111 年第 1 次社會工作師社會工作管理試題與答案

正解：本題問管理本質敘述何者不適當。社會工作管理的核心精神在於：管理是為了讓服務能有效地被提供、讓助人工作更具方法與效能，管理與服務本質上是一體兩面、相輔相成的關係，管理是達成優質服務的手段而非與服務無關的另一件事。A 稱「管理與服務是兩回事」，把兩者截然二分、視為互不相干的事務，與管理是為服務服務、兩者密不可分的本質不符，敘述不適當，故本題選 A。

B：管理是創造績效，強調管理工作的目的在於有效運用資源、產出具體服務成果與績效，這是管理本質正確且核心的敘述，不應選。

C：管理是掌握核心，強調管理者須掌握組織運作、服務輸送的關鍵要素與重點，才能有效領導與決策，是管理本質正確的敘述，不應選。

D：管理是需要持續學習，強調管理知識與技巧須隨環境變動、經驗累積不斷更新精進，是管理本質正確的敘述，不應選。

本題考點：社會工作管理的本質，強調管理與服務並非對立、而是管理服務於服務品質與績效產出的一體兩面關係；管理職能包含創造績效、掌握核心要素、持續學習等面向，是社會工作管理基礎概念的考點。

正解：本題要選出策略性規劃敘述「錯誤」者。策略性規劃的精神正是因應「未來充滿不確定性與變動」而發展出的管理方法，強調組織必須主動偵測、預期外部環境的新趨勢與變化，並保持彈性因應；C選項卻主張「視未來是可預期的、以現在的基礎作為未來決策藍圖」，等於假設未來會如現在般穩定延續，完全違背策略性規劃因應不確定性、前瞻變局的核心精神，屬於傳統長期規劃（long-range planning）的思維而非策略性規劃，故C為錯誤敘述，選C。

A、B、D：三者同因而不得選——皆為策略性規劃的正確敘述，僅面向各有不同：A對組織整體之長期使命做詳細研討與確定，是策略規劃須先釐清組織存在目的、作為後續策略方向依歸的起點工作；B期待新的趨勢與變化，呼應策略性規劃對外部環境變遷保持敏銳、預先因應的精神；D經由策略性規劃與策略的執行、評估構成策略管理，正是策略規劃、執行、評估三階段環環相扣、構成完整策略管理循環的標準定義。題目問「何者錯誤」，這三項既屬正確敘述，依題意即應排除。

本題考點：策略性規劃（Strategic Planning），強調組織須在環境不確定、趨勢多變的前提下，前瞻性地擬定長期方向與因應策略，而非假設未來可預期、僅以現況推估；策略管理（Strategic Management），由策略規劃、執行與評估三階段構成的持續循環過程。

正解：新管理主義（new managerialism/New Public Management）源自企業管理思維，強調將市場機制引入公共服務，其核心主張包括降低政治對公共服務管理的直接干預、以契約化與市場競爭提升效率效能、並強調服務使用者作為消費者的選擇權與發言權。選項D「重視社區參與、強調地方政府與社區之間夥伴關係的建立」，其實是社區主義或治理（governance）路線的核心主張——強調由下而上的公民參與和夥伴協力，而非新管理主義以市場、契約、消費者選擇為核心的邏輯，兩者取向不同，故D並非新管理主義的內容，為錯誤敘述，選D。

A：正確敘述。新管理主義主張將公共服務的管理決策，盡量交由專業管理者依市場與效率邏輯運作，減少政治人物對日常管理的直接干預，是其政治與行政分離的重要特徵。

B：正確敘述。新管理主義將服務使用者視為消費者（consumer），強調透過使用者的選擇權與發言權來提升服務品質與課責性，是引入市場機制的具體手段之一。

C：正確敘述。新管理主義追求的核心目標即經濟、效率與效能三者，並透過契約化外包、消費主義與市場競爭機制來達成，是新管理主義最典型的特徵描述。

本題考點：新管理主義（new managerialism），強調市場化、契約化、消費者導向與經濟效率效能；治理（governance）與社區主義路線，強調政府與社區的夥伴協力參與，兩者常在社會工作管理科目中對照出題，測驗考生能否分辨市場邏輯與參與式治理邏輯的差異。

正解：組織結構常見的三大構面為複雜化（complexity）、正式化（formalization）與集中化（centralization），其中決策權集中或分散於組織中的程度正是集中化構面所探討的核心——集中化程度高，代表決策權集中於少數上層管理者；集中化程度低，代表決策權下放、分散至各層級，故本題選C。

A：複雜化探討的是組織內部分工與分化的程度，包括水平分化、垂直分化與空間分散，關注的是組織有多複雜、多分化，而非決策權歸屬於何處，是常與組織結構其他構面混淆的誘答。

B：正式化探討的是組織內規章、程序、工作說明書等以書面明文規定的程度，關注組織行為受規則、程序約束的程度，而非決策權在組織中集中或分散的程度，屬性不同。

D：標準化並非組織結構的核心構面用語，其重點在於作業流程與程序的一致性規範，同樣不是指決策權的歸屬，選項本身即容易與正式化混淆而誤選。

本題考點：組織結構三大構面（complexity, formalization, centralization），是組織理論中描述組織結構特性的基本分析架構；集中化（Centralization），指組織決策權集中於高層或分散至各層級的程度，是本題精確對應的構面。

正解：全通道／網狀網絡（all-channel network）中，每一位成員都可以直接、自由地與任何其他成員互相傳遞訊息，沒有固定的中心節點或傳遞路徑限制，最符合題幹「所有成員都可以自由地向他人傳遞訊息」的描述，故本題選 D。

A：鏈狀網絡（chain network）呈直線層級傳遞，訊息依序由一端傳到另一端（如上級到中階到基層），中間成員僅能與相鄰兩端聯絡，並不具備「自由向任何人傳遞」的特性。

B：輪狀網絡（wheel network）以一位核心成員（如主管）為中心，其餘成員僅能與該核心聯繫，彼此之間不能直接溝通，訊息須經核心中介，集中化程度最高，與題幹「自由傳遞」的描述相反。

C：環狀網絡（circle network）成員僅能與左右相鄰的兩人互通訊息，形成封閉環路，訊息傳遞路徑固定、不能直接跳躍傳給任意成員，仍存在連結限制。

本題考點：組織溝通網絡型態（Communication Networks in Organizations），依「集中化程度」與「溝通自由度」區分鏈狀、輪狀、環狀與網狀（全通道）等基本型態，網狀網絡集中化程度最低、成員間溝通自由度最高。

