、獵人頭等不同管道，各自在成本、觸及範圍、候選者熟悉度、員工激勵等面向各有優劣，是社會工作管理人力資源單元的常見考點。

正解：新進人員的引導訓練（orientation training），目的在讓新進員工於到職初期，儘快習得該組織的基本規範（如 A）、認識並內化組織文化與價值觀（如 B），以及具備執行該職務所需要的基本知識或技能（如 D），使其能順利融入組織並上手工作，性質上偏向到職初期的一次性、短期銜接訓練。C「幫助員工發揮其潛能及成長的長期努力」則描述的是持續性的「員工發展」（staff development）目標，著眼於員工長期的能力養成與潛能開發，並非引導訓練聚焦於到職初期銜接的短期性質，故問「並非」引導訓練目的者，本題選 C。

A：習得進入該組織的基本規範，是新進人員到職之初最基礎的引導訓練目的，敘述正確。

B：賦予該機構的組織文化和價值觀，讓新人認同並融入機構文化，是引導訓練的重要目的之一，敘述正確。

D：習得執行該職務所需的基本知識或技能，使新人能儘快上手工作，是引導訓練的核心目的之一，敘述正確。

本題考點：新進人員引導訓練（orientation training）著重到職初期的規範、文化與職務基本知能銜接，是一次性、短期的訓練；員工發展（staff development）則強調員工長期能力養成與潛能開發的持續性歷程，兩者常在考題中對照，測驗考生是否能區辨「到職銜接」與「長期發展」的不同訓練目的。

正解：本題問招募員工面談中，何種類型的問題被認為適合詢問。面談提問應緊扣與工作職務相關的能力與資格，D 選項「才能」正是評估應徵者是否具備勝任該職務所需知識、技能與能力的核心提問方向，也是唯一與工作表現直接相關、不涉及歧視疑慮的提問類型，故本題選 D。

A：宗教信仰與應徵者能否勝任工作職務無直接關聯，於面談中詢問宗教屬於與工作無關的個人隱私範疇，並可能帶來宗教歧視風險，故不適合作為面談提問項目。

B：種族與應徵者能否勝任工作職務無直接關聯，於面談中詢問種族背景可能構成種族歧視，違反就業機會平等原則，故不適合作為面談提問項目。

C：性別與應徵者能否勝任工作職務無直接關聯，於面談中一般性詢問性別容易涉及性別歧視疑慮，故不適合作為面談提問項目。

本題考點：招募面談之合宜提問原則，強調提問內容須與工作職務能力直接相關，避免涉及宗教、種族、性別等與工作無關且可能構成就業歧視的個人特質。

正解：志工面試徵選應聚焦於與志願服務執行直接相關的事項，「宗教信仰」屬於個人隱私且與是否能勝任志工服務內容並無必然關聯，若在面試中詢問，容易涉及對特定宗教背景者的差別對待或歧視疑慮，故不應於面試時詢問，選D。

A、B、C：三者皆與評估志工是否適任該服務職務直接相關，故屬合宜提問，僅所欲了解的面向不同──A了解面試者參加志工的動機，藉以評估其服務意願與價值觀是否契合機構理念；B了解面試者本身的專長及經驗，用以評估其能力是否符合職務所需；C了解面試者可配合的時間，用以確認其服勤時段能否與機構排班需求相符。

本題考點：志工招募面試的合宜提問範圍，應限於服務動機、專長經驗、可配合時間等職務相關事項；反歧視原則，面試不應詢問宗教信仰、婚姻狀況等與職務無關且涉及隱私或歧視疑慮的個人資訊。

正解：工作分析（職務分析）透過系統化方法蒐集工作相關資訊，其目的正是要讓管理者藉此了解員工的實際工作狀況，作為調整職位配置與各項人事決策的參考依據；A敘述「管理者無法從工作分析中了解員工工作狀況」恰與工作分析的功能相反，故為不適當敘述，本題選A。

B：工作分析所蒐集之工作資訊，可作為機構未來招募甄選、規劃在職訓練內容，以及設計績效評估標準的重要依據，敘述適當。

C：工作分析是人力資源管理各項功能（招募、訓練、薪酬、績效考核等）運作的基礎資訊來源，敘述適當。

D：工作說明書與工作規範正是工作分析所產出之具體文件，前者說明工作內容與職責，後者說明擔任該職務所需資格條件，敘述適當。

本題考點：工作分析（Job Analysis）的定義、方法與功能，其產出文件為工作說明書與工作規範，並構成招募、訓練、績效評估等人力資源管理各項功能之基礎。

正解：依本題採取的網站功能分類，機構簡介、理念宣導、資訊提供屬基礎性資訊揭露功能；相較之下，「權益倡導」涉及對外倡議政策、爭取特定族群權益等更進階、行動導向的功能，題目將此功能列為較少見者，故選D。

A：機構簡介（如成立宗旨、服務項目介紹）在本題分類中屬基礎性的機構資訊功能。

B：理念宣導（如公益理念、服務理念的推廣）是基金會網站常見的功能，用以建立社會大眾對機構的認知與信任。

C：提供訊息，如活動公告、服務資訊、財務公開等資訊揭露，屬基金會網站最基本的資訊提供功能。

本題考點：非營利組織網站功能層次，簡介、宣導、資訊提供屬基礎性資訊揭露功能；權益倡導（advocacy）屬較進階、政策性的行動功能，在本題分類中相對少見，是本題辨析網站功能常見程度的核心考點。

