111 年第 2 次社會工作師社會工作管理試題與答案

正解：本題比較行政、管理、治理三個概念在行為主體、意識形態、使用者角色、供給取向等面向的差異，需找出敘述錯誤者。依相關文獻對行政、管理、治理典範的比較，行政作為傳統科層公部門運作模式，其意識形態淵源較貼近老左派或費邊社會主義式的福利國家觀；管理則是新公共管理脈絡下強調市場機制、效率與競爭的模式，其意識形態淵源較貼近新右派主張。B敘述「行政的意識形態偏重新右派的主張，管理則強調左派的社會民主觀點」，恰把行政與管理二者對應的意識形態說反了，故為錯誤敘述，選B。

A：行政的行為主體確為公部門，依科層體制運作；治理則強調打破公私部門界線，由公部門與私部門協力共同處理公共事務，此敘述符合三者行為主體的一般區辨，正確。

C：治理典範強調服務使用者是具有參與、監督公共事務權利的公民，而非單純被動接受服務、等待被協助的案主，此一使用者角色的轉變，正是治理典範有別於傳統行政、管理典範之處，敘述正確。

D：管理典範作為新公共管理下的產物，其供給取向著重效率與產出的極大化；治理典範則更關注政策執行後的整體效能與社會影響，此敘述符合三者供給取向的一般區辨，正確。

本題考點：公共服務治理典範比較，涉及行為主體（公部門或公私部門協力）、意識形態淵源（老左派或費邊社會主義相對新右派）、使用者角色（案主相對公民）、供給取向（效率產出相對效能影響）四個面向的區辨。

正解：本題答案為D。組織全面性、長期性的計畫，在管理學規劃層次的分類中屬於策略性規劃（strategic planning）的成果，策略性規劃著眼於組織長期方向、資源配置與整體目標；而作業性規劃（operational planning）則是短期、例行、針對日常作業執行細節的規劃，兩者層次不同。D把全面性、長期性計畫歸為作業性規劃的成果，層次錯置，故為錯誤敘述，為本題答案。

A：規劃使組織能事先預想環境變遷、擬定因應方案，藉此降低面對不確定性時的風險，此為規劃的基本功能之一，敘述正確，故不選。

B：規劃透過設定整體目標、協調各部門行動方向，使組織成員朝共同目標努力，減少因各行其是而產生的資源重疊與浪費，敘述正確，故不選。

C：規劃階段所設定的目標與標準，正是管理循環中控制階段用以檢視實際績效、衡量落差的依據，兩者環環相扣，敘述正確，故不選。

本題考點：規劃（planning）的層次分類，包括策略性規劃（strategic planning，長期、全面性）、戰術性規劃（中期、部門性）與作業性規劃（operational planning，短期、例行性）；規劃與控制在管理循環中相互銜接、以目標為績效檢視基準的關係。

正解：PEST 是策略性規劃中用以評估組織外部總體環境的架構，四個字母分別代表 Political（政治的）、Economic（經濟的）、Social（社會的）、Technological（科技的）四個構面，並不包含「文化的」；文化因素若要納入分析，通常是併入社會構面，或是在擴充版的 PESTEL（多加 Environmental 與 Legal）等模型中才會獨立處理。因此題目所問「不包含」者為文化的，故本題選 B。

A、C、D：經濟的、社會的、政治的分別對應 PEST 架構中的 Economic、Social、Political 三個構面，都是該架構明白列出的內涵，故均非本題答案。

本題考點：PEST 分析（PEST Analysis），指以政治、經濟、社會、科技四個構面掃描組織外部總體環境的策略規劃工具；PESTEL/PESTLE 分析，是在 PEST 基礎上再加入環境（Environmental）與法律（Legal）兩構面的擴充版本，常見於文化構面被納入討論的脈絡中。

正解：法國與雷文（French & Raven）提出的權力基礎理論，將參照權（referent power）定義為部屬因認同、仰慕領導者的個人特質、魅力或行為典範，進而心悅誠服、願意服從其影響的一種權力，而非「擁有的資訊愈多、愈重要且擁有者愈少，權力愈大」——後者其實是資訊權（information power）的定義，B把兩種權力基礎的定義互換，故敘述錯誤，本題選B。

A：強制權（coercive power）係指領導者運用懲罰、威脅等手段迫使部屬服從的權力，掌握懲罰資源愈多，強制權愈大，敘述正確。

C：法定權（legitimate power）係指領導者因擔任組織賦予的正式職位，使部屬基於組織科層與角色規範而服從的權力，敘述正確。

D：專家權（expert power）係指領導者因具備專業知識、特殊技術或經驗，使部屬基於對其專業能力的信任而服從、追隨的權力，敘述正確。

本題考點：French & Raven權力基礎理論（Bases of Power），五種權力來源——強制權、獎賞權、法定權、專家權、參照權（及後續學者補充的資訊權）；其中參照權以個人認同與仰慕為基礎，須與以資訊掌握程度為基礎的資訊權明確區分，是本題的核心誘答設計。

正解：科學管理學派（scientific management）的創始者是泰勒（Frederick Taylor），因此被尊稱為「科學管理之父」的應是泰勒，而非韋伯（Max Weber）；韋伯是官僚體制／科層組織理論（bureaucracy theory）的代表人物，兩人分屬古典管理學派下不同支派，A選項張冠李戴、敘述錯誤，故本題選A。

B：科學管理學派將員工假設為「經濟人」（economic man），認為員工的行為主要受金錢誘因驅動，此為科學管理理論的基本人性假設，敘述正確，不是本題答案。

C：承接「經濟人」假設，科學管理學派認為員工追求的是簡易、可標準化執行的工作內容，以及與產出掛鉤的財務報酬，敘述正確，不是本題答案。

D：科學管理學派主張透過工作分析與標準化，將原本需要高技術的手藝工作拆解為一連串簡單、可重複的動作，使手藝工作者實際從事的工作趨於簡單化，敘述正確，不是本題答案。

本題考點：科學管理學派（Scientific Management），由泰勒創立、以時間動作研究與標準化提升生產效率、視員工為經濟人；科層組織理論（Bureaucracy Theory），由韋伯提出，強調依法定規則與層級分工運作的組織型態，兩者常在管理學史考題中互為混淆誘答。