正解：本題問集權化敘述何者「錯誤」。組織理論中，集權化（centralization）指決策權集中於組織上層，其特徵包括：能以組織整體推行一致政策、有利於上級對下級的協調與管控、以及因決策與作業標準化而產生規模經濟、降低行政成本。相對地，「能彈性回應地方／基層的環境與需求」是分權化（decentralization）的核心優點——把決策權下放給接近第一線的單位，才能就近掌握在地差異、快速調整做法；集權化因決策集中於上層，反而對地方差異的回應速度較慢、彈性較低。題目要找的是「錯誤」描述集權化的選項，B 把分權化的優點誤植為集權化的敘述，故為錯誤，選 B。

A、C、D：三者皆為集權化的真實特徵，只是各自對應不同面向——A 指集權化便於由組織上層統一制定政策並貫徹到各單位執行，維持整體一致性；C 指決策集中使上級易於監督、協調各部門行動、進行管理控制；D 指集權化因作業與採購等決策統一辦理，能達到規模經濟並降低分散決策所需的行政成本。三者敘述皆正確描述集權化的優點，故均不是本題要選的錯誤選項。

本題考點：組織分化中的集權化與分權化（centralization versus decentralization），指決策權力在組織層級中集中或下放的程度；集權化的優點在於政策一致性、協調控制與規模經濟，分權化的優點則在於因地制宜的彈性回應，兩者常以「何者錯誤」的方式互相對照出題。

正解：依 House 路徑目標理論（Path-Goal Theory），領導者所採取的領導風格須配合部屬特質與工作情境等權變因素調整。當機構內正式職權關係已分明清楚（即組織正式化程度高、規則與職責明確）時，部屬對「該做什麼、該向誰負責」已有清楚認知，此時若領導者再採取指導型領導反而顯得多餘、甚至造成部屬的壓迫感；領導者應轉而採取支持型領導（supportive leader），著重關懷部屬需求、營造友善氣氛，以提升部屬的工作滿意度與士氣，故選 B。

A：指導型領導（directive leader）適用於工作內容模糊不清、部屬缺乏明確規範可循的情境，需明確告知工作標準與程序；但題幹描述的是正式職權關係已分明清楚、工作結構本已明確，此時再用指導型領導會與情境重複而顯得多餘，是最容易與正解混淆的誘答。

C：參與型領導（participative leader）適用於部屬具有高度自主需求、期待參與決策的情境，強調領導者在決策前徵詢部屬意見，與題幹所述職權分明清楚的組織結構特徵無直接對應關係。

D：成就取向型領導（achievement-oriented leader）適用於工作具挑戰性、部屬期待被賦予高目標並展現能力的情境，同樣與題幹所述情境判準不符。

本題考點：路徑目標理論（Path-Goal Theory, House），領導風格須依部屬特質與工作情境權變調整；情境因素中的正式職權系統清楚明確時，宜採支持型而非指導型領導。

正解：決策模式常依決策者依循的方法區分為直覺的決策、判斷的決策、問題解決的決策等類型。「依據知識與經驗而來」的決策，是決策者運用過去累積的專業知識與實務經驗，對眼前情境做出研判，這種依賴既有知識經驗做判斷的決策方式稱為「判斷的決策（judgmental decision）」，故選 B。

A：直覺的決策是指決策者未經系統分析、僅憑當下的直覺、感覺或第六感做出的決策，強調的是無明確依據的直覺反應，與題幹「依據知識與經驗」這種有明確依據可循的決策方式不同。

C：問題解決的決策是指決策者針對一個新出現、缺乏先例可循的問題，透過蒐集資訊、分析利弊、系統評估方案等步驟所做的決策，強調的是系統化分析新問題的歷程，而非單純援用既有知識經驗。

D：非程式性決策是指用來處理罕見、獨特、缺乏標準作業程序可循的例外或創新情境的決策，強調決策情境的非例行性，與題幹單純描述「依據知識經驗判斷」的決策依據不同。

本題考點：決策模式的類型區辨，依決策依據可分為直覺的決策（憑直覺感覺）、判斷的決策（憑知識經驗）、問題解決的決策（系統分析新問題）；依決策情境的例行程度則另有程式性決策與非程式性決策之分，作答時須辨明題幹問的是哪一種分類軸。

正解：團體盲思（groupthink）是詹尼斯（Janis）提出的概念，指團體成員在決策過程中，為了維持團體的和諧一致，傾向壓抑自己的不同意見、不願提出反對看法，使團體看似一致同意，卻可能忽略重要資訊或風險，這種現象的核心成因正是成員承受的從眾壓力（conformity pressure）——擔心表達異議會破壞團體和諧或遭受排斥，因此傾向附和多數意見，本題答案為D。

A：「要花費更多時間」是團體決策相對於個人決策的常見缺點之一，因為需要協調多人意見、討論歷程較長，但這是效率面的成本，與團體盲思「壓抑異見以求一致」的心理機制無關。

B：「要花費更多人力」同樣是團體決策的資源耗用面缺點，指涉及較多人力與溝通協調成本，與團體盲思成因無直接關聯。

C：「少數壟斷」指團體決策可能被少數強勢成員主導、其他成員無從表達意見，這是團體決策中權力不對等所致的另一種弊病，成因是權力集中而非成員自願附和多數的從眾心理，與團體盲思經典定義的核心機制不同。

本題考點：團體盲思（Groupthink），詹尼斯提出的概念，指團體因追求一致與和諧、成員承受從眾壓力而壓抑異議，導致決策品質下降的現象；團體決策的優缺點，包括耗時耗力、少數壟斷等其他常見弊病，常與團體盲思一併出題辨析成因差異。

正解：題幹描述「充分授權」，讓員工在環境變遷中「嘗試錯誤、改善問題、提升自我能力」，這正是彼得聖吉（Peter Senge）學習型組織（Learning Organization）的核心精神：組織透過自我超越、改善心智模式、持續學習與反思錯誤，使成員與組織一同因應外在環境的變動並提升能力，故選D。

A：人群關係學派源自霍桑實驗（Hawthorne studies），關注的是工作士氣、人際互動與非正式團體對生產力的影響，並非以授權、嘗試錯誤來提升員工能力為核心主張，與題幹描述的持續學習改善精神不符。

B：知識管理著重組織知識的創造、儲存、分享與應用，目的在避免知識流失、提升決策品質，雖然也與組織能力提升有關，但核心是「知識」本身的管理流程，而非題幹強調的授權與嘗試錯誤的學習歷程。