正解：目標管理（Management by Objectives, MBO）強調員工參與設定具體、可衡量的目標（B）、設定完成期限（D），並透過定期績效回饋（C）檢視目標達成情形，其管理哲學植基於麥克葛瑞格（McGregor）的Y理論，相信員工具有自我督導與自我實現的動機，透過參與目標設定即能提升工作投入與績效，而非依賴權威監控。A「採取X理論的管理方式」與MBO精神相反——X理論假設員工天生厭惡工作、需嚴密監督與外在控制才會努力，這與MBO強調員工自主參與、自我控制的Y理論精神背道而馳，故A不是目標管理的特性，本題選 A。

B：目標具體化是MBO的核心步驟，唯有具體、可衡量的目標才能作為後續績效評估的依據，屬MBO特性，非本題答案。

C：績效回饋是MBO循環中不可或缺的一環，透過定期檢視目標達成進度並給予回饋，協助員工調整行動方向，屬MBO特性，非本題答案。

D：限期完成使目標具有時效性與可追蹤性，是MBO目標設定原則的一部分，屬MBO特性，非本題答案。

本題考點：目標管理（Management by Objectives, MBO），以員工參與設定具體目標、限期完成並輔以績效回饋為核心的管理方法；McGregor X理論與Y理論，X理論假設員工需外在監督控制，Y理論假設員工能自我督導與自我實現，MBO的理論基礎屬於Y理論精神。

正解：災害管理週期一般分為減災（mitigation）、整備（preparedness）、應變（response）、復原重建（recovery）四階段；其中整備期是指災害發生前所進行的預防性準備工作（如訂定應變計畫、辦理教育訓練、儲備救災資源），而非災害發生當下的緊急救援行動，緊急救援應歸屬於應變期，故B敘述錯誤，本題應選B。

A：災難管理涵蓋從災難預防到災後復原重建的完整歷程，此一定義與災害管理週期（減災—整備—應變—復原重建）的內涵相符，敘述正確。

C：無論在災害事件發生前、救援進行中或復原重建後，皆須將文化多樣性與弱勢人口群（如身心障礙者、低收入戶、獨居長者等）的特殊需求納入考量，以確保救災與復原服務的公平性與可近性，敘述正確。

D：復原重建期涉及基礎設施重建、產業與社區功能恢復、居民心理創傷復原等工作，往往須投入遠較其他階段更長期的資源與努力，是四階段中最可能需要長期對抗的階段，敘述正確。

本題考點：災害管理週期（disaster management cycle）四階段——減災、整備、應變、復原重建，其中整備期（preparedness）指災前之預防性準備，應變期（response）方為災害發生當下之緊急救援行動，兩者常為考題辨析重點；災害服務中對文化多樣性與弱勢人口群需求之考量亦為重要原則。

正解：本題描述核心概念是解決問題，強調組織中每個人都致力於找出問題和解決問題，使組織能不斷嘗試錯誤、改善問題、提高自我能力，這正是學習型組織（learning organization）的核心精神——由 Peter Senge 提出，主張組織應透過全體成員持續學習、系統思考與自我超越，不斷診斷問題、修正錯誤，以提升組織整體的調適與創新能力，故選 D。

A：人群關係學派（human relations school）源自霍桑實驗，核心關注的是工作場域中的人際互動、士氣與非正式團體對生產力的影響，強調人際面向而非題幹所述持續學習解決問題的組織運作機制，與題幹描述的重點不同。

B：知識管理（knowledge management）著重於組織內部知識的蒐集、儲存、分享與運用，目的在避免知識流失、提升知識再利用效率，雖與學習型組織有關聯，但其核心在知識管理流程，而非題幹強調的全員持續嘗試錯誤、解決問題的組織運作方式，是容易與學習型組織混淆的誘答。

C：組織環境理論（organizational environment theory）關注的是組織與外部環境（如政治、經濟、社會、法律等）之間的互動與依存關係，探討組織如何回應環境變化，與題幹描述的內部持續學習解決問題機制無關。

本題考點：學習型組織（Learning Organization），由 Peter Senge 提出，主張組織成員應透過系統思考、團隊學習與自我超越等修練，持續診斷與解決問題以提升組織能力；知識管理（Knowledge Management）則是與其相關但聚焦於知識蒐集運用流程的概念，常作為對比誘答出現。

正解：赫茨伯格雙因子理論主張，保健因子（hygiene factors，如薪資、工作條件、公司政策、同事關係等）若不足會引發員工不滿，但即使予以改善或提高，最多只能消除不滿足，無法使員工因此感到真正的滿足與激勵；唯有針對激勵因子（motivators，如成就感、賞識、責任、成長機會等）予以強化，才能真正提升員工的工作滿意度與激勵效果。選項A正確描述了「保健因子只能防止不滿足、無法帶來滿足」這項理論核心主張，故本題選 A。