正解：轉換型領導（transformational leadership）常以「4Is」概括其核心作為，分別為：理想化影響力（idealized influence，展現願景與價值、成為部屬仿效的典範）、激勵動機（inspirational motivation，以願景激發部屬對工作意義與成長的熱忱）、知識啟發／智識啟發（intellectual stimulation，鼓勵部屬創新思考、挑戰既有假設），以及個別化關懷（individualized consideration，關注部屬個別需求並給予支持與指導）。四者之中並不包含「形象管理（image management）」，故本題應選出不屬於4Is者為B。

A：理想化影響力為4Is之一，指領導者以其願景、價值與人格特質贏得部屬的信任與認同，使部屬願意仿效，屬4Is內容。

C：激勵（學習和創新）動機為4Is之一，指領導者以清楚而具吸引力的願景激勵部屬投入工作、追求學習與創新，屬4Is內容。

D：知識啟發為4Is之一，指領導者鼓勵部屬以新觀點、創新方式思考問題，挑戰既有假設與作法，屬4Is內容。

本題考點：轉換型領導的4Is（Idealized Influence、Inspirational Motivation、Intellectual Stimulation、Individualized Consideration），是Bass與Avolio提出用以概括轉換型領導核心作為的四個面向，常與「形象管理」等似是而非的名詞混淆設計成誘答。

正解：Herzberg 雙因子理論將影響員工工作態度的因素分為激勵因子與保健因子兩類：激勵因子指與工作本身相關的成就、肯定、責任、成長機會等，能提升員工滿足感、激發高水準表現；保健因子則指薪資、工作條件、公司政策、同事關係、督導品質等工作環境相關因素，若不足會引發不滿，但即使充分滿足也只能消除不滿、無法產生真正的激勵效果。選項B將「薪資、工作條件與同事關係」歸類為激勵因子，實則三者皆屬保健因子，敘述錯誤，故選B。

A：激勵因子確實與工作本身的內在價值（成就感、責任感、成長）相關，是驅動員工追求高水準成就表現的關鍵因素，敘述符合雙因子理論的核心主張，正確。

C：保健因子對應的是員工較低層次、外在環境相關的需求，滿足與否關乎員工是否感到不滿，此敘述正確。

D：保健因子的特性正是僅能消除不滿足、不能帶來真正的激勵效果，這是雙因子理論與傳統單一滿足—不滿足連續量表最大的不同之處，此敘述正確。

本題考點：Herzberg 激勵保健理論，主張影響工作態度的因素分屬性質不同的兩個獨立向度：激勵因子（成就、肯定、責任、成長等，與工作內容本身相關）帶來滿足與高水準激勵；保健因子（薪資、工作條件、政策、同事關係等，與工作環境相關）僅能消除不滿足，是管理學考科中常考的因子歸類辨析題。

正解：本題問人群關係學派（Human Relations School）相對於古典管理理論的突破之處，答案為 D。人群關係學派源於梅堯（Elton Mayo）等人主持的霍桑實驗，發現員工的生產力與工作表現，不僅受制度與薪資等正式因素影響，更深受個人態度、情緒、非正式團體規範與群體互動歷程所左右，因此該學派最大的突破，在於將管理焦點從冰冷的制度與效率，轉向重視個人的態度、行為以及群體過程之重要性，故選 D。

A：著重將計量技術應用於管理，是管理科學學派的特色，強調以數學模型與統計方法優化決策，與人群關係學派聚焦「人」的心理與社會因素不同，屬於容易與人群關係學派混淆的另一管理學派。

B：焦點置於理性和邏輯行為的假設，是古典管理學派對員工行為的基本預設，認為員工是純粹追求經濟誘因、依理性邏輯行事的經濟人，這正是人群關係學派所要修正、突破的舊有假設，而非人群關係學派本身的主張。

C：依組織目的和正式結構來思考組織，同屬古典管理理論的取向，重視職權層級與正式規章制度，忽略非正式組織與個人心理因素的影響，與人群關係學派重視非正式群體與個人態度的精神相反。

本題考點：人群關係學派（Human Relations School），源自霍桑實驗，強調員工的個人態度、情緒與非正式群體互動對工作表現的影響，與強調計量技術、理性邏輯行為假設及正式結構的古典管理學派／管理科學學派相對照，是管理學理論演進的重要考點。

正解：B。團體決策由多人共同參與討論，最終決議往往是集體共識或折衷結果，一旦決策失誤，責任容易分散於團體成員之間、彼此推諉，責任歸屬實際上較個人決策更不明確；個人決策由單一決策者拍板，成敗責任明確指向該決策者，本敘述與實際情形相反，故為錯誤選項，本題選B。

A：當問題定義明確、且時間壓力大、需要快速反應時，個人決策省去團體討論、協調、凝聚共識所需的時間成本，能更迅速拍板處理，此敘述正確，非本題答案。

C：當問題及其解決方案對個人與組織影響重大時，團體決策能匯集多元觀點、降低單一決策者判斷偏誤的風險、並提高決策被接受與執行的程度，此敘述與決策理論相符，非本題答案。

D：個人決策因決策權集中於一人，缺乏他人意見制衡與檢核，較容易出現專斷、獨裁而忽視其他考量的情形，此敘述正確，非本題答案。

本題考點：個人決策與團體決策的比較，包括決策速度、責任歸屬、風險分散與專權可能性等面向的優缺點權衡，是社會工作管理決策理論的基本考點。

正解：韋伯提出的科層體制理論主張，理想的組織型式應建立在專門技術與正式規則之上，透過分工、層級節制、依法辦事與非人情化的運作方式，達成組織運作的可預測性與更高效率，故本題選C。

A：泰勒的科學管理著重於以時間動作研究找出最佳工作方法，聚焦生產流程與作業效率的量化分析，而非以專門技術與正式規則建構整體組織型式，是管理理論中常與韋伯科層論並列比較、卻取徑不同的學者。

B：麥克瑞格提出X理論與Y理論，探討的是管理者對員工人性的不同假設（消極被動對照積極自主）如何影響管理風格，其理論核心是人性假設與激勵，並非「專門技術與正式規則構成理想組織」的命題。

D：費堯提出管理歷程與十四項管理原則（如指揮統一、權責相符），著重管理者應執行的職能（計劃、組織、指揮、協調、控制），與韋伯聚焦組織結構本身建立在專門技術與規則之上的科層理論取徑不同。