C：系統理論將組織視為與外在環境互動的開放系統，強調組織內部各次系統間的整體性與相互依存關係，用於分析組織的結構與環境互動模式，並未特別聚焦於授權員工嘗試錯誤以提升能力這項具體管理作為。

本題考點：學習型組織（Learning Organization），彼得聖吉提出的組織理論，主張組織應透過授權、反思錯誤與持續學習來因應環境變遷、提升整體與個人能力；人群關係學派（Human Relations School）與系統理論（Systems Theory）為常見對照概念。

正解：麥克葛雷格提出X理論與Y理論，說明管理者對員工本質抱持不同假設所採取的管理方式。X理論假設員工天性厭惡工作、缺乏責任感，故需要嚴密的監督、控制與明確規範來確保生產力；題幹中新主管要求每日填寫工作檢核表、明確規定每天要做的事、並須報告外出往返時間與地點，正是以嚴密監控與規範來管理員工的做法，符合X理論的管理思維，故本題選 A。

B：Y理論假設員工具自我引導、自我控制的能力，樂於工作並願意承擔責任，管理者應採取授權、參與式管理而非嚴密監控；題幹主管的作法恰與Y理論相反，故非本題答案。

C：Z理論是在X、Y理論之外，融合日本式管理精神所提出的理論，強調長期雇用、集體決策、對員工全面關懷與信任，與題幹強調規範、監控、檢核的作法不符，是容易讓人誤以為「還有其他管理理論」而誤選的選項。

D：管理學理論中並無廣為採用、與X、Y理論相對的「S理論」，此選項屬於用來干擾的虛構選項，不具實質理論內容。

本題考點：麥克葛雷格X理論與Y理論，分別代表管理者對人性「厭惡工作、需監督控制」與「樂於工作、能自我管理」兩種對立假設；威廉大內Z理論，是結合美、日管理特色、強調長期關係與集體決策的補充理論，常與X、Y理論並列出題以測試辨識能力。

正解：本題問平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）四大構面敘述何者錯誤，答案為C。Kaplan與Norton提出的BSC四大構面為：財務構面、顧客構面、內部流程構面（internal business process perspective）、學習與成長構面，其中第三構面關注的是組織「內部」關鍵作業流程的效率與品質，而非組織外部的流程；選項C將其誤植為「外部流程構面」，與BSC正確架構不符，選C。

A：財務構面是BSC四大構面之一，用以衡量組織的財務績效表現，敘述正確。

B：顧客構面是BSC四大構面之一，用以衡量組織在服務對象心目中的表現，如滿意度、市占率等，敘述正確。

D：學習與成長構面是BSC四大構面之一，關注組織的人力資本、資訊系統與組織文化等支持未來持續改善與創新的基礎能力，敘述正確。

本題考點：平衡計分卡（Balanced Scorecard, BSC）四大構面，即財務、顧客、內部流程、學習與成長，是社會工作管理課程中組織績效評估工具的核心考點，常見誘答手法是將「內部流程」誤植為「外部流程」等相近詞彙來測驗考生是否精確記憶構面名稱。

正解：最佳價值（Best Value）制度強調契約雙方建立長期、互信互賴的夥伴關係，透過持續檢視與改善達成經濟、效率、效能並兼顧公平正義，其核心是夥伴合作、諮詢與持續改善；制度雖可包含服務檢視或採購上的競爭，卻不是以利害關係人彼此抗衡競爭為核心。C 將抗衡與競爭置於利害關係人關係的中心，故為錯誤敘述，選C。

A：最佳價值制度確實建立在立約雙方長期的社會交換、互信互賴，以及與特定夥伴的長期承諾關係之上，取代過去強制性競標（Compulsory Competitive Tendering）下的短期、對立式契約關係，敘述正確。

B：最佳價值制度要求地方政府定期檢視其提供或委外之各項服務契約是否仍屬最適當的安排，敘述正確。

D：最佳價值制度強調以績效指標與持續改善作為契約管理核心，鼓勵更多績效取向的組織文化，敘述正確。

本題考點：最佳價值（Best Value），英國地方政府自1990年代末用以取代強制競標制度的服務委託制度，核心精神是長期夥伴關係、持續改善與兼顧經濟效率效能與公平正義，；其制度可運用比較與競爭機制，但不以利害關係人間的抗衡競爭為核心。

正解：Bradshaw提出的四種需求類型中，表達性需求是指以人們實際尋求並使用服務的行為（例如已接受服務的人數、特徵、等待服務中的人數）作為需求指標，把感受到的需求轉化為具體行動與需求表現；本題以過去兩年接受服務之家暴相對人的數量與特徵、服務項目，以及仍在等待服務的人數作為方案規劃依據，正是以實際服務使用與等候紀錄呈現需求，符合表達性需求的定義，故本題選A。

B：感受性需求指個人主觀感覺、認為自己需要某項服務的心理狀態，通常須透過詢問才能得知，並非以既有服務使用紀錄或等待人數等客觀資料呈現，與題目描述不符。

C：規範性需求是由專家、學者或政府依專業標準所界定的需求水準，並非以實際服務使用數據呈現，與題目描述不符。

D：相對性需求是透過比較不同地區或不同群體之間服務提供水準的落差來界定需求，本題並未涉及跨地區或跨群體的比較，與題目描述不符。

本題考點：Bradshaw需求類型，包括規範性需求、感受性需求、表達性需求、比較性需求；其中表達性需求特別聚焦於已轉化為實際求助或服務使用行為的需求資料，如服務人數、等候名單。

正解：社會服務方案規劃的邏輯脈絡是：先確認並界定「問題」（problem），再將問題轉化為「需求」（need）——亦即釐清標的對象為解決此問題所欠缺、必須被滿足的部分，最後才依據需求設計具體的「服務或介入策略」（service strategy）。需求是連結「問題」與「服務策略」之間不可或缺的中介環節，唯有先將問題轉換為明確的需求陳述，才能據以規劃出對應的服務內容，故本題選 B。

A：「術語」（jargon）與方案規劃邏輯無關，問題界定後不會、也不需要被轉換成術語才能進一步發展服務策略，此選項與方案規劃流程的實質內容無涉，屬明顯不合理的選項。

C：「資源」是規劃服務策略時需要盤點與運用的條件，但它是設計介入策略過程中要考量的要素，而非問題被界定後緊接著要轉換成的對象；規劃流程上「需求」仍須先於「資源盤點」被確立，故此選項的順序與角色皆與題幹描述不符。

D：「標的人口群」（target population）是方案規劃中界定「服務對象是誰」的概念，通常與問題界定同步或稍早於需求界定即已初步鎖定，並非「問題轉換後」才產生的下一步驟，此選項混淆了「界定服務對象」與「問題轉需求」兩個不同的規劃步驟。