B、C：二者同屬「保健因子與激勵因子內容對調」之誤——B將激勵因子的內容（成就感、賞識、責任、成長機會等高層次需求）誤植為保健因子；C則將保健因子的內容（薪資、工作條件、公司政策、同事關係等較低層次需求）誤植為激勵因子，兩者方向不同，但都源於未能正確區分「哪些屬於保健因子、哪些屬於激勵因子」，是本題最容易混淆之處。

D：雙因子理論對管理者的啟示是應同時重視保健因子（以避免員工不滿）與激勵因子（以真正提升激勵效果），並非主張「忽略低層次需求」；保健因子若長期不足仍會引發不滿、影響組織運作，理論的實務意涵是保健因子須維持在合理水準、同時著重激勵因子的強化，而非片面忽略低層次需求，此敘述過度極端，與理論原意不符。

本題考點：雙因子理論（Motivation-Hygiene Theory / Two-Factor Theory），赫茨伯格提出，區分保健因子（消除不滿但不帶來滿足）與激勵因子（帶來真正的工作滿意與激勵）；管理實務意涵，理論強調管理者應兼顧保健因子的基本維持與激勵因子的積極強化，而非偏廢任一方。

正解：本題問「方案依設計所執行的程度」「員工執行措施是否符合規劃」「方案是否涵蓋適當受益者」等問題，屬於何種方案評估活動，答案為 C。這些問題關注的都是方案如何被執行——包括執行的忠實度、人員作為是否符合規劃、服務對象涵蓋是否適當，這正是過程評估的核心關切，目的在檢視方案執行過程本身是否符合設計，故選 C。

A：總結評估通常是在方案結束後，就整體方案是否達成目標、是否值得繼續推動或複製所做的綜合性判斷，關注的是整體成敗的最終結論，而非執行過程細節，與題幹所問不符。

B：結果評估關注服務對象在接受方案服務後，其行為、知識、態度等產生了什麼具體改變，是對「方案產生了什麼結果」的評估，而非「方案是否依設計執行」，性質與題幹所問的執行程度、人員作為不同。

D：影響評估關注方案對更廣泛的社區、系統或社會層面所產生的長期、深遠效果，評估的範圍與時間跨度都超出單一方案執行過程的細節，與題幹所問的執行忠實度問題不符。

本題考點：過程評估，檢視方案是否依原設計確實執行、人員作為是否符合規劃、服務涵蓋對象是否適當，屬於方案執行階段的監測；與結果評估、影響評估、總結評估在評估時機與關注焦點上的區分，是方案評估分類的常考重點。

正解：題幹描述「財務計畫兼行動計畫、是即將實現的服務與發展藍圖、具引導實現組織使命的功能」，正對應「預算」的定義——預算不僅是數字表格，更是組織將使命與策略轉化為具體資源配置與行動方案的工具，透過編列預算，機構得以規劃未來一段期間要做哪些服務、投入多少資源，藉此逐步實現其使命，故本題選 B。

A：會計工作指記錄、分類、彙整已發生的財務交易並產出財務報表，是「事後」反映實際收支的活動，並非「即將實現」的計畫性文件，與題幹描述的前瞻性、計畫性特質不符。

C：財務分析是運用比率、趨勢或預測等方法分析財務資訊，以供評估與規劃；其核心是分析資訊以支援判斷，不等同於題幹所稱兼具財務計畫與行動計畫的預算，故不選。

D：投資管理指機構對閒置資金或基金進行投資決策與資產配置，目的在於資金的保值增值，與「引導實現組織使命的服務藍圖」性質不同，屬財務管理中較狹窄的資金運用面向，故不選。

本題考點：預算（Budgeting）在社會服務組織財務管理中的雙重性質——既是財務計畫，也是行動計畫，是連結組織使命與實際服務執行的核心工具；會計、財務分析、投資管理則分屬「記錄交易」「分析資訊」「資金運用」等不同財務管理面向，需與預算的前瞻規劃性質區辨。

正解：本題問主管因甲社工員數月前遲到數次，即使其他工作表現均符合規定，仍將其績效評為丙等，此情境反映何種績效考核潛在問題，官方答案為B（尖角效應）。尖角效應（horns effect，角效應）指考核者因受評者身上某一項負面特質或事件，而以偏概全地將其整體表現都評為低劣，即使其他方面表現良好也一併被拖累；本題主管僅因「遲到數次」此一項缺點，就忽略甲其他符合規定的工作表現，逕自給予丙等的整體評價，正是尖角效應的典型呈現，故選B。

A：初始效應（primacy effect）指考核者的判斷過度受「第一印象」主導，例如面試或初期互動留下的印象持續影響後續評價；本題關鍵在於「遲到」這項負面表現被推及整體評分，而非「最初印象」主導，成因不同，是容易與尖角效應混淆之處。

C：月暈效應（halo effect）與尖角效應方向相反，指考核者因案主某項正面特質或表現，連帶將其整體表現都高估、給予過譽的評價；本題給的是「丙等」的負面評價，方向與月暈效應（正向以偏概全）相反，故不適用。