本題考點：韋伯科層體制理論，主張理想組織建立在專門技術與正式規則上以追求效率與可預測性；本題同時對照泰勒科學管理、費堯管理原則、麥克瑞格X/Y理論等古典管理學派代表人物。

正解：本題問科層組織（bureaucracy，官僚體制）運作特性中，何者敘述錯誤。韋伯（Max Weber）所提出的科層體制核心特徵之一是「非個人化」（impersonality）——組織成員依照既定規則與職位分工行事，對事不對人、不受私人情感或關係影響，藉此確保決策的一致性與可預測性。A 選項卻說是「個人化」，恰與科層體制強調的非個人化精神相反，敘述錯誤，故本題選 A。

B：規則化（formalization）是科層體制的特徵之一，指組織運作依循明文規定的規則與程序處理業務，使成員行為有一致依據，敘述正確，非本題答案。

C：層級化（hierarchy of authority）也是科層體制的特徵，指組織按職位高低劃分權責層級，形成上下隸屬、逐級指揮監督的結構，敘述正確，非本題答案。

D：規格化在此對應韋伯所稱的專業分工（division of labor）與職位資格的標準化，指組織成員依專業能力與職位規範分派固定職掌，工作內容與流程有一定的規格與標準，敘述正確，非本題答案。

本題考點：韋伯科層體制（Weberian Bureaucracy），指以非個人化、規則化、層級化、專業分工為核心特徵的組織型態；非個人化（impersonality）原則，指科層體制要求依規則處事、排除私人情感干擾決策，是本題辨析的關鍵概念。

正解：杜拉克此語旨在區分「效能（effectiveness，做對的事）」與「效率（efficiency，把事做對）」，強調管理者應優先確認方向與目標的正確性，而非只求方法上的快速與省力；「面對眾多年度計畫事務時，應該列出輕重緩急、優先順序」，正是先判斷哪些事情值得做、方向是否正確，再決定如何有效執行，最能呼應杜拉克本意，故選A。

B：以最有效率、最省經費方案先行，單純著眼於怎麼把事情做好、做省，仍停留在效率（doing things right）層次，並未回答這件事該不該做、值不值得做的方向性判斷，正是杜拉克提醒管理者不能僅止於此的面向，屬對照陷阱。

C：關注眼前投入與產出的成本考量，同樣只聚焦作業層次的成本效率評估，仍是效率導向思維，而非優先判斷任務本身是否正確、是否契合組織目標的效能思維，與杜拉克本意相反。

D：不放棄舊有事務、必須重視組織既有的傳統邏輯，隱含因循舊法、不做取捨的保守心態，恰與杜拉克強調應先辨明正確方向、必要時揚棄不合時宜舊做法的精神相悖，反而是杜拉克想突破的慣性思維。

本題考點：效能（Effectiveness）與效率（Efficiency）的區分，前者關注做對的事，即方向與目標的正確性，後者關注把事做對，即方法與過程的效率；杜拉克（Peter Drucker）管理思想中管理者應以效能優先於效率為核心命題。

正解：最佳價值（Best Value）是英國地方政府於1999年《地方政府法》引入、取代原本強制競標制度（CCT）的服務委外治理原則，其精神是要求地方政府在採購與委託服務時，以「品質」與「價值」（而非僅以最低價格）作為評選廠商的核心參考標準，並持續透過責信機制檢視服務效益，其適用範圍原則上涵蓋地方政府所提供的所有服務項目，而非侷限於特定範圍。C「僅運用於特定範圍的服務項目」與最佳價值原則強調全面適用、持續改善的精神相反，故本題選C。

A：最佳價值以「品質」作為評選與檢視服務的核心參考標準之一，取代單純比價的舊制，敘述正確。

B：最佳價值原則要求政府尋求能提供最佳品質或整體價值的廠商，而非僅選擇報價最低者，敘述正確。

D：最佳價值制度強調透過定期檢視確保服務責信與效益，敘述正確。

本題考點：最佳價值（Best Value），英國地方政府法定服務委外治理原則，以品質與價值取代單純比價、且適用於地方政府提供之全部服務範圍；責信（Accountability）與服務效益，是最佳價值制度用以持續監督受託服務品質的核心機制。

正解：本題以「過去三年成果報告中使用人數最多的服務項目」這項服務使用行為統計資料來推估需求，依Bradshaw需求分類，是將民眾實際使用或申請服務的行為（如使用率、等候人數）轉換為需求指標，屬表達性需求（expressed need），故選C。

A：感覺性需求（felt need）是當事人主觀自陳「覺得」需要，須透過問卷或訪談直接詢問民眾感受才能得知，題目所給的是客觀使用行為統計資料，而非主觀自陳感受，不合。

B：規範性需求（normative need）是由專家或政府依專業標準、法定門檻所界定的需求（例如以貧窮線界定經濟弱勢），並非由服務使用行為數據推得，與題目做法不同。

D：比較性需求（comparative need）是比較不同地區或群體間服務供給落差所推得的需求（例如甲地有此服務而乙地無，即認定乙地有需求），題目並未做跨群體或跨地區的比較，不合。

本題考點：Bradshaw需求分類（Bradshaw's Taxonomy of Need），區分規範性、感覺性、表達性、比較性四種需求界定方式，是社工需求評估的基礎理論。

正解：本題問成效導向的方案規劃與評估，理性分析某一社會需求、預先設定目標及合理的服務方式，同時管控服務成效，屬於哪一種方案規劃模式。此描述正是邏輯模式（logic model）的特徵——邏輯模式以「投入—活動—產出—結果」的因果邏輯鏈，理性分析需求、設定目標、規劃服務方式，並藉由各環節指標管控與檢視方案成效，是成效導向方案規劃與評估最常用的架構，故選B。

A：參與模式強調方案規劃過程中利害關係人的參與及共同決策，重點在由誰參與規劃，而非題幹所述以理性分析、目標設定與成效管控為主軸的規劃架構。

C：路徑模式並非社會工作方案規劃與評估常見的標準化模式名稱，容易因字面與邏輯模式的因果鏈概念混淆而誤選，但並非題幹描述所指涉的成效導向規劃架構。

D：行動模式著重方案的實際執行行動與策略選擇，強調如何行動介入，並非以理性分析需求、設定目標並管控成效的完整因果鏈架構為核心。

本題考點：邏輯模式（Logic Model），以「投入—活動—產出—結果」的因果鏈架構進行方案規劃與成效評估，是成效導向方案管理最常用的工具，也是方案評估領域的核心考點。