本題考點：社會服務方案規劃流程（program planning process）中「問題（problem）→需求（need）→服務／介入策略（service strategy）」的邏輯順序，需求評估（needs assessment）是方案規劃承先啟後的關鍵步驟。

正解：本題依 Bradshaw 提出的需求分類理論。透過焦點團體直接詢問、收集當事人主觀感受到的需要與想法，強調的是當事人「自己感覺、認為」需要什麼，這正是感覺性需求（felt need）的定義，故選 B。

A：規範性需求（normative need）是指由專家、學者或政府依專業標準或客觀指標（如貧窮線、營養標準）所界定的需求，判斷依據來自外部專業權威而非當事人自身的主觀感受，與焦點團體「聽取當事人主觀想法」的作法不同。

C：表達性需求（expressed need）是指感覺性需求進一步化為實際尋求協助的行動（例如排隊申請服務、提出申請），是以「實際求助行為」作為需求存在的證據，而非僅止於當事人口頭陳述的主觀感受，焦點團體收集的是當事人「說出來的感受」，尚未涉及其實際求助行動，故與表達性需求有別。

D：比較性需求（comparative need）是指透過比較不同地區、不同人口群之間現有服務水準的差異，來推論某群體「相對而言」是否存在需求落差，判斷基礎是跨群體、跨地區的服務量或資源分布比較，並非個人主觀感受的直接蒐集，與焦點團體法的操作方式不同。

本題考點：Bradshaw 需求四分類（Taxonomy of Social Need），區分規範性需求、感覺性需求、表達性需求與比較性需求；感覺性需求（Felt Need），指當事人主觀自陳的需要，常以焦點團體、問卷調查等方式蒐集，是需求評量方法選擇的重要辨析點。

正解：內部評估（internal evaluation）是由方案所屬組織內部人員擔任評估者，其優勢在於熟悉組織與方案內容、能隨時掌握進度與第一手資訊，且因評估者與執行者同屬組織成員、關係較不具威脅性，較能降低執行者的防衛心理；但正因評估者本身即是組織內部人、與方案有利害關係，容易受人情或立場影響判斷，其評估結果的可靠性與客觀性反而不如外部評估者，A敘述「內部評估結果具有可靠性與客觀性」正好把外部評估的優勢誤植給內部評估，故為錯誤敘述，本題選A。

B：內部評估者身處組織之中，本就熟悉組織結構、文化與方案運作細節，是內部評估相對於外部評估的真實優勢，敘述正確。

C：內部評估者與方案執行同步進行，能即時取得進度與第一手消息，不必如外部評估者事後蒐集資料，敘述正確。

D：方案執行者面對外部評估者時，常因擔心考核後果而產生防衛心理；內部評估者因彼此熟識、關係較緩和，較能降低此種防衛機制，敘述正確。

本題考點：內部評估與外部評估（internal evaluation vs. external evaluation）的比較，內部評估長於熟悉度、時效性與降低防衛心理，短於客觀性與可靠性；外部評估則相反，以獨立第三方立場換取較高的客觀性與可信度，兩者各有適用時機。

正解：本題問方案邏輯模式五要素中，何者敘述正確，答案為 B。過程要素是指方案運用輸入端所投入的人力、經費、物資等資源，透過一系列具體的活動與服務程序，將資源轉化為服務輸出，以達成方案設定的目標，B 選項正是此一定義的正確描述，故選 B。

A：對服務對象進行問題分析與優勢剖析，是規劃方案之初、了解服務對象需求與資源以決定投入哪些人力物力的工作，屬於輸入要素的工作重點，而非影響要素；影響要素指方案對整個社區或更大範圍系統所產生的長期、深遠效果，與問題分析、優勢剖析的性質不同，A 將其歸入影響要素是誤植。

C：服務對象在方案開始與結束之間、其生活品質所產生改變的測量，屬於成果要素——成果關注的是服務對象在知識、態度、行為或生活狀態上的實質改變；而輸出要素指的是方案活動直接產生的可計數服務量，C 選項把成果的定義誤植給輸出，是本題常見的混淆誘答。

D：方案活動的直接產物、用以確認服務對象實際接受的服務量，正是輸出要素的定義，而非成果；D 選項把輸出的定義誤植給成果，與 C 選項形成對稱的混淆陷阱，需特別留意輸出與成果兩者方向相反的誤植。

本題考點：方案邏輯模式，將方案分為輸入、過程、輸出、成果、影響五個環節；其中輸出指活動直接產生的可計數服務量，成果指服務對象生活品質或行為的實質改變，兩者的區分是社會工作管理考科的高頻重點。

正解：形成性評估著重於方案執行過程的監測與檢視，焦點在過程目標，目的在了解方案執行時遭遇的阻力與助力，並協助執行者即時判斷是否需要調整、修正方案的運作方式，以提升執行品質；而評估方案的成果，則屬於方案結束後檢視其最終效果與目標達成程度的總結性評估的範疇，並非形成性評估的功能，題目敘述將評估方案成果歸為形成性評估，故本題選 D（此敘述錯誤）。

A：形成性評估確實聚焦於過程目標，關注方案在執行歷程中各項活動是否依規劃進行、資源運用是否得當，此敘述正確，非本題答案。

B：形成性評估透過持續監測方案執行狀況，能協助執行者了解方案推動過程中遭遇的阻力（如資源不足、執行障礙）與助力（如合作資源、有利條件），此敘述正確，非本題答案。

C：形成性評估的核心功能之一，即是提供即時回饋，協助方案執行者判斷方案運作是否偏離預期、是否需要修正調整，以利方案順利推展，此敘述正確，非本題答案。

本題考點：方案評估的類型，可分為形成性評估（Formative Evaluation，聚焦過程目標，監測執行狀況並提供修正回饋）與總結性評估（Summative Evaluation，聚焦成果目標，評估方案最終效果與目標達成程度），二者評估時機與目的的區辨是社會工作管理考科常見考點。

正解：人事管理與人力資源管理的傳統對照架構中，人事管理偏重日常行政作業層次的執行，屬於「作業（操作）取向」；人力資源管理則將人力視為策略性資產，強調與組織整體策略連結，屬於「策略取向」。B 敘述將人事管理歸為「功能取向」、人力資源管理歸為「作業取向」，與上述正確對照不符——人力資源管理明明是策略取向而非作業取向，故 B 為錯誤敘述，選 B。