D：盲點效應泛指考核者對自身評分標準或偏誤缺乏自覺，並非針對「以單一負面事件推及整體」這種特定的評分偏誤機制，題幹描述的具體現象更精確對應尖角效應而非籠統的盲點效應。

本題考點：績效考核偏誤中的月暈效應（halo effect，正向以偏概全）與尖角效應（horns effect，負向以偏概全），兩者方向相反；另需與初始效應（primacy effect，第一印象主導）相互區辨。

正解：策略性規劃（strategic planning）的一般流程，首要步驟是先確認組織當前的使命與目標，以此作為後續環境分析、策略選擇與行動方案的根本依據，唯有先釐清「我們是誰、為何存在」，才能進一步評估內外部環境、擬定契合組織定位的策略，故A「首要步驟為確認當前的使命與目標」敘述正確，本題選A。

B：SWOT分析同時涵蓋組織「內部」的優勢（Strengths）、劣勢（Weaknesses）與「外部」的機會（Opportunities）、威脅（Threats），並非僅用於檢視外部環境的技術，B敘述將SWOT限縮為外部環境分析工具，並不完整，屬錯誤敘述。

C：PEST分析是用於檢視政治、經濟、社會、科技等總體外部環境的工具，而「再評估組織的使命與目標」是策略規劃流程中回頭檢視組織定位的步驟，兩者性質不同，並非同一件事，C敘述有誤。

D：「穩定策略」（stability strategy）是指組織維持現有營運規模與服務範圍、不做大幅擴張或緊縮的策略取向；主張擴大營運範圍屬於「成長策略」（growth strategy），D將穩定策略誤植為可增加營運範圍，敘述有誤。

本題考點：策略性規劃（strategic planning）流程，一般依序為確認使命與目標、環境分析（SWOT╱PEST）、策略選擇（成長、穩定、緊縮等策略類型）、方案執行與評估；SWOT分析涵蓋內外部四構面，PEST分析則聚焦總體外部環境，兩者範疇與策略類型的定義是本題辨析重點。

正解：360度考評法（360-degree feedback）同時納入上司、同儕、部屬、案主／服務對象甚至自評等多種來源的回饋機制，透過多角度、多來源的評估降低單一評核者的主觀偏誤，藉此強化考核的客觀性與公平性，與題幹「從各種角度評估、多元回饋機制強化客觀公平」的描述完全吻合，故選A。

B：行為定錨量表法（Behaviorally Anchored Rating Scales, BARS）是將具體行為描述錨定在評分量尺的不同刻度上，評核者依員工實際表現對照行為描述給分，其重點在使評分標準更具體明確，而非納入多元評核來源，與本題「多角度回饋」的核心不符。

C：平衡計分卡（Balanced Scorecard）主要從財務、顧客、內部流程、學習成長四個策略與績效構面進行衡量，亦可向下展開至部門、團隊或個人；但其重點不是由多元評核來源蒐集個人回饋，是常見的誘答，因其同樣以「多個角度」為名、但衡量對象與目的均與360度考評不同。

D：特質取向法著重評估員工的人格特質（如誠實、進取心、合作性）而非具體行為或多元來源意見，且容易流於評核者主觀印象判斷，與本題強調「客觀性與公平性」的多元回饋精神相反。

本題考點：360度考評法（360-Degree Feedback），透過上司、同儕、部屬、自評等多來源回饋提升績效考核的客觀公平；平衡計分卡（Balanced Scorecard）、行為定錨量表法（BARS）、特質取向法為其他常見績效考核方法，各自衡量對象與焦點不同，是本題的比較辨析重點。

正解：本題答案為 B。依督導三大功能（行政性、教育性、支持性）之分類，「提供規律且定期的督導，使受督導者對其工作內容與過程有反省的機會」，其核心在於促進受督導者對自身專業實務進行反思、進而提升專業知能與自我覺察，這屬於督導的「教育性」功能，而非題幹所歸類的「行政性」功能，故本題選 B。

A：正確歸類，不選。督導過程中強調受督導者發展專業工作的認知與技能，正是督導教育性功能的核心定義——透過督導協助受督導者學習知識、培養技巧、增進專業判斷能力。

C：正確歸類，不選。督導對受督導者提供心理與人際關係上的支持，協助其抒解工作壓力、增進工作士氣與情緒調適，正是督導支持性功能的定義。

D：正確歸類，不選。督導者協調社工員與機構組織間的衝突，屬於行政性功能的延伸範疇——行政性功能本就包含確保工作品質與量能符合機構要求、協調機構內部運作與人際關係摩擦，藉督導化解社工員與機構間的張力，符合行政性功能的定位。

本題考點：督導三大功能（Administrative/Educational/Supportive Function），行政性著重工作量與品質管控、教育性著重專業知能提升與反思、支持性著重情緒與心理支持；反思實務（reflective practice）常被誤歸類為行政性功能，是本題誘答重點。

正解：員工訓練（training）屬現實取向，目的在改善員工目前工作表現，使其工作更有效率與效能，例如加強現職所需的知識、技能，讓員工能立即應用於目前崗位，故 C 正確描述訓練的核心目的。