正解：本題問「利害關係人不包括下列何者」。C 選項將資金提供者比擬為「股東」，但非營利組織依法不得以股利方式分配盈餘、也沒有持股分紅的股東結構，資金提供者在非營利組織中是捐款人、贊助者或提供補助的政府與基金會，而非股東身分，其表述不符合非營利組織的本質，是「不包括」的正確選項，故選 C。

A、B、D：三者皆屬非營利組織方案運作中真實存在的利害關係人，故應排除——A 服務使用者（案主）是方案的服務對象，其權益與滿意度直接受方案影響；B 服務提供者（社工員）是執行方案的第一線人員，其專業判斷與工作條件關係方案成敗；D 業務主管機關（縣、市社會局處）是監督、核准及提供公部門補助或委託的權責機關，對方案的合法性與資源分配具關鍵影響。題目要找「不包括」者，而這三者皆確實是利害關係人，故不選。

本題考點：利害關係人（stakeholders），指對組織或方案運作具有利益、影響力或受其影響的所有個人與團體；非營利組織治理特性，指非營利組織不得分配盈餘、無股東結構，資金提供者身分為捐助人或補助機關而非股東。

正解：社工實務基於社會正義的信念設定方案目標時，應優先回應弱勢者的需求（③），確保資源投注在最需要協助的對象身上；同時也須考量方案在資源與可行性上是否能真正落實（④），避免流於理想卻無法執行；此外仍須聚焦於大多數人共同的問題與需求（①），使方案兼顧普遍性與針對性，①③④三者組合完整呈現了社會正義取向下方案目標設定應兼顧的面向，故選A。

B、C、D：三者皆因納入②或⑤而錯誤。②主張「刪除無法以數量呈現成果的工作項目」，⑤主張「捨棄單位成本最高的服務類型」，兩者皆以是否易於量化、成本高低作為篩選服務的標準，但社會正義的精神在於優先考量弱勢者的實際需求，即使某些服務難以量化成效（如心理支持、關係重建）或單位成本較高（如少數重度需求者的服務），只要是弱勢者迫切需要的服務，就不應僅因「不易量化」或「成本過高」而被排除，否則將使真正需要協助的弱勢者被排除在方案之外，違反社會正義精神。B（①②⑤）納入了錯誤的②與⑤、且排除了正確的③；C（②③④）納入了錯誤的②、且排除了正確的①；D（②③⑤）納入了錯誤的②與⑤、且排除了正確的①，三者皆因誤含②或⑤而不能成立。

本題考點：社會正義（Social Justice）取向下的方案目標設定原則，強調優先回應弱勢者需求並兼顧方案的可行性與資源條件，不應僅以量化難易或單位成本高低作為服務取捨的判準。

正解：方案計畫書的計畫名稱應具備簡潔有力、引人入勝的特質，讓審查者或讀者能在短時間內掌握方案主旨並產生閱讀興趣，這是撰寫計畫名稱的基本原則，故本題選 B。

A：計畫名稱刻意與其他單位的提案名稱類似、避免創意，不僅無法凸顯本方案的特色與辨識度，也容易讓審查者混淆方案內容，不符合命名應具獨特性與辨識度的原則。

C：以聳動字眼增加曝光度雖可能吸引一時注意，但容易流於誇大、失焦，甚至誤導讀者對方案內容的判斷，與計畫名稱應忠實反映方案內涵的專業要求不符。

D：計畫名稱抽象艱澀、不易望文生義，會讓讀者難以從名稱掌握方案主旨，違背計畫名稱應清楚傳達內容重點的基本要求。

本題考點：方案計畫書（program proposal）撰寫原則，計畫名稱須簡潔、明確、具吸引力，能使讀者望文生義並掌握方案核心內容。

正解：依方案評估邏輯模式（Logic Model）的架構，投入（input）指方案執行所需的資源，如人力、經費、場地、教材等；產出（output）指方案活動直接產生、可具體計數的服務量或參與量，例如完成服務的人次、辦理場次數等；結果或成果（outcome）則指服務對象因參與方案而產生的知識、態度、行為或狀態改變。本題「40名高齡者參加完講習」是講習活動直接產生的、可具體計數的服務完成人次，屬於方案的產出，故本題選C。

A：「職業興趣評估量表60份」是方案執行前準備、用於評估或篩選的工具材料數量，屬於方案投入的資源項目，尚未反映方案活動實際產生的服務量。

B：「租借活動場地10小時」是支持方案活動進行所租用的場地資源，屬於投入項目，本身不是活動直接產生的服務成果。

D：「3位社工員共10個工作日」是方案投入的人力資源（人力工時），用以衡量執行方案所耗用的人力成本，同樣屬於投入而非產出。

本題考點：邏輯模式（Logic Model），依投入（input）、活動（activity）、產出（output）、結果或成果（outcome）架構規劃與評估方案；產出與投入的區辨，是方案管理與評估最基本、也最常見的出題重點——投入是資源，產出是活動直接產生的服務量。

正解：人力資源管理（HRM）相較於傳統人事管理，其理論基礎建立在Y理論而非X理論——Y理論假設員工是主動、可信任、願意承擔責任並能自我實現的，因此HRM強調授權、參與與員工發展；X理論則假設人性消極、須靠嚴格控制與監督管理，屬於傳統人事管理的預設，故A敘述錯誤，本題選A。

B：人力資源管理在組織結構上偏向彈性、分權、跨部門協作的有機型組織（organic organization），以因應環境變動與員工發展需求，相對於人事管理慣用的機械型科層組織，此敘述正確。

C：人力資源管理的管理焦點以「員工」為主體（重視員工發展、參與、滿意度），相對人事管理較聚焦於「工作／職位」的管理，此敘述正確。

D：人力資源管理傾向採轉換型領導（transformational leadership），透過願景、激勵與員工賦權帶動組織變革；相對人事管理較偏向交易型領導（強調規則與獎懲），此敘述正確。

本題考點：人事管理與人力資源管理的比較（Personnel Management vs. Human Resource Management），核心差異在理論基礎（X理論／Y理論）、組織結構（機械型／有機型）、管理焦點（工作／員工）與領導型態（交易型／轉換型）四個面向；McGregor的X理論與Y理論，分別代表對人性消極與積極的兩種管理假設。