A：人事管理較聚焦於組織制度與規章的維持與執行（以組織運作需求為主），人力資源管理則更重視員工個人的發展、激勵與滿足（以成員需求為主），此一「組織為主／成員為主」的對照是教科書上常見的正確論述，不應選。

C：人事管理下的勞資關係較偏防禦、保守，僅依循既定規章處理勞資事務；人力資源管理則建立較為開放、雙向的溝通管道，主動處理員工意見與衝突，此敘述符合一般管理學對兩者勞資關係態度的描述，正確，不應選。

D：人事管理的管理模式偏「反應式（reactive）」，多在問題發生後才處理；人力資源管理則偏「預警式／前瞻式（proactive）」，透過人力規劃預先因應組織需求變化，此敘述亦符合教科書對照，正確，不應選。

本題考點：人事管理（Personnel Management）與人力資源管理（Human Resource Management）的對照架構，涵蓋取向（作業取向 vs 策略取向）、聚焦對象（組織 vs 成員）、勞資關係態度（保守 vs 溝通）、管理模式（反應式 vs 預警式）四個常考面向，是社會工作管理科目中組織人力管理理論的基礎比較題型。

正解：本題問「界定某工作職務應具備的資格或條件，如知識技能、經驗和能力」屬於工作設計的哪一種產出。這正是工作規範（job specification）的定義——工作規範針對「任職者應具備的資格條件」（如學歷、專業知識、技能、經驗、體能與能力等）加以界定，是招募與甄選時判斷「誰適合做這份工作」的依據，故選C。

A：工作分析（job analysis）是蒐集、整理某一職務相關資訊（工作內容、責任、所需資格等）的「過程」本身，其產出通常再進一步整理成工作說明與工作規範兩份文件；工作分析是達成工作規範的前置作業，而非「應具備資格條件」這項產出本身，兩者常被混淆，須留意「過程」與「產出」的區別。

B：工作說明（job description）描述的是「這份工作要做什麼」——工作職稱、內容、任務、職責與工作條件等，聚焦在職務本身的內容而非任職者應具備的條件，與工作規範聚焦「人的資格」方向相反。

D：工作脈絡（job context）指的是工作所處的物理與組織環境，例如工作場所、工作時間安排、與他人互動的方式、工作壓力來源等周邊條件，並非直接描述任職者應具備的知識技能與資格，與題目所問不符。

本題考點：工作規範（Job Specification），界定擔任某職務所需之知識、技能、經驗與能力等任職資格條件；工作分析（Job Analysis）與工作說明（Job Description）則分別是蒐集職務資訊的過程與描述職務內容的文件，三者在人力資源管理中常一併出題，須區辨「過程」「內容」「資格」三個不同面向的產出。

正解：組織分部化若建立在「處遇方法專門化」的信念上，也就是依照社工人員所使用的專業處遇技術或方法（例如個案工作、團體工作、家族治療等）來劃分工作單位，使每個單位在特定處遇方法上發展出專精領域，這種劃分方式屬於依「服務」（處遇技術）分部化，故本題選 C。

A：依「方案」分部化是以特定的服務方案或計畫（例如某個專案經費支持的特定服務方案）作為劃分單位的基礎，重點在方案本身的完整性而非處遇方法的專門化，與題幹描述不符。

B：依「功能」分部化是依組織內不同業務性質（例如人事、會計、研發、直接服務等功能別）來劃分部門，強調的是行政或業務職能的分工，並非依處遇方法區分專精領域。

D：依「地區」分部化是依照服務對象所在的地理區域來劃分單位（例如北區、南區服務中心），重點在服務涵蓋的地理範圍，而非處遇方法的專門化程度。

本題考點：組織分部化（departmentalization）類型，社會服務組織常見的劃分基礎包括依功能、依方案、依服務（處遇方法）、依地區、依服務對象等，各有不同的專精化邏輯與適用時機，是社會工作管理考科常見的比較架構，惟不同教材對「依服務」與「依方案」的界線用語略有出入

正解：志工管理一般包含招募、訓練、激勵、維繫（考核）等面向。辦理志工表揚，其目的在於公開肯定志工的付出與貢獻，藉由榮譽感與成就感的給予，強化志工持續投入服務的動機與士氣，此屬「志工激勵」的範疇，故本題選 C。

A：志工招募是指透過宣傳、說明會等方式吸引社會大眾加入成為志工，屬於引進人力階段的工作，與表揚既有志工的性質不同。

B：志工訓練是指對志工進行職前訓練或在職訓練，教導服務所需的知識與技能，屬於能力培養階段的工作，與表揚無直接關係。

D：志工維繫著重於透過關懷、聯繫、督導等方式經營機構與志工間長期穩定的關係，防止志工流失；表揚雖有助於維繫關係，但其核心功能仍在於激勵志工士氣與肯定貢獻，兩者概念上有所區隔，志工表揚在教材中通常明確歸類為激勵措施。

本題考點：志工管理（volunteer management）的循環架構，一般包括招募、訓練、激勵、維繫等階段，志工表揚屬於激勵措施的具體作法，藉由肯定與榮譽感提升志工持續服務的意願。

正解：風險管理（Risk Management）的執行流程一般包含風險辨識（找出潛在風險事件）、風險分析（了解風險發生的原因與影響）、風險評量（評估風險發生的可能性與嚴重程度以排定處理優先順序），並據此擬定因應對策，目的在將風險控制在組織可承受的範圍內，而非徹底消除風險。「追求零風險」不僅不切實際，也不是風險管理流程中的執行要項，故本題選D。

A：風險辨識是風險管理流程的起點，透過系統性檢視組織內外部環境，找出可能影響組織目標達成的潛在風險事件，是風險管理執行的核心要項之一，非本題答案。

B：風險分析是在辨識出風險後，進一步了解風險發生的成因、途徑與可能造成的衝擊範圍，為後續評量與因應對策提供依據，是風險管理執行的核心要項之一，非本題答案。

C：風險評量是依風險發生的可能性與嚴重程度，評估、排序各項風險的優先處理順序，以利組織有效分配資源因應，是風險管理執行的核心要項之一，非本題答案。

本題考點：風險管理流程（Risk Management Process），包含風險辨識、風險分析、風險評量與風險因應（處理）等步驟，目的在將風險控制於組織可承受範圍內、提升組織績效，而非追求不切實際的零風險，是社會工作管理科目常考的風險治理概念。