A：本選項把訓練說成「具未來取向、以幫助員工發揮潛能」，這其實是員工發展（development）的特性——發展著眼於員工未來的職涯與潛能開發，而非侷限在目前職位的績效改善，A 把訓練與發展的取向對調，是常見誘答。

B：本選項把發展說成「現實取向、學習可現學現賣的知識技巧」，這正是員工訓練的特性——訓練強調立即可用於現職的知識技巧；發展則著重長遠、面向未來崗位或潛能的培養，不一定能馬上派上用場，B 同樣把兩者取向對調。

D：發展的實施主題未必與員工目前工作內容直接相關，反而常涉及員工未來可能晉升或轉調崗位所需的能力（例如管理、領導、決策等潛能開發），D 誤把發展限定在現職範圍內，混淆了訓練（現職取向）與發展（未來取向）的核心差異。

本題考點：員工訓練（Employee Training）與員工發展（Employee Development）之別，訓練為現實取向、聚焦現職績效改善，發展為未來取向、聚焦員工潛能與職涯發展。

正解：題幹描述「讓員工清楚組織目標，並運用影響力激勵員工致力於組織效能與成就」，正是管理五大職能（規劃、組織、任用、領導、控制）中領導的定義——領導著重管理者運用影響力、溝通與激勵，引導部屬朝向組織目標努力，故本題選 D。

A：任用指的是招募、甄選、訓練、考核與配置人力等人事管理活動，重點在找對人、放對位置，而非題幹所述運用影響力激勵員工致力目標的過程，兩者職能不同。

B：控制指的是設定績效標準、監督執行狀況、比較實際與預期成果並採取矯正行動，是事後或過程中的監督修正機制，並非題幹所強調的激勵、引導功能。

C：組織指的是設計組織結構、劃分部門與職權、建立分工協調關係，是管理的架構性職能，與題幹所述透過影響力激勵員工的動態互動歷程不同。

本題考點：管理五大職能（規劃、組織、任用、領導、控制），其中領導職能的核心定義是管理者運用影響力溝通、激勵部屬，使其自願致力於組織目標的達成。

正解：新管理主義（New Managerialism）係將企業管理邏輯引入公共服務與社會福利提供的改革思潮，其追求的核心目標即為「經濟、效率與效能」（3E：Economy, Efficiency, Effectiveness），並透過契約化（contracting-out）、消費主義（視服務使用者為消費者）、競爭機制等手段落實，故B為正確描述，選B。

A：新管理主義並非因「強制性競標造成準市場失靈」而誕生，恰好相反——新管理主義正是導入強制競標、準市場機制的推手（其結果才可能衍生準市場失靈的批評），因果關係倒置，故A描述錯誤。

C：新管理主義雖被批評帶來科層與專業主義之間的冷酷無情，但其訴求並非「不再僱用具社工專業知識技能之專業者」，而是要求專業者在契約化、績效指標與成本控制下工作；完全排除專業人力並非其內涵，C屬混淆新管理主義批判效果與其實際主張的誘答。

D：重視社區參與、強調地方政府與社區間夥伴關係建立，較接近社區照顧或去中心化、賦權取向的福利多元主義論述，並非新管理主義強調市場化、契約化與消費主義的核心特徵，D不符題意。

本題考點：新管理主義（New Managerialism），將企業化管理邏輯（3E目標：經濟、效率、效能）導入公共服務部門的改革取向，強調契約化、消費主義與競爭機制；常與準市場（quasi-market）、福利多元主義等概念相互對照出題。

正解：最佳價值（The Best Value）是英國地方政府治理改革中提出的概念，主張以理性的規劃與評估觀點提升地方政府管理品質，其精神將社區視為具有共同目標、需要透過夥伴關係共同經營的整體，而非僅是各主體競逐自身利益的市場；A 敘述恰與此精神相反，把社會界定為單純競逐利益的市場而非具共同目標的社區，故 A 為錯誤描述，本題選 A。

B：最佳價值企圖將理性的規劃與評估觀點引進地方政府管理，性質上兼具新公共管理主義（強調效率、績效、市場機制）與社區治理、地方治理（強調參與、夥伴、在地共同利益）兩種取向的特徵，這正是最佳價值的定位，敘述正確。

C：最佳價值強調以全面性的績效評估機制檢視地方政府服務品質與成效，而非僅侷限於單一財務或效率指標，此為其重要特徵之一，敘述正確。

D：最佳價值重視地方政府與外部立契約者之間建立關係契約，彼此以互信、互賴、合作為基礎，而非僅止於形式化的競爭招標關係，此亦為其核心精神之一，敘述正確。

本題考點：最佳價值（The Best Value），英國地方政府治理改革提出的管理理念，強調以理性規劃評估、全面績效檢視、夥伴關係契約取代單純市場競標，將社區視為具共同目標的整體；新公共管理主義（New Public Management）與社區治理在此概念中交會的定位。

正解：本題問哪一種管理理論適用於問題複雜且多變的社會服務機構。權變理論（contingency theory）主張管理沒有放諸四海皆準的最佳方式（no one best way），管理者必須依組織所處環境、任務性質與成員特質等情境因素彈性調整管理策略；社會服務機構面對的案主需求與外在環境變動大、問題複雜多變，最適合以權變思維彈性因應，故選 B。