正解：題幹描述個人與機構都同意聘僱關係應在符合雙方利益下結束，重點在於雙方合意，這正是共同協議離職（mutual agreement）的定義——由雇傭雙方基於對彼此都有利的考量，協商後共同決定結束聘僱關係，故本題選D。

A：志願性離職是由員工單方面主動提出（如因個人生涯規劃或有更佳機會而離職），並非機構與個人共同合意的結果，與題幹強調雙方都同意不符。

B：非志願性離職是由機構單方面主導（如解僱、資遣），員工並非出於自願，同樣不符合題幹雙方都同意的合意性質。

C：因管理或財務需要而離職，通常也是機構基於組織營運考量所做的單方面決定（如縮編、組織重組），員工個人意願未必納入合意過程，與題幹雙方都同意、符合雙方利益的共同協議性質不同。

本題考點：員工離職類型的分類——志願性離職、非志願性離職、組織管理或財務性離職、共同協議離職；共同協議離職（mutual agreement）以雇傭雙方合意為判準。

正解：社會工作督導具有行政、教育、支持三大功能。題目所述「辦理抒壓團體，提供適度抒壓管道」，其目的在於協助社工紓解工作壓力、關照其身心負荷與情緒狀態，這正是督導支持功能（supportive function）的具體展現，故選 C。

A：行政功能側重督導者對受督導者工作分派、進度掌控、政策執行、資源協調與績效督核等管理性任務，與抒壓、情緒支持無關。

B：教育功能側重督導者透過個案討論、知識傳授、技巧訓練等方式提升受督導者的專業知能與實務能力，重點在「學什麼、怎麼做得更好」，而非情緒紓壓。

D：本題四個選項中，調解功能並非社會工作督導理論通常所指三大功能（行政、教育、支持）之一，屬於誘答項；即便廣義理解為協調衝突，抒壓團體之目的仍非在調解衝突，與題意不符。

本題考點：社會工作督導三大功能（Administrative, Educational, Supportive Functions of Supervision），分別對應機構管理、專業知能提升、情緒與心理支持三個面向，是社工督導理論的基礎架構。

正解：志工人力資源管理常以選、訓、用、留四階段架構呈現，其中「留」係指志工投入服務後，機構透過肯定、獎勵、關懷與福利等措施維繫志工的工作滿意度與參與意願，促使志工願意持續留任、減少流失，題目所述維繫獎賞志工正屬此一階段的核心工作，故選D。

A：「選」是志工人力資源管理的招募甄選階段，工作重點在於依機構需求規劃招募策略、吸引並篩選合適的志工人選，尚未涉及志工投入服務後的維繫與獎賞。

B：「訓」是教育訓練階段，工作重點在於透過職前訓練、在職訓練等，協助志工習得服務所需的知識與技巧，屬能力養成，非維繫獎賞的範疇。

C：「用」是任務分派與運用階段，工作重點在於依志工的專長、興趣與時間安排適當的服務職務，使人力發揮最大效能，同樣非題目所指的維繫獎賞措施。

本題考點：志工人力資源管理選、訓、用、留四階段架構，分別對應招募甄選、教育訓練、任務分派、維繫獎賞（留才）等不同管理任務，是志工管理領域的基本分類框架。

正解：衛生福利部「社會工作人員執業安全方案」以「安全就業、安心服務、安定管理」三大面向規劃執行策略，其中「安定管理」面向即包含支給社工人員執行風險工作之補助費，作為對從事高風險服務社工人員的實質保障措施；C選項稱「支給風險工作補助費並未納入執業安全方案的執行策略」，與方案實際內容相反，敘述錯誤，故本題選C。

A：方案以安全就業、安心服務、安定管理三大策略，作為對處於執業風險中的社工人員與所屬組織的整體保障措施，敘述正確，不是本題答案。

B：安心服務面向下研修人身安全分級訓練課程，藉以提升社工人員面對不同風險情境時的服務專業品質與應變能力，敘述正確，不是本題答案。

D：方案落實推動進用單位若未能提供適足執業安全防護措施時，社工人員可尋求之救濟或申訴機制，屬於保障社工人員執業安全的重要配套，敘述正確，不是本題答案。

本題考點：社會工作人員執業安全方案（2018年，衛生福利部頒布），以安全就業、安心服務、安定管理三大策略保障社工人員執業安全，屬社工執業風險管理範疇；風險工作補助費與申訴救濟機制，是該方案具體保障措施的常考細節。

正解：題幹描述「使用有系統的程序，進行廣泛蒐集，以發掘可能發生風險之事件，其發生之原因及方式」，正是風險管理流程中最前端的風險辨識（risk identification）階段的定義——透過系統性方法找出組織可能面臨哪些風險事件、其成因與可能發生的方式，作為後續分析與處理的基礎，故選A。

B：風險分析（risk analysis）是在風險已被辨識出來之後，進一步評估其發生的機率高低與可能造成的衝擊程度，屬辨識之後的下一階段，而非「發掘可能發生之風險事件」本身。

C：風險處理（risk disposal）是針對已排序之風險擬定並執行因應對策（如迴避、降低、移轉、承擔），是風險管理流程的末端執行階段，與題幹「發掘風險事件」的辨識工作性質不同。

D：風險評量（risk evaluation）是在風險分析取得機率與衝擊資訊後，據以排列風險的優先順序、判斷其可接受程度，屬決策排序階段，同樣晚於風險辨識。

本題考點：風險管理流程（risk management process）四階段：風險辨識（發掘風險事件與成因）→風險分析（評估機率與衝擊）→風險評量（排序與可接受度判斷）→風險處理（擬定並執行因應對策），依序漸進為此類考題的核心架構。

正解：危機管理歷程一般分為危機預防、危機處理與危機復原三階段。C將思考該以何種手段挽救損失、制定並施行回復措施歸入「危機處理階段」，但這些內容實際上屬於危機發生後、進入穩定期才展開的危機復原階段（recovery phase）工作——處理階段的重點在快速反應、阻止危機蔓延，復原階段才著手評估損失、擬定並執行修復方案，故C的階段歸屬有誤，本題選C。