正解：本題問績效管理的主要目的，何者不是。績效管理（performance management）作為一套提升或維繫績效的整合性管理活動，其核心目的在於策略連結、行政激勵與決策發展等正向、建設性的功能，而非以處罰為導向；B選項將績效管理的目的描述為處罰性目的：藉由考核篩選剔除不適任員工，把績效管理窄化為淘汰、懲罰員工的工具，偏離了績效管理著重提升與維繫績效的正向本質，故本題選B。

A：策略性目的指績效管理應結合組織的願景、使命與策略，將個人目標與組織目標相互連結，確保員工的努力方向與組織整體發展一致，是績效管理的主要目的之一。

C：行政性目的指績效管理應透過公平、合理且具激勵性的考核與獎酬機制，創造良好的工作氛圍，支持薪資調整、升遷等行政決定，是績效管理的主要目的之一。

D：決策性目的指績效管理所獲得的績效資訊，能作為組織未來創新、發展與資源配置決策的依據，協助組織持續改善與成長，是績效管理的主要目的之一。

本題考點：績效管理（performance management）的主要目的，一般歸納為策略性、行政性與決策性三大正向目的，著重於提升與維繫績效、促進組織與個人共同發展；績效管理雖然也具備篩選不適任員工的客觀效果，但其主要目的並非以處罰為導向，是社會工作管理科目中績效管理概念的常見辨析考點。

正解：本題問MBO（目標管理，Management by Objectives）敘述何者錯誤，答案為D。目標管理強調針對特定時間、特定方案設定具體、可衡量的目標，並依環境與執行狀況滾動檢討、調整目標與衡量方式，屬於一種動態、隨情境變化而修正的管理系統，而非一套一經設定就「持續測量、少有變化」的固定制度；D敘述與MBO須因應方案進度、環境變動而持續調整目標及衡量指標的精神相反，選D。

A：MBO往往扎根於人事系統，指目標管理常與績效考核、人事升遷獎懲等人力資源管理制度結合，作為評估員工或單位績效表現的依據，是MBO常見的實務特徵，敘述正確。

B：MBO著重輸出、立即成果、品質和生產力，指目標管理聚焦於可具體衡量的產出結果而非投入過程，強調短期內可見的成果、品質與生產力表現，符合MBO以結果為導向的核心精神，敘述正確。

C：MBO的標的往往是特定時間的方案，指目標管理通常針對某一時間範圍內的特定方案或計畫設定目標，具有明確的時效性與方案導向，敘述正確。

本題考點：目標管理系統（Management by Objectives, MBO），即以具體、可衡量、限時的目標設定與結果導向考核為核心的管理方法，其目標與衡量指標須隨方案執行狀況及環境變化持續檢討調整，而非一成不變。

正解：依全面品質管理（Total Quality Management, TQM）的組織特性比較，「品質組織」強調透過事前預防與人員能力提升來確保服務品質，因此會提高教育訓練的投入，讓第一線人員具備自我發現、自我改善問題的能力，將品質內化於日常工作流程中，而非仰賴事後檢查。相對地，「一般組織」則傾向以事後稽核、削減成本等方式管理品質。故本題選 C「提高訓練支出」為品質組織的特性。

A：「重視數字」偏向傳統一般組織強調量化產出、業績指標的管理取向，品質組織雖然也會運用數據，但其核心精神在於以數據支持持續改善（continuous improvement）與根本原因分析，而非單純以數字論績效，故此選項描述較貼近一般組織特性，非本題答案。

B：「著重於發現問題」是傳統品管（品質檢驗）的作法，屬於事後找出瑕疵品或問題點的被動模式；品質組織的精神則在於事前預防問題發生（prevention over detection），而非僅止於發現問題，故此選項較符合一般組織的品管邏輯，非本題答案。

D：「藉由減少資源以抑制成本」是傳統組織常見的成本控制手法，透過刪減人力、訓練等資源來壓低支出；但品質組織的邏輯恰好相反，認為透過投資訓練、改善流程反而能降低長期成本，故此選項與品質組織特性相反，非本題答案。

本題考點：全面品質管理（Total Quality Management, TQM）中「傳統／一般組織」與「品質組織」之特性對照，核心差異在於品質組織重視事前預防、人員培力（empowerment）與持續改善，而非事後檢查與削減資源。

正解：方案績效評鑑架構通常區分投入（input）、過程（throughput）、產出（output）、成果（outcome）四類指標。本題「按原先規劃提供2,400人次以上送餐服務」，指的是機構方案實際完成、可直接計數的服務量，屬於方案的產出指標，故本題選A。

B：投入（input）指方案執行前所投入的人力、經費、物資等資源，本題描述的是服務「完成的量」，並非方案投入的資源，故非投入。

C：過程（throughput）指服務執行的流程、方式或轉換機制（例如送餐路線規劃、人力調度方式），本題描述的是完成的服務量本身，而非執行過程，故非過程。

D：成果（outcome）指服務對象因接受服務而產生的實質改變（例如營養狀況改善、社會孤立感降低），本題僅描述送餐人次這一服務產出量，並未涉及案主因此獲得何種實質改變，故非成果。

本題考點：方案績效評鑑之投入、過程、產出、成果四層次架構，其中「產出」指方案直接完成的服務量，須與「成果」所指涉的案主實質改變加以區分。

正解：成果目標（outcome objectives）指的是服務對象在接受方案介入後，其狀態、行為或處境所產生的實質改變，例如畢業率提升（A）、受虐及疏忽事件再發生率降低（C）、寄養兒童返回原生家庭（D），這三者都是以案主身上可觀察、可測量的改變作為目標陳述。B「將設計一套少年個案篩選系統」描述的是方案要「建置的工具或機制」本身，屬於方案執行過程中的產出／活動目標（process or output objective），而非案主身上發生的改變，故本題選 B。

A、C、D：三者性質相同，皆屬成果目標，描述的都是服務對象在介入後於行為、處境或狀態上的具體改變——A 是青少年教育成果的改善、C 是兒童保護結果的改善、D 是家庭重聚（family reunification）成果的達成，三者皆以案主端的改變為衡量標準，與 B 側重「方案本身要做出什麼工具」的性質不同。

本題考點：成果目標（Outcome Objectives），指方案介入後案主身上實際發生之改變或結果；過程／產出目標（Process/Output Objectives），指方案執行的活動、工具或服務量本身，兩者在方案績效管理邏輯模型（logic model）中屬不同層次，是本題辨析核心。

正解：本題問目標管理（MBO, Management by Objectives）特色何者錯誤。目標管理主張透過目標引導員工自我管理、以信任與授權激發員工潛力，其管理哲學建立在麥葛雷格（McGregor）Y 理論的假設之上——相信員工本質上願意自我要求、能自我督導與自我控制，因此才會採取授權、信任、開放的管理方式；X 理論則假設員工天生厭惡工作、須嚴加監督與控制，與目標管理強調自我管理的精神正相反。A 稱目標管理「偏向 X 理論」，與其理論基礎相反，故本題選 A。

