社會工作師社會工作管理歷屆試題

正解：控制依實施時機可區分為事前控制（在工作投入前預先規劃、篩選以避免問題發生）、同步控制（在工作進行過程中即時監督、隨時發現並修正偏差）與回饋控制（在工作完成後依據結果進行檢討與調整）。督導在服務執行「進行中」持續在旁監督、指導與即時修正社工的實務作為，正是在過程中同步進行監督與調整，故屬於同步控制，本題選 C。

A：事前控制著重在工作尚未展開前，透過人力篩選、資源規劃或標準設定等方式預先降低問題發生的可能，例如新進社工的甄選與職前訓練；督導的功能則發生在服務執行的過程之中，而非投入前的預先規劃階段，故不屬於事前控制。

B：前向控制的概念與事前控制相近，同樣著重在問題發生前，透過預測與提前準備來避免偏差發生；督導的即時監督性質，重點在工作進行「當下」的修正，而非事前的預測與準備，故亦不屬於前向控制。

D：回饋控制是在服務或工作完成之後，依據最終結果與既定標準進行比較檢討，藉以作為未來改善的依據，例如年度績效考核；督導則是在服務「進行中」即時介入調整，並非等到事後才依結果檢討，故不屬於回饋控制。

本題考點：管理控制的時機分類，包括事前控制（Feedforward/Precontrol）、同步控制（Concurrent Control）與回饋控制（Feedback Control）；督導（Supervision）在社會工作管理中作為同步控制機制的角色定位，是本題的核心考點。

正解：本題問「錯誤」敘述。組織衝突管理上，不同性質的衝突原因需要對應不同的處理策略：因「認知或理解差異」而起的衝突，根源在於雙方對事實或情境的認知落差，正確做法是透過澄清、說明與充分溝通消弭誤解，而非假設對方是為了謀取某種利益才產生認知落差。C卻把「認知或理解的差異」直接導向「該員工是否想取得某方面利益的交換」，將原屬「認知落差」性質的衝突，錯誤地當成「利益交換」性質的衝突來處理，混淆了兩種不同衝突類型的因應邏輯，故本題選C。

A：當員工拒絕溝通且不可理喻，代表一般溝通與協調管道已經失效，此時主管運用其正式職權介入、做出決斷以打破僵局，是管理實務上可接受的最後手段，敘述正確。

B：雙方對「結果」的期待不同，本質上是方案選擇的分歧，透過腦力激盪尋找雙方都能接受的替代方案，是處理此類期待落差常見且有效的做法，敘述正確。

D：當衝突根源於價值觀與原則的歧見，這類衝突往往難以透過妥協完全消除，因此除了尊重彼此立場的差異之外，持續且明確的溝通才能避免歧見進一步惡化為對立，敘述正確。

本題考點：衝突管理（Conflict Management），依衝突的根本原因（溝通失效、期待不同、認知差異、利益衝突、價值歧見）選擇對應的處理策略，是組織管理中判斷「何者為錯誤處理方式」的常見出題邏輯。

正解：危機管理的核心原則之一，是把重大違規或負面事件視為檢視機構制度缺失、進行組織學習與改善的契機。院長若能秉持透明、負責的態度妥善處理事件（誠實說明、檢討制度、提出改善方案），該事件反而可能轉化為強化機構治理與外部信任的正面學習機會，故C正確，為本題答案。

A：危機處理應綜觀全局、掌握事件全貌與制度性成因，而非僅聚焦局部細節；只看局部容易見樹不見林，忽略系統性問題，無法真正解決根本原因，故A不正確。

B：將重大違規事件定調為「毫無意義的遺憾」，等於否認事件反映出的管理或制度缺失、迴避究責與檢討，不符合機構治理應有的學習與改善態度，故B不正確。

D：刻意保留重要內情、適度掩飾，違反機構對外部利害關係人（案主、捐款人、主管機關、社會大眾）應盡的責信與資訊透明義務，一旦事後掩飾曝光，反而會加重機構信任危機，故D不正確。

本題考點：危機管理（Crisis Management）中的組織學習觀點，強調負面事件經妥善處理後可轉化為制度改善的契機；機構責信（Accountability）與透明原則，要求機構對違規事件誠實揭露、避免掩飾隱匿，是非營利與社會服務機構治理的核心價值。

正解：災害管理週期一般分為減災（mitigation）、整備（preparedness）、應變（response）、復原重建（recovery）四階段；其中整備期是指災害發生前所進行的預防性準備工作（如訂定應變計畫、辦理教育訓練、儲備救災資源），而非災害發生當下的緊急救援行動，緊急救援應歸屬於應變期，故B敘述錯誤，本題應選B。

A：災難管理涵蓋從災難預防到災後復原重建的完整歷程，此一定義與災害管理週期（減災—整備—應變—復原重建）的內涵相符，敘述正確。

C：無論在災害事件發生前、救援進行中或復原重建後，皆須將文化多樣性與弱勢人口群（如身心障礙者、低收入戶、獨居長者等）的特殊需求納入考量，以確保救災與復原服務的公平性與可近性，敘述正確。

D：復原重建期涉及基礎設施重建、產業與社區功能恢復、居民心理創傷復原等工作，往往須投入遠較其他階段更長期的資源與努力，是四階段中最可能需要長期對抗的階段，敘述正確。

本題考點：災害管理週期（disaster management cycle）四階段——減災、整備、應變、復原重建，其中整備期（preparedness）指災前之預防性準備，應變期（response）方為災害發生當下之緊急救援行動，兩者常為考題辨析重點；災害服務中對文化多樣性與弱勢人口群需求之考量亦為重要原則。

正解：管理的基本功能，依古典管理理論（如Fayol的管理五功能、Gulick的POSDCoRB）區分為規劃（planning）、組織（organizing）、任用（staffing）、指揮／領導（leading）、控制（controlling）等項目；其中「規劃」是指設定目標、擬訂達成目標的方法與步驟，屬管理過程公認的基本功能之一，故本題選 A。

B、C、D：實作（doing）、檢查（checking）、行動（acting）三者，是品質管理常用的「PDCA循環」（Plan-Do-Check-Act）中，除了P（規劃）以外的執行、查核、改善行動步驟，PDCA是一套持續改善的操作循環，並非管理學理論中定義的「管理基本功能」分類；本題容易因四個選項字面上都像管理相關動作、且恰好排列成P-D-C-A的順序而誤選，但只有規劃（planning）真正對應管理學公認的功能分類，其餘三者屬操作循環步驟而非管理功能名稱，故均應排除。

本題考點：管理的基本功能（如POSDCoRB：規劃、組織、任用、指揮、協調、報告、預算），屬管理學理論的功能分類；PDCA循環（Plan-Do-Check-Act），屬品質管理／持續改善的操作循環，兩者層次不同，是常見的混淆點。