A：危機預防階段著重在危機意識的建立、預防機制的設置以及危機情境的持續監測，目的在及早偵測徵兆、防患未然，此敘述正確。

B：危機處理階段確實以快速處置、避免危機擴大蔓延、儘速化解危機為核心任務，強調在危機爆發當下的即時反應速度，此敘述正確。

D：危機復原階段著重在危機落幕後檢討處理過程、汲取經驗教訓，並據以強化預防機制以避免危機再度發生，此敘述正確，且與危機管理循環（預防、處理、復原，再回饋至預防）的邏輯一致。

本題考點：危機管理三階段模型，依序為危機預防（prevention）、危機處理（response）、危機復原（recovery），三階段各有不同任務重點，是行政管理與社工管理課程常考的階段辨析題型。

正解：災難（disaster）在學理上通常被界定為自然、人為環境與社會過程間複雜互動下，造成對人類生命財產與永續環境的顯著傷害，且具有突發性與高度地區性等特性。依本題所採教材分類，災難具有突發性與難以預料的特性，因此B「可預料」不屬於災難特性，為本題答案。即使部分災害可預警或預測，仍可能因暴露、脆弱性或應變限制造成重大損害，不能由「可預料」推論其可被完全防範。

A：造成嚴重傷害是災難定義中顯著傷害的直接對應，屬於災難特性之一，非本題答案。

C：突然發生是災難區別於長期漸進式問題（如貧窮、氣候變遷）的關鍵特徵，屬於災難特性之一，非本題答案。

D：高度地區性指災難衝擊通常集中在特定地理區域，屬於災難特性之一，非本題答案。

本題考點：災難（Disaster）的定義與特性，包含突發性、地區集中性與造成顯著傷害，並與其不可預料的本質相對照；此與長期漸進式社會問題在時間特性上的區別，是社工管理常見考點。

正解：管理資訊系統文獻將機構績效管理系統分為目標管理型態系統（MBO-type system）與績效監測型態系統（PM-type system）兩類。MBO型態系統的特色，是聚焦於個別管理者與員工的績效表現，透過主管與部屬共同設定、檢討個人化的目標，是一種較著重個人化的過程，故A正確，選A。

B：較紮根於人事系統的其實是MBO型態系統，因為MBO型態與個人績效考核、人事評鑑制度緊密連結；PM型態系統則較偏向以組織整體的產出、成果資訊為基礎，紮根於資訊蒐集與監測機制，而非人事系統，B把兩者對應關係說反了，故錯誤。

C：標的往往基於以往績效、由高層單方設定，描述的其實較接近PM型態系統的做法，PM型態系統常以組織過去的產出資料為基準、由上而下訂定監測指標；MBO型態系統則強調主管與部屬雙方協商、共同設定個人目標，並非由高層片面決定，C把兩者的目標設定方式對應錯誤，故錯誤。

D：PM型態系統雖以輸出、產出等量化指標為監測重點，但當代績效監測設計同樣重視服務品質與顧客滿意度等面向，並非較不強調品質與顧客服務，此敘述低估了PM型態系統涵蓋的範圍，故錯誤。

本題考點：績效管理系統之目標管理型態（MBO-type system）與績效監測型態（PM-type system）的區辨，前者聚焦個人化目標設定、與人事考核連動，後者聚焦組織層次產出監測、與資訊系統連動；兩者在標的設定方式與涵蓋範圍上的差異，是本題比較的核心。

正解：目標管理（Management by Objectives, MBO）由Drucker提出，其精神奠基於McGregor的Y理論，主張人性本善、有自我督導與自我實現的能力，因此管理者與部屬共同設定目標後，應賦予部屬選擇達成目標手段的自主空間，而非以嚴密規則或高壓監控來強迫員工達標；C稱MBO偏向X理論、認為應嚴格管控員工才能達到目標，恰與MBO精神相反（X理論才主張員工好逸惡勞、需嚴格督導），故C是本題應選出的錯誤敘述。

A：MBO確實強調管理者以目標而非手段或程序來管理部屬，重視結果導向而非過程細節的規範，此敘述正確，不應選。

B：MBO的核心步驟正是由管理者與部屬共同設定與組織目標連結的個別目標，並讓部屬保有選擇達成手段的自由，此為Y理論的自我督導精神，敘述正確，不應選。

D：MBO的最後階段是績效核對與獎懲回饋——將原定目標與部屬實際執行成果比較，據以決定糾正、調整或獎懲，確保目標達成，此為MBO循環的標準步驟，敘述正確，不應選。

本題考點：目標管理（Management by Objectives, MBO），指由管理者與部屬共同設定目標、賦予部屬手段自主、並以績效核對進行獎懲回饋的管理方法；X理論與Y理論（Theory X and Theory Y），X理論假設員工需嚴格監督才會工作，Y理論假設員工能自我督導，MBO即建立在Y理論假設之上。

正解：本題以「經費→投入→活動→產出→結果」的邏輯鏈詢問效能（effectiveness）落在哪一段。效能衡量的是方案「產出（output，服務或活動完成的具體數量或內容）」是否真正轉化為預期的「結果（outcome，對案主或社會產生的實質改變）」，也就是檢視產出與結果之間是否有效連結、達成方案原訂目標，因此效能是介於④產出與⑤結果之間的概念，故選 D。

A：①②之間（經費與投入之間）談的是把經費轉換為投入資源（人力、物力）的過程，屬於資源轉換的層次，並非衡量「是否達成預期成果」的效能概念。

B：②③之間（投入與活動之間）描述的是以既有投入資源執行方案活動的過程，屬於方案執行力的層次，尚未涉及最終成果的達成與否。

C：③④之間（活動與產出之間）描述活動執行後形成具體服務量或產出的關係，並非本題所問的效能；效率（efficiency）通常比較投入與產出，也不能把活動與產出的關係直接當作效率。

本題考點：方案評估邏輯模式（program logic model：投入、活動、產出、結果）；效率（efficiency，投入與產出之比）與效能（effectiveness，產出是否達成預期結果）的區辨，是方案管理與評估的核心考點。

正解：治理（governance）強調透過網絡而非科層節制來完成公共任務，其特徵包括網絡成員持續互動、以信任為基礎建立合作關係、組織間高度相互依賴且界線模糊、並具有相當程度的自主性，不受國家由上而下的完全節制。C 稱治理「須對國家負責，自主性低」，恰與治理強調自主性、去中心化的核心精神相反，故本題選 C。