B：目標管理以組織的願景、使命為出發點，據以設定具體的策略目標，再逐層轉化為部門與個人目標，符合目標管理由上而下建立目標體系的特色，敘述正確，故不選。

C：目標管理主張開放、自主的組織文化，強調成員間互助分享與團隊合作，以利目標的溝通協調與共同達成，符合目標管理的組織文化特色，敘述正確，故不選。

D：強調對員工支持、信任、授權、自我管理，正是目標管理建立在 Y 理論假設上的具體管理作為，讓員工能依既定目標自主規劃執行方式，敘述正確，故不選。

本題考點：目標管理（Management by Objectives, MBO），以設定具體目標引導員工自我管理、改善績效的管理模式；麥葛雷格 X 理論與 Y 理論（Theory X and Theory Y），X 理論假設員工需嚴格監督，Y 理論假設員工能自我督導，目標管理立基於 Y 理論的信任與授權精神。

正解：形成評估（formative evaluation）是在方案「執行過程中」進行的評估，目的在及時檢視方案的執行是否偏離原先設定的目標與計畫，並依評估結果隨時調整、修正執行方式，以確保方案朝既定目標推進，故本題選 B。

A：投入評估（input evaluation）評估的是方案執行前投入的資源是否充足、適當，例如人力、經費、設備等投入面的規劃，重點在「事前」的資源評估，而非執行「過程中」是否偏離目標。

C：產出評估（output evaluation）評估方案實際提供的服務量或完成的活動數（例如服務人次、辦理場次），是量的計數，並非檢視方案執行方向是否偏離目標。

D：效果評估（outcome evaluation）評估方案結束後案主或標的對象是否產生預期的改變與成效，屬於方案結束後的「總結性」評估，時間點在方案完成之後，而非方案「進行當中」的過程監控。

本題考點：形成評估（Formative Evaluation），聚焦方案執行過程中的監控與即時修正；總結評估（Summative Evaluation）與其對照，於方案結束後評估整體成效，兩者是方案評估分類的核心架構。

正解：在社會服務機構夥伴關係的光譜中，協力（collaboration）代表整合程度最高、關係最緊密且最持久的合作型態，強調多個組織為達成共同目的，建立正式、長期且深度整合的協同運作機制（如共享資源、共同決策、聯合方案），故本題選 C。

A：合作關係（cooperative relationships）通常指組織間較為鬆散、非正式的互助往來，彼此仍保有高度獨立性，整合程度與持久性均低於協力，屬於夥伴關係光譜中較初階的型態，是容易與協力混淆的誘答——兩者中文字面相近，但英文原文與整合程度不同。

B：協調的夥伴關係（coordinated partnerships）整合程度介於合作關係與協力之間，組織間會就特定事務進行協調、避免資源重疊或服務落差，但關係的正式化與持久性仍不及協力，屬於居中的夥伴關係型態。

D：訊息交換同儕（message exchange peer）著重於組織間單純的資訊與訊息流通，整合程度最低，並未涉及聯合目的或持久合作關係，與題幹所述聯合多個組織致力共同目的、維持較持久關係的特徵不符。

本題考點：夥伴關係光譜（Partnership Continuum），依整合程度與持久性由低至高，大致可分為訊息交換、合作關係、協調的夥伴關係到協力，協力（Collaboration）是其中整合程度最高、最制度化的合作形式，常見於府際協力或跨組織聯合治理的討論脈絡。

正解：人群服務機構多為非營利組織，其建立預算系統的主要目的在於協助機構做好財務控制、日常管理與方案規劃，確保資源運用符合機構使命與服務目標；由於非營利組織依法不得以營利分配為目的，盈餘須用於機構宗旨相關用途，並不會、也不允許進行利潤分配，故「利潤分配」並非預算系統建立之目的，本題選 D。

A、B、C：三者依人群服務機構預算系統之定義，均屬其主要目的之一──A財務控制指監控預算執行是否符合核定額度；B管理指作為資源配置與績效課責之管理工具；C規劃指將方案目標與所需資源具體量化呈現。三者皆為預算系統之核心目的，並非本題所問「不是」目的之選項，故均不合本題要求。

本題考點：人群服務機構預算系統的功能，主要包括財務控制、管理與規劃三大目的；非營利組織（nonprofit organization）依法不得以營利分配為目的，是社會工作管理財務管理章節中經常搭配出題的基本概念。

正解：逐項預算（line-item budgeting）是依機構過去的支出項目（如人事費、業務費、維護費等）編列下一年度預算，又稱歷史預算法或漸進式預算，各支出項目彼此獨立、互斥編列；但其編列方式只呈現「錢花在哪些項目」，並未說明這些支出與機構服務目的、目標之間的關聯，因此逐項預算「無法反映機構的目的與目標」，選項C卻稱其「可以反映出機構的目的與目標」，與逐項預算的本質特性相反，為錯誤敘述，選C。

A：逐項預算係沿用過去年度的支出項目結構、僅就金額做增減調整而編成，故又稱歷史預算法，敘述正確，不選。

B：逐項預算每年編列時多以前一年度預算為基礎做小幅度調整（漸進增加或減少），而非從零開始重新規劃，故又稱漸進式預算，敘述正確，不選。

D：逐項預算依支出性質（如人事費、辦公費等）分列項目，各項目之間彼此獨立計列、互不重疊，是逐項預算格式上的基本特徵，敘述正確，不選。

本題考點：逐項預算（Line-item Budgeting），又稱歷史預算法、漸進式預算，特徵是依支出項目編列、項目間互斥，但僅呈現支出內容而無法反映機構的目的與目標──這項限制正是設計預算法（Program Budgeting）等以目標為導向之預算方法所欲彌補之處。

正解：固定資產指機構長期持有、供日常營運使用、非以出售為目的的有形資產，建築物與土地即屬此類——兩者皆屬機構長期使用的實體不動產，故本題選A。

B：專利權屬於無形資產（intangible asset），雖同樣具有長期使用價值，但因不具實體形態，會計上與建築物、土地等有形固定資產分屬不同類別，不能歸入固定資產。

C：投資營業部門的利益收入屬於收益（income/revenue）項目，反映機構一定期間的經營成果，與資產負債表上代表資源持有狀態的資產概念性質不同，不屬於固定資產。