A：科層管理（bureaucracy）強調層級分明、規則明確、程序標準化，適合處理穩定、重複性高、可預期的例行事務；社會服務機構問題複雜多變，若固守僵化的科層規則反而難以因應變動情境，是常見誘答，因為科層管理是傳統行政理論的代表、容易被誤認為「普遍適用」。

C：學習型組織（learning organization）強調透過持續學習、系統思考與團隊學習提升組織長期因應環境變化的能力，核心在「組織如何學習」，而非直接指出「面對複雜多變問題時應如何選擇管理方式」，與權變理論「依情境彈性調整」的核心主張不同，故非本題最適解。

D：系統理論（systems theory）強調組織由相互關聯的次系統組成、與外在環境進行輸入輸出互動，重點在描述組織的結構與運作模式，而非針對「複雜多變情境下應如何管理」提出具體因應原則，故非本題所問。

本題考點：權變理論（Contingency Theory），主張管理方式應依組織所處情境彈性調整、沒有放諸四海皆準的最佳解；科層管理（Bureaucracy）與學習型組織（Learning Organization）為社會工作管理常見對照理論，各自適用於穩定例行事務與組織長期學習情境。

正解：社會工作倫理（直接服務倫理）處理的是社工與案主在直接實務互動中面臨的倫理兩難，而社會工作管理倫理則處理機構層次、涉及資源分配的巨視倫理課題，例如經費有限時如何分配資源、誰的需求應優先被滿足，這正是分配正義（distributive justice）的核心命題。D「機構因預算刪減而須做出如何配置有限資源及誰的需求應被優先考量的抉擇」正是典型的管理倫理議題，故選D。

A：本選項把兩者定義對調——分配正義其實是社會工作管理倫理關注的巨視議題，處理直接服務案主兩難才是社會工作倫理的範疇，兩者定義恰好顛倒，是常見的混淆陷阱。

B：人事政策若造成性別歧視，涉及的是機構內部的雇用與人力資源管理制度，屬於社會工作管理倫理而非直接服務層次的社會工作倫理，題目卻將其歸類為社會工作倫理，故不正確。

C：社會工作管理者面對的倫理困境並不僅限於機構內部的勞雇關係與資源分配，也常涉及與外部組織互動，例如與政府部門、資助者、社區其他服務單位之間的協力與責信，本選項「不會涉及與外部組織的互動」的斷言過於絕對，故不正確。

本題考點：社會工作倫理（直接服務層次）與社會工作管理倫理（組織／巨視層次）的區別；分配正義，指有限資源如何在不同需求對象間公平分配的倫理原則，是社會工作管理倫理的核心課題。

正解：依管理層級與技能組合理論，基層管理者（如機構督導）直接督導第一線員工的日常工作，因此訓練與領導基層員工、監督日常工作活動等技能，對其而言相對重要，故本題選 C。

A：高階管理者（如部門總監）雖首重概念性技能（規劃組織方向與目標），但仍需具備一定程度的人群關係技能，以維繫組織內部溝通、激勵員工並凝聚共識，「不需具備與員工相處的技能」的敘述過於絕對，不正確。

B：機構主任在多數科層架構中屬於中階管理者，角色雖包含承上啟下——執行上級交付任務、反映基層問題，但此選項對管理層級的定位方式與標準分類存在落差，故不列為正確答案。

D：技術性技能的重要性隨管理層級而異：層級愈基層，技術性技能愈重要；層級愈高階，概念性技能愈重要，「同等重要」的敘述與管理技能組合理論不符，不正確。

本題考點：管理技能組合理論（Katz's Managerial Skills），主張管理者需具備概念性技能、人群關係技能與技術性技能，三者的相對重要性隨管理層級（高階、中階、基層）而變化；基層管理者的技能側重，指其因直接督導第一線員工，故技術性與人群關係技能相對重要於概念性技能。

正解：本題問人力資源規劃（human resource planning）的合理步驟順序，答案為 D。人力資源規劃是一套系統且持續的分析過程，邏輯上應先預測組織未來的發展走向（例如業務擴張、服務轉型等策略方向），再據此分析組織現有人力的特性（如現有人力的數量、專長、年齡結構等），比對組織未來需要與現有人力現況之間的落差後，才能具體界定出組織需要何種人才補入，因此正確順序為「預測組織走向→分析人力特性→需要何種人才進入組織」，選 D。

A：此順序先分析人力特性、再預測組織走向、最後才界定需要何種人才，問題在於若不先掌握組織未來走向，分析現有人力特性便缺乏比對基準，容易得出與組織未來需求脫節的結論，順序邏輯有誤。

B：此順序先預測組織走向、再直接跳到需要何種人才、最後才分析人力特性，等於在還沒有掌握現有人力現況、無從得知落差為何之前就先界定需求人才，缺乏現況分析作為依據，順序亦不合理。

C：此順序先分析人力特性、再界定需要何種人才、最後才預測組織走向，完全跳過以組織未來方向為起點的邏輯，等於在不清楚組織未來需求的情況下逕行分析人力與界定人才需求，本末倒置。