A：網絡成員之間互動的持續，是治理有別於單次交易式科層指揮的特徵，網絡成員透過長期、反覆的互動累積合作基礎，此敘述正確。

B：以信任為基礎的互動關係，是治理網絡得以運作的關鍵機制——由於網絡成員間並無層級節制，彼此須靠信任而非命令來維繫合作，此敘述正確。

D：組織之間的相互依賴、界線容易更動與模糊，反映治理網絡打破傳統公私部門界線、資源與任務相互依存的特質，此敘述正確。

本題考點：治理（governance）的網絡特徵，源自世界銀行「治理危機」一詞後在公共行政領域廣泛討論，核心概念包括網絡治理與自主性（autonomy），是與傳統科層節制（hierarchical control）對照的重要考點。

正解：本題辨別工作團隊（work team）與工作群體（work group）的特徵差異。工作團隊的績效目標是「集體績效」（①），而非僅止於分享資訊；其責信同時包含「個人責信」與「相互責信」（④），成員彼此承擔共同成敗；其成員技能則講求「互補」（⑥），使不同專長能整合運用以完成共同任務。①④⑥三者同時成立、且僅同時出現在選項A，故本題選A。

B：⑤「技能為隨機與變化的」是工作群體（work group）的特徵而非工作團隊，工作群體成員技能組成較隨機、彼此依賴度低，與工作團隊強調技能互補的設計原則相反，故B因誤含⑤而不成立。

C：②「目標為分享資訊」與⑤「技能為隨機與變化的」皆屬工作群體特徵，工作群體以資訊分享與個別績效為主、不強調集體績效與技能互補，故C因誤含②⑤而不成立。

D：②「目標為分享資訊」與③「責信為個人的」同屬工作群體特徵；工作群體成員各自對自己的產出負責、彼此責信不相互連結，與工作團隊「集體績效＋相互責信」的設計相反，故D因誤含②③而不成立。

本題考點：工作團隊（work team）與工作群體（work group）之區別，團隊強調集體績效、個人及相互責信、技能互補；群體則偏重資訊分享、個人責信、技能隨機，是管理學團隊建立理論（team building）常考的對比概念。

正解：本題要挑出「錯誤」的敘述，官方答案為 C。關於衝突的管理者角色，傳統觀點（traditional view）主張衝突必然有害，管理者的責任就是消除、化解一切衝突；人際（人群關係）觀點（human relations view）則認為衝突是團體中自然且無可避免的現象，管理者應學習接受衝突的存在，而不是把「消除衝突並即時化解」當作己任。C 把傳統觀點的主張安在人際觀點身上，混淆了兩種觀點對管理者角色的定位，故為錯誤敘述，選 C。

A：衝突若能被妥善引導與處理，可以刺激創新、促進溝通與檢討，進而促進組織目標的達成，這正是互動觀點對衝突正面效益的主張，敘述正確。

B：對立性（雙方立場相斥）、稀有性（資源或利益有限）、阻撓性（一方的目標達成會妨礙另一方）是多數衝突定義共同指出的特點，敘述正確。

D：互動觀點（interactionist view）主張適度的衝突對團體運作有正面效益，甚至是維持團體活力、避免組織僵化與怠惰所絕對必要的，敘述正確。

本題考點：衝突觀點的演進（傳統觀點、人際觀點、互動觀點），三者對衝突本質與管理者角色的立場不同，是組織行為學中衝突管理常考的對照架構；衝突的共同特點（對立性、稀有性、阻撓性）為輔助辨識重點。

正解：題目描述「個體同時為兩種或兩種以上的目標所吸引，只能擇一而生的內心衝突」，此為兩個都具有正向吸引力（都是想要）的目標互斥、必須擇一放棄的心理衝突型態，即雙趨衝突（approach-approach conflict），故選A。

B：雙避衝突（avoidance-avoidance conflict）指個體同時面對兩個都想逃避（皆為負向、不想要）的選項，卻必須擇一承受，例如兩害相權取其輕的處境，與題幹兩者皆具吸引力的正向情境相反，故不合。

C：趨避衝突（approach-avoidance conflict）指同一個目標本身同時兼具吸引與排斥兩種性質（既想要又想逃避），衝突發生在單一目標內部的正負兩面拉扯，而非題幹所述兩個以上不同目標之間的擇一，兩者結構不同，故不合；此為最容易與題幹混淆的誘答，因兩者都涉及趨的元素，但趨避衝突只有一個目標，雙趨衝突則有兩個以上的目標。

D：多重趨避衝突（multiple approach-avoidance conflict）指面對兩個以上的目標，且每一個目標都同時兼具吸引與排斥的性質，衝突同時具備多重與趨避兩種複雜性，題幹僅描述兩個以上目標皆具吸引力、無排斥成分，結構更單純，故不合。

本題考點：心理衝突類型（Kurt Lewin 的動機衝突理論），依目標對個體的吸引（趨）或排斥（避）性質及目標數量，區分為雙趨衝突、雙避衝突、趨避衝突與多重趨避衝突四種基本型態。

正解：題幹描述「由管理階層設計，經董事會核准，藉以合理確保財務報導可靠、營運具效率效果、並遵循法令」，正是COSO內部控制整合架構（COSO Internal Control–Integrated Framework）對「內部控制」的標準定義，內部控制的建立與執行責任歸屬於組織內部的管理階層與治理單位（董事會），本題選C。

A：外部控制是指來自組織以外的力量（如會計師查核、主管機關監督、外部評鑑）對財務或營運進行監督，並非由組織內部管理階層自行設計、董事會核准的管理過程，與題幹「由管理階層設計」的敘述不符。

B：法定控管並非社工管理教材中對財務控管方式的標準分類用語，題幹強調的是「由管理階層設計、董事會核准」這種制度性的內部管理機制，而非單純以法令強制規定為核心特徵，屬於混淆用詞的誘答。

D：定期控管強調的是控管執行的「時間頻率」（如定期查核、定期考核），而非題幹所述「由管理階層設計、董事會核准」這種制度性控管的來源與權責歸屬，兩者描述的面向不同，屬於誘答。

本題考點：COSO內部控制整合架構（COSO Internal Control–Integrated Framework），強調內部控制由管理階層設計、經董事會或治理單位核准，以合理確保財務報導可靠、營運效率效果與法令遵循三大目標的管理過程。