D：預收款是機構已收取款項但尚未提供對應服務或商品，依會計原則應列為負債（liability），代表機構對外的給付義務，與固定資產的性質相反，不能歸入固定資產。

本題考點：資產分類（固定資產、無形資產）與收益、負債的區分——固定資產專指長期持有、供營運使用的有形資產（如建築物、土地、設備），須與無形資產、收益、負債等會計科目明確區辨。

正解：行銷計畫若以服務對象（顧客）的需求與偏好作為出發點來規劃行銷內容，符合以顧客為中心、由需求端反推供給的行銷邏輯，即屬顧客導向，故選D。

A：銷售導向著重運用推銷、廣告等手段將機構已經決定要提供的服務或產品推銷出去，出發點是「機構想賣什麼」，而非顧客的需求與偏好，與題意不符。

B：生產導向強調機構如何有效率、大量地生產或提供服務，關注的是供給端的產能與成本控制，並非始於服務對象的需求。

C：產品導向著重不斷改良服務或產品本身的品質與功能，假設顧客會因產品優良而自然上門，出發點仍是產品本身而非顧客需求，容易與顧客導向混淆，是本題主要誘答。

本題考點：行銷導向的類型，包括生產導向、產品導向、銷售導向與顧客（市場）導向，其中僅顧客導向以服務對象的需求與偏好作為行銷規劃的起點。

正解：體驗行銷（experiential marketing）強調透過情境營造、感官與情感訴求，讓顧客親身感受品牌或服務的價值。本題餐廳布置心智障礙者笑臉照片、桌上標語訴諸顧客情感（愛心、自信與尊嚴），並讓身心障礙者親自服務顧客，讓顧客在用餐過程中直接「體驗」到服務背後的意義，這正是體驗行銷透過情境與人際互動建立情感連結的典型作法，故選 A。

B：一對一行銷（one-to-one marketing）強調針對「個別顧客」的需求與資料，提供客製化商品或服務，本題描述的是對所有顧客的整體氛圍營造，並非鎖定個別顧客資料客製化，故不合。

C：差異行銷（differentiated marketing）指企業針對不同區隔市場分別設計不同行銷組合，本題並未呈現機構區分多個市場區隔、分別採不同策略，僅單一情境訴求，不屬差異行銷。

D：集中行銷（concentrated marketing）指企業選定單一區隔市場、集中資源全力經營，本題重點在於「情境體驗」的營造手法而非「鎖定單一目標市場」的市場選擇策略，兩者概念層次不同，故不選。

本題考點：體驗行銷（Experiential Marketing），透過情境、感官與情感訴求讓顧客親身感受價值的行銷策略；行銷策略類型辨析，包括依市場區隔選擇（差異行銷、集中行銷）與依客製化程度（一對一行銷）等不同分類向度，須與訴諸情境感受的體驗行銷區分。

正解：題幹描述「藉由社會關注的焦點，策劃富有創意的活動，使其成為大眾關心的議題，進而吸引媒體報導與捐款人參與」，這正是事件行銷（Event Marketing）的定義——組織主動策劃一個具話題性、能引發社會關注的活動，藉由活動本身的新聞性吸引媒體曝光與大眾參與，進而提升知名度並促成捐款，故本題選B。

A：關係行銷著重與既有或潛在捐款人、服務對象建立並維繫長期、信任的互動關係，重點在關係經營的持續性，而非策劃單一具話題性的活動來吸引關注，與題幹強調「辦理活動、吸引媒體報導」的訴求不同。

C：善因行銷是企業將銷售特定商品的部分利潤捐給公益團體、把商業銷售與公益連結的行銷模式，核心在「商品銷售加公益捐贈」的連結，題幹並未提及商品銷售，僅強調策劃活動吸引社會關注，故不符。

D：內部行銷是針對組織內部員工或成員，透過溝通與激勵使其認同組織使命、提升服務品質與士氣，訴求對象是「內部人員」而非題幹所述的「大眾、媒體、捐款人」等外部對象，故不符。

本題考點：事件行銷（Event Marketing），指策劃具新聞性與話題性的活動以吸引媒體報導及大眾參與、進而提升組織形象或募款成效的行銷手法；非營利組織行銷手法的分類，包含事件行銷、關係行銷、善因行銷、內部行銷等不同訴求對象與操作邏輯。

正解：本題問「不是」常用社會服務資訊系統內容者。社會服務資訊系統的建置目的在支援服務輸送、個案管理與資源整合，常見內容包括個案基本資料與服務紀錄、提供服務組織的架構與資源，以及服務對象所處地區的人口與資源分布等，三者皆與服務的直接輸送與管理密切相關。B「市場資訊」屬企業行銷、商業競爭分析範疇，與社會服務系統著重服務對象、資源連結與個案管理的性質不符，並非社會服務資訊系統的常用內容，故選B。

A：個案資訊（如基本資料、服務歷程、評估紀錄）是社會服務資訊系統的核心內容，用以支持個案管理與服務追蹤，非答案。

C：機構資訊（如組織單位、服務項目、人力資源）是掌握服務輸送體系與資源網絡的基本內容，非答案。

D：社區資訊（如人口結構、社區資源、需求分布）是規劃區域服務與資源分配的重要內容，非答案。

本題考點：社會服務資訊系統（Human Service Information System），指整合個案、機構與社區等服務輸送相關資料，以支援社會工作管理、決策與資源整合的資訊化系統，其內容設計聚焦服務對象與服務體系本身，而非市場行銷分析。

正解：本題問組織變革Lewin三階段模式中，何者「不屬於」解凍階段的特徵。解凍階段的重點在於打破組織原有的平衡狀態、引發員工對變革必要性的認知，具體作法包括排除員工對變革的抗拒心理、透過具體資料佐證向員工說明變革勢在必行、努力使員工對變革抱持更為開放的態度，三者皆屬鬆動舊有態度、為變革鋪路的解凍作為。而「給予員工支持或採取新的報酬制度」屬於變革已經推行之後，為使新行為模式穩定下來、避免員工故態復萌而採取的鞏固措施，性質上屬於再結凍階段的工作，而非解凍階段，故本題選C。

A：屬解凍階段排除抗拒心理的作為，非本題答案。

B：屬解凍階段以資料佐證變革必要性的作為，非本題答案。

D：屬解凍階段促使員工態度開放、準備接受變革的作為，非本題答案。

本題考點：Lewin組織變革三階段模式（Unfreezing–Changing–Refreezing），解凍階段著重打破舊平衡、引發變革動機；改變階段推行新做法；再結凍階段以支持性措施鞏固並穩定新行為模式，避免復舊。