本題考點：人力資源規劃（Human Resource Planning）的系統性流程，強調組織策略走向、現有人力現況分析、人力落差與需求界定三階段依序展開，才能為組織取得符合未來發展所需的人力，是人力資源管理常見的流程排序考點。

正解：直覺式決策（intuitive decision）的特色是決策速度快、憑經驗與直覺快速判斷，但正因缺乏系統化的資訊蒐集與分析歷程，其判斷結果容易受決策者個人經驗侷限、既有印象、情緒等人性偏見影響而誤判資訊，並非「不易流入人性偏見」，C 的敘述與直覺決策的實際特性相反，故本題選 C。

A：社會工作強調案主參與、由下而上的民主參與精神，社會福利機構邀請社區居民參與決策，符合案主自決、參與式決策的專業價值，敘述正確。

B：組織面對多重且複雜的問題時，需要有系統地界定問題、蒐集資訊、產生並評估替代方案，這正是問題解決型決策（problem-solving decision）的適用情境，敘述正確。

D：個人決策由單一決策者拍板，省去多人協調溝通的時間成本，且決策責任歸屬單一、明確，是個人決策相對於團體決策的公認優點，敘述正確。

本題考點：決策類型（Decision-Making Types），包括依決策者依賴經驗直覺快速判斷的直覺式決策、依系統化步驟界定與解決複雜問題的問題解決型決策，以及依決策參與人數區分的個人決策與團體決策，各有適用情境與優缺點的權衡。

正解：Bradshaw 需求分類中的「表達性需求」（expressed need），是指感受性需求進一步轉化為實際尋求或使用服務的行動，可透過服務使用記錄、申請人數、服務人次等客觀行為資料呈現。本題團隊依據甲縣兩個家庭福利服務中心過去 2 年「所提供的服務項目與服務人次統計」規劃方案，正是以民眾實際使用服務的行為紀錄作為需求評估依據，屬於表達性需求的操作方式，故本題選 D。

A：規範性需求（normative need）是由專家或政策制定者依據專業標準或既定門檻（如所得基準、發展常模）所界定的需求，本題並未提及任何專業標準或政策門檻，而是直接採用實際服務使用資料，故非規範性需求。

B：相對性需求（comparative need）是透過比較不同地區或群體間資源分配的落差，推論出資源相對不足者的需求，本題僅呈現甲縣內部的服務統計，並未與其他地區或群體進行資源落差的比較，故非相對性需求。

C：感受性需求（felt need）是當事人主觀「感覺到」自己需要某項服務，通常須透過問卷調查、訪談等方式直接詢問民眾的主觀想望才能得知，本題並未進行任何民眾主觀感受的調查，而是採用機構既有的服務統計數據，故非感受性需求。

本題考點：Bradshaw 需求四分類，包括規範性需求（專家標準）、感受性需求（主觀感覺）、表達性需求（轉化為實際使用行為的需求，常以服務人次等統計呈現）、相對性需求（跨地區／群體的資源落差比較），是需求評估的重要理論架構與高頻考點。

正解：人群關係模式（Human Relations Model）源於人群關係學派的理念，將志工視為具有社會性需求、重視人際關係與情緒感受的個體，管理上特別關注志工的個別差異與需求，主張以符合人性、尊重個別差異的方式對待志工，藉此提升士氣進而激發其潛能與投入程度，此一描述與C選項相符，本題選C。

A：傳統模式（Traditional Model）視工作者為需要嚴密監督與控制才會投入工作的對象，其人性假設對應的其實是麥格雷戈的X理論（人性懶惰、逃避責任），而非Y理論（人有工作動機、能自我實現、樂於承擔責任），A將傳統模式與Y理論配對，理論方向顛倒，是常見的配對誘答。

B：人力資源模式（Human Resources Model）的核心特色，是將志工視為具有專業能力與潛力的資源，強調透過賦權、參與決策與發揮專長來達成組織效能與個人成長的雙贏，較貼近以尊重、情感為管理核心的其實是人群關係模式而非人力資源模式，B將兩種模式的特色互相錯置，是本題最容易混淆的選項。

D：志願服務雖以自動自發參與為核心精神，但無論採何種管理模式，訓練發展課程都是志工管理不可或缺的一環，用以確保服務品質與志工的專業勝任度，若主張應「避免訓練發展課程」，反而會削弱志工服務成效，與志工管理的實務主張相悖。

本題考點：志工管理模式（volunteer management models）中傳統模式、人群關係模式、人力資源模式的理論淵源與人性假設區辨，特別是與麥格雷戈X、Y理論的對應關係，是本類考題的核心易混淆處。

正解：Bradshaw（1972）提出的需求四大類型中，感受性需求（Felt Need）是指民眾主觀「感覺」自己有的需求，未必已經化為具體的求助行動；透過辦理公聽會直接聽取社區居民表達其感受到的需求與問題所在，正是測量感受性需求的典型作法，故本題選C。

A：以實際尋求協助的人數（如已登記、已申請服務的人數）來界定需求，測得的是已經化為具體行動的「表達性需求」（Expressed Need），與尚未行動、僅屬主觀感受的Felt Need不同，是最容易與C混淆的選項，因兩者都涉及民眾本身而非專家或比較基準，差別在於是否已化為求助行動。