正解：相較於行銷以「促成特定交易行為」（如捐款、購買、使用服務）為核心目標，公共關係（public relations）的特性在於透過溝通建立組織與大眾之間的理解、信任與良好形象，而非直接企圖影響或促成某項特定行為；B所述「公共關係企圖影響特定的行為」，其實是行銷（marketing）著重轉換行為、達成具體交易目標的特性，而非公共關係的特性，故本題選B為錯誤敘述。

A：公共關係的本質即是一種溝通工具，透過新聞發布、活動、媒體關係等方式傳遞訊息、建立組織與外界的雙向溝通管道，此敘述符合公關特性，非本題答案。

C：公共關係是達成組織目標（如提升形象、建立信任）的手段之一，而非組織存在的最終目的本身，此敘述符合公關是「手段而非目的」的特性，非本題答案。

D：公共關係的重要功能之一，即是透過對外溝通讓社會大眾了解組織的表現、成果與貢獻，藉此累積組織的聲譽與社會信任，此敘述符合公關特性，非本題答案。

本題考點：公共關係（Public Relations）與行銷（Marketing）的區別，公關著重溝通、建立信任與形象、屬手段而非目的，行銷則著重促成特定交易或行為轉換，是社會工作管理中組織對外溝通策略的常考對照概念。

正解：B。卓越行銷（excellent marketing）的核心精神，是以服務使用者的需求與意見為出發點，透過傾聽、回應與持續改善來達成組織使命；B所述「只以社會工作專業為中心，低估服務使用者意見的價值」恰恰是以專業本位取代使用者聲音，違背行銷導向以使用者需求為核心的原則，屬於題目所問「錯誤」的敘述，故本題選B。

A：「詢問服務使用者的需要，重視他們的回答並予以回應」正是卓越行銷以使用者為中心的具體實踐，透過雙向溝通確保服務貼近真實需求，屬於正確敘述。

C：「發展衡量成果的基準及指標作為評估之用」符合行銷管理中設定可衡量目標、定期檢視成效的原則，有助於組織檢視行銷與服務成果是否達成使命，屬於正確敘述。

D：「訓練工作人員提高對服務使用者意見的敏感度」呼應以使用者為中心的服務理念，透過提升第一線人員的敏感度，使組織更能即時掌握並回應使用者需求，屬於正確敘述。

本題考點：卓越行銷（Excellent Marketing）於社會福利組織的應用，強調以服務使用者需求為核心、建立雙向回饋機制、設定可衡量指標並持續提升人員敏感度，以支持組織使命與願景的達成。

正解：本題要選錯誤敘述。A 錯誤——資訊管理的目的在讓組織內相關人員（如督導、團隊成員、跨專業合作者）能適時取得必要資訊，以利團隊合作、服務銜接與品質監督；若個案服務內容與進度僅由主責社工一人知悉，將造成資訊孤島，一旦人力異動或需要團隊協作、緊急代理時將難以銜接服務，也不利機構督導與品質管理，違背資訊管理促進組織效率與服務品質的目的，故 A 為錯誤敘述，本題選 A。

B：完整的資訊內容應涵蓋社區、機構、服務、個案等不同層次的資料，才能支持組織從巨觀到微觀各層級的決策需求，此為資訊管理內容範圍的正確敘述，故不選。

C：資訊系統的功能本就是蒐集、組織資料並提供給員工運用，以支援決策與服務執行，此為資訊系統功能的正確敘述，故不選。

D：適當的資訊管理能讓社工及時掌握案主資料與服務歷程，有助處遇更精確、更有效率，此為資訊管理效益的正確敘述，故不選。

本題考點：社會工作資訊管理（Information Management in Social Work Management），指機構藉由資訊系統的建置與資料共享機制，支持社區、機構、服務、個案等各層次決策及服務品質提升；資訊須在適當範圍內共享而非由單一人員獨占，方能發揮團隊合作與服務連續性的功能。

正解：題幹描述「採用和原有技術完全不同的新技術，對既有技術或產業造成破壞性影響」，正是不連續性創新、激進式創新、突破性創新等概念共同強調的特質——技術路線徹底轉換，不是在既有技術基礎上小幅改良，而是使舊技術或舊產業被取代、產生破壞式衝擊。漸進式創新則恰恰相反：在既有技術與產品基礎上進行局部、漸次的改良精進，技術路線並未斷裂，不會對既有產業造成顛覆性破壞，因此題幹敘述不屬於漸進式創新的意涵，答案為B。

A：不連續性創新強調新技術與舊技術路徑產生斷裂，使用者需學習全新的使用方式，與題幹「完全不同的新技術、破壞性影響」相符，屬於題幹所指涉的創新類型，非本題答案。

C：激進式創新指技術或概念上有根本性、劇烈的突破，往往催生全新的產業或市場，同樣符合題幹描述，非本題答案。

D：突破性創新強調技術或價值主張出現重大躍進，足以重新定義產業競爭規則，與題幹描述的破壞性影響相符，非本題答案。

本題考點：創新類型的光譜（innovation typology），依技術變動幅度與對既有產業的衝擊程度，區分漸進式創新（在既有路徑上小幅改良）與不連續性／激進式／突破性創新（技術路徑斷裂、產生破壞性影響）；此三者於學理上常互為近義詞，用以與「漸進式」對照出題。

正解：「組織精簡與再造」（downsizing and reengineering）指的是調整組織的部門設置、層級數目、職位配置與工作流程，屬於組織結構（structure）層面的變動，故選 A。

B：組織文化變革指的是改變組織成員共享的價值觀、信念與行為規範，例如從官僚保守文化轉向創新導向文化；精簡再造可能連帶影響文化氛圍，但其直接對象是結構本身，而非價值信念系統，兩者層次不同。

C：組織科技變革指的是引進新的技術、設備或作業方法（如導入資訊系統、自動化流程），著重「用什麼工具做事」，與精簡部門層級、重新設計組織架構的重點不同。

D：組織目標變革指的是調整組織的使命、宗旨或策略方向（例如服務對象或業務範疇的改變），屬於組織存在目的層面的變動；精簡與再造通常是在既定目標下為提升效率而調整內部結構，並非改變目標本身。

本題考點：組織變革的層面區分，結構變革（Structural Change）針對部門、層級與流程；文化變革（Cultural Change）針對價值信念；科技變革（Technological Change）針對技術工具；目標變革（Goal Change）針對使命方向——「組織精簡與再造」（Downsizing and Reengineering）是結構變革的典型代表。