B：由專業學者或權威專家界定需求，測得的是「規範性需求」（Normative Need），以專業標準（如貧窮線、營養標準）判定何謂需求，判準來自專家而非民眾主觀感受，與Felt Need的判準來源不同。

D：比較地理環境及人口組成類似的兩個社區間現有服務的差距，測得的是「比較性需求」（Comparative Need），以其他相似社區的服務水準作為參照基準，判斷本社區是否相對不足，判準來自跨社區比較而非民眾主觀感受。

本題考點：Bradshaw需求分類（Bradshaw's Taxonomy of Need, 1972），區分規範性需求、感受性需求、表達性需求、比較性需求四類，判準分別是專家標準、民眾主觀感受、實際求助行動、跨群體比較，是社會工作需求評估的基礎架構。

正解：題幹描述的是監督組織執行是否依照原訂計畫進行、並修正重大差異，以確保組織目標能被有效達成的管理程序，這正是管理職能中的控制（controlling）：控制透過設定衡量標準、比較實際績效與標準之間的落差、並採取修正行動，來確保組織按計畫運作，故選 C。

A：領導是管理者透過激勵、溝通、影響部屬，引導其朝組織目標努力的過程，重點在人際影響力而非事後衡量與修正執行落差。

B：決策是在多個方案中權衡利弊、做出選擇的過程，通常發生在規劃或執行遭遇分岔點時，並非題幹所述持續監督執行、修正差異的職能。

D：任用是人力資源管理職能之一，內容是甄選、聘用並配置合適人員到適當職位，與題幹所述監督計畫執行、修正落差的控制程序無關。

本題考點：管理職能中的控制（Controlling），即設定標準、衡量實際績效、比較差異並採取修正行動的管理循環；與規劃、組織、領導、任用等其他管理職能的區辨，是管理學基礎且高頻的考點。

正解：依布瑞蕭（Bradshaw）需求分類，感受性需求（felt need）是指民眾主觀上「感覺」自己需要某項服務或資源，這種主觀感受最適合透過社會調查（問卷、訪談等方式直接詢問民眾的感受與想法）來取得，故本題選 B。

A：公聽會是蒐集民眾對議題意見與感受的公開場合，讓與會者當場表達自身對服務需求的主觀看法，因此公聽會較常蒐集到的其實是感受性需求，而非選項所稱的相對性（比較性）需求；比較性需求指的是比較不同地區或群體間資源分配落差所推估出的需求，須仰賴跨區域、跨群體的資料比較，並非公聽會這種蒐集個人意見的形式所能直接測得，故 A 有誤。

C：差補外推法是以現有研究或統計資料為基礎，運用其他相似地區或群體的比率加以推估、外推到目標地區或群體，藉此估算出某地相對於他處的資源落差，這種方法測得的其實較接近比較性需求，而非表達性需求；表達性需求指民眾實際採取行動去申請、使用或排隊等候服務所顯示出的需求，通常以服務使用率、等候名單等資料衡量，故 C 之配對有誤。

D：政府的普查資料屬於既有的大規模統計資料，通常用來訂定客觀的規範性需求（由專家或政府依一定標準界定的需求水準），而非用來測量民眾主觀感受的感受性需求，感受性需求須直接調查民眾本身的主觀感受才能取得，故 D 之配對有誤。

本題考點：布瑞蕭需求分類（Bradshaw's Taxonomy of Need），將需求分為規範性、感受性、表達性、比較性四類；各類需求對應之測量方法，規範性需求常用既有統計或專家標準，感受性需求用社會調查，表達性需求用服務使用或申請資料，比較性需求用跨地區資料比較與外推。

正解：社會服務策略性行銷借用商業行銷組合的概念，發展出「5Ps」，核心是在商業行銷慣用的 4Ps——產品（Product，本題選項稱「套裝產品」）、價格（Price）、通路（Place）、促銷（Promotion）——之外，再加入強調服務業特性的第五個 P（例如人員 People），用以規劃如何吸引資源、將其轉化為服務並分配給不同族群；「計畫（Plan）」雖同以 P 開頭、容易與其他選項混淆，但它並不是這套行銷組合中實際運作的構面，只是擬定行銷方案時的一般性作業程序，並非行銷組合本身的構面，故選 D。

A、B、C：三者皆確實屬於 5Ps 之列，僅內涵不同——A「套裝產品」對應服務或產品本身的設計與包裝；B「促銷或推廣」對應如何透過宣傳、溝通吸引使用者與資源提供者的注意；C「價格」對應案主或社會付出的成本代價（可能是金錢，也可能是時間、心理成本等）。三者皆為行銷組合中實際運作的構面，與題幹「不包含在 5Ps 中」的問法相反，故應排除。

本題考點：社會服務行銷組合 5Ps（social marketing mix），將商業行銷 4Ps（產品、價格、通路、促銷）延伸出第五個 P，強調社會服務高度仰賴第一線人員的態度與互動品質；「計畫」則僅是行銷活動的一般作業程序，非組合本身的構面，是本題誘答設計的